C6 Bank lidera entre bancos digitais; Itaú é destaque entre os tradicionais, confira ranking

A experiência do cliente com instituições financeiras ganhou um novo termômetro com a publicação do Ranking de Experiência Digital 2025, desenvolvido pela Idwall. O estudo analisou as interações de 4.421 usuários com 21 bancos, tanto digitais quanto tradicionais, oferecendo um panorama aprofundado sobre a qualidade percebida pelos brasileiros em serviços bancários.

Utilizando 147 critérios distribuídos entre cinco grandes pilares — Portfólio, Segurança, Experiência, Acessibilidade e Encantamento do Cliente — o levantamento revela quais instituições têm proporcionado jornadas mais satisfatórias, eficientes e seguras para seus usuários.

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C6 Bank é eleito como o banco com a melhor jornada digital do cliente

O que o estudo mediu e como foi feito

Metodologia e pilares da análise

O estudo envolveu entrevistas com milhares de usuários reais de serviços financeiros, que avaliaram aspectos práticos e emocionais da experiência bancária, como:

• Facilidade de uso dos aplicativos;
• Velocidade nas operações como Pix e abertura de contas;
• Atendimento ao cliente;
• Segurança percebida;
• Grau de encantamento com a marca.

Esses itens foram organizados em cinco dimensões principais:

1. Portfólio – variedade de serviços e produtos oferecidos.
2. Segurança – proteção de dados, autenticação e confiança digital.
3. Experiência – usabilidade e fluidez da navegação.
4. Acessibilidade – inclusão e facilidade de uso por diferentes perfis de usuários.
5. Encantamento do cliente – percepção emocional e conexão com a marca.

Cada instituição recebeu uma pontuação com base nos 147 indicadores analisados.

Melhores bancos no ranking geral

O resultado foi dividido entre bancos digitais e bancos tradicionais, permitindo entender quais instituições se destacam dentro de suas categorias.

Bancos digitais – Top 3

1. C6 Bank
2. Banco Inter
3. Neon

O C6 Bank lidera o segmento de bancos digitais, com destaque para o nível de confiança dos clientes, funcionalidade do aplicativo e agilidade na abertura de contas.

Bancos tradicionais – Top 3

1. Itaú Unibanco
2. Sicredi
3. Bradesco

O Itaú consolidou a liderança entre os bancos tradicionais devido à reputação e confiabilidade, atributos que, segundo o estudo, influenciam mais de 67% dos entrevistados na escolha de onde manter sua conta principal.

Destaques por categoria

O levantamento também apresenta resultados detalhados em diferentes processos bancários e experiências específicas. Veja abaixo os bancos que se destacaram em cada dimensão:

Melhor onboarding digital

• Vencedor: PagBank
• Motivo: Facilidade extrema na abertura de conta, com poucos cliques e sem fricção no processo de verificação de identidade.

Melhor relacionamento com o cliente

• Vencedor: PicPay
• Motivo: Atendimento eficaz, resolução de problemas em tempo real e personalização da comunicação com os usuários.

O estudo revela que, atualmente, a qualidade do relacionamento já ultrapassou a reputação da marca como principal critério na escolha do banco.

Maior encantamento do cliente

• Vencedor: Bradesco
• Motivo: Fortes índices de fidelização e uso contínuo. A taxa de uso mensal da instituição ficou em 62,19%, uma das maiores entre os bancos analisados.

Instituição que mais evoluiu

• Vencedor: BMG
• Motivo: Avanços significativos na interface do aplicativo, expansão do portfólio digital e melhoria na experiência de atendimento.

Experiência digital: o novo fator decisivo

O levantamento reforça que a experiência digital já superou critérios tradicionais, como tarifas e número de agências, na decisão do cliente sobre onde manter sua conta bancária.

Entre os principais comportamentos observados entre os entrevistados, destacam-se:

• 89% preferem resolver questões bancárias pelo aplicativo;
• 72% disseram que desinstalariam o app bancário se ele não fosse intuitivo;
• 61% valorizam a capacidade de realizar Pix de forma rápida e segura;
• 45% consideram a personalização do atendimento um fator decisivo.

Esses números mostram como a usabilidade e o encantamento digital estão diretamente ligados à fidelização.

Comparativo entre digitais e tradicionais

Apesar do crescimento dos bancos digitais, o estudo indica que os bancos tradicionais ainda mantêm a confiança de grande parte dos brasileiros, especialmente pela segurança e diversidade de serviços mais complexos, como crédito imobiliário, consórcios e câmbio.

Pontos fortes dos digitais

• Abertura de conta rápida
• Interface moderna
• Isenção de tarifas
• Serviços integrados como cashback, investimentos e controle de gastos

Pontos fortes dos tradicionais

• Ampla gama de produtos financeiros
• Atendimento presencial (ainda relevante para uma parcela da população)
• Segurança e histórico de mercado
• Maior reconhecimento de marca

A tendência, segundo a Idwall, é que os bancos tradicionais continuem investindo fortemente em digitalização, enquanto os bancos digitais buscam consolidar suas operações e atrair públicos mais diversos.

O papel da segurança e da inclusão digital

Segurança como pilar da confiança

A segurança digital foi um dos aspectos mais relevantes na pesquisa. Com o aumento de fraudes e golpes financeiros, os usuários valorizam fortemente:

• Autenticação em duas etapas;
• Reconhecimento facial;
• Alertas de movimentações suspeitas;
• Transparência sobre proteção de dados.

Instituições que investem em comunicação clara e mecanismos de proteção tendem a conquistar maior confiança do público.

Acessibilidade: desafio em evolução

Outro destaque foi a acessibilidade digital. Bancos que se preocupam com design inclusivo, compatibilidade com leitores de tela, navegação simplificada e linguagem fácil se saíram melhor.

Isso reforça o papel dos bancos como agentes de inclusão financeira, especialmente para idosos, pessoas com deficiência visual e novos usuários do sistema bancário.

Imagem: Freepik/ Edição: Seu Crédito Digital