Operação da Anac mira aeroportos mais movimentados em 15 estados

No entanto, o crescimento acentuado do fluxo também amplia os riscos de problemas como atrasos, cancelamentos, extravio de bagagens, falta de assistência adequada e até práticas de overbooking.

Diante desse cenário, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) iniciou mais uma edição da Operação Fim de Ano, com ações reforçadas entre os últimos dias de 2025 e 5 de janeiro de 2026.

A iniciativa tem como objetivo garantir que as companhias aéreas e os administradores aeroportuários cumpram as normas vigentes, assegurando uma prestação de serviço adequada, segura e em conformidade com os direitos dos passageiros.

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Operação fim de ano da Anac reforça presença em aeroportos estratégicos

A Operação Fim de Ano da Anac é uma ação nacional que ocorre de forma simultânea em aeroportos considerados estratégicos por concentrarem grande volume de passageiros. Nesta edição, servidores da agência reguladora atuam de maneira descaracterizada em terminais localizados em 15 estados brasileiros, cobrindo todas as regiões do país.

Atuação simultânea em diferentes regiões do Brasil

A presença da Anac ocorre de forma integrada, com fiscais monitorando o atendimento prestado pelas companhias aéreas, observando filas, comunicação com passageiros, cumprimento de horários e oferta de assistência material em situações de irregularidades. Essa atuação simultânea permite identificar falhas sistêmicas e agir de forma rápida para minimizar prejuízos aos consumidores.

Aeroportos incluídos na operação especial

A operação contempla alguns dos principais aeroportos do país, conhecidos pelo alto fluxo de passageiros, especialmente durante o réveillon.

Entre eles estão Congonhas, Guarulhos e Viracopos, em São Paulo, além de Brasília, Confins, Curitiba, Fortaleza, Manaus, Porto Alegre, Recife, Salvador, Porto Seguro, Galeão, Santos Dumont, Florianópolis, Belém, Goiânia, Maceió e Vitória. A escolha desses terminais leva em conta dados de movimentação e histórico de ocorrências em períodos de alta demanda.

Por que o aumento do fluxo exige fiscalização reforçada

Durante a alta temporada, a malha aérea opera próxima do limite, com aeronaves cheias e aeroportos funcionando em ritmo intenso. Esse contexto aumenta a probabilidade de atrasos em cascata, dificuldades logísticas e falhas no atendimento ao passageiro.

Atrasos e cancelamentos mais frequentes

Com maior número de voos programados, qualquer imprevisto, como condições climáticas adversas ou problemas técnicos, pode gerar atrasos e cancelamentos em sequência. Nessas situações, a fiscalização da Anac é fundamental para garantir que as companhias ofereçam a assistência prevista em lei.

Extravio e danos à bagagem

O volume elevado de bagagens movimentadas diariamente também amplia o risco de extravios ou danos. A atuação da agência busca assegurar que as empresas cumpram os prazos de devolução e indenização quando necessário.

Overbooking e preterição de passageiros

Outra prática que costuma gerar reclamações é o overbooking, quando são vendidas mais passagens do que a capacidade real da aeronave. A Anac monitora esses casos para garantir que os direitos dos passageiros preteridos sejam respeitados.

Direitos dos passageiros garantidos pelas resoluções da Anac

A Operação Fim de Ano tem como base duas normas centrais: a resolução nº 400/2016 e a resolução nº 280/2013. Elas estabelecem regras claras desde a compra da passagem até o desembarque, incluindo situações de irregularidade.

Alteração e cancelamento de passagens aéreas

O passageiro tem o direito de desistir da compra da passagem aérea sem qualquer custo em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido realizada com pelo menos sete dias de antecedência em relação ao voo. Esse direito vale para compras feitas pela internet, telefone ou aplicativo.

O reembolso do valor pago deve ocorrer em até sete dias, contados a partir da solicitação, respeitando o meio de pagamento utilizado na compra.

Assistência material em caso de atraso ou cancelamento

Quando há atraso ou cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer assistência material de acordo com o tempo de espera.

A partir de uma hora de atraso

A empresa deve garantir facilidades de comunicação, como acesso à internet ou telefone.

A partir de duas horas de atraso

O passageiro tem direito à alimentação adequada, que pode ser fornecida por meio de refeição ou voucher individual.

A partir de quatro horas de atraso

É obrigatória a oferta de hospedagem para pernoite, quando necessário, além de transporte de ida e volta ao local de acomodação.

Além disso, a companhia deve manter o passageiro informado a cada 30 minutos sobre a previsão de novo horário de partida.

Regras sobre bagagem

A franquia mínima de bagagem de mão é de 10 quilos, respeitando as dimensões e a quantidade de volumes definidas no contrato de transporte. A bagagem de mão é aquela transportada na cabine, sob responsabilidade do próprio passageiro.

Já a bagagem despachada pode ser cobrada, conforme as regras tarifárias da companhia aérea, desde que essa informação seja apresentada de forma clara no momento da compra.

Overbooking e direitos do passageiro preterido

Em situações de overbooking, quando não há assentos suficientes para todos os passageiros, a companhia deve, inicialmente, buscar voluntários dispostos a embarcar em outro voo, mediante compensação negociada.

Caso não haja voluntários, o passageiro preterido tem direito a reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio, além de assistência material, conforme o tempo de espera.

Correção de nome na passagem aérea

Erros na grafia do nome ou sobrenome do passageiro devem ser corrigidos sem custos, desde que a solicitação seja feita antes da emissão do cartão de embarque. Esse direito evita prejuízos causados por erros simples no momento da compra.

Extravio de bagagem e indenização

Em caso de extravio, o passageiro deve registrar a reclamação imediatamente junto à companhia aérea, ainda na sala de desembarque. Para voos domésticos, a empresa tem até sete dias para devolver a bagagem. Em voos internacionais, o prazo é de até 21 dias.

Se a bagagem não for localizada dentro desses prazos, a companhia tem até sete dias para efetuar o pagamento da indenização ao passageiro.

Acessibilidade e atendimento prioritário nos aeroportos

A resolução nº 280/2013 da Anac trata especificamente da acessibilidade no transporte aéreo e garante direitos importantes aos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE).

Quem são os passageiros com necessidade de assistência especial

São considerados PNAE pessoas com deficiência, idosos com 60 anos ou mais, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, passageiros com mobilidade reduzida ou qualquer condição que limite sua autonomia durante a viagem.

Direito a acompanhante com desconto

Quando a companhia aérea exige a presença de um acompanhante por razões de segurança ou necessidade médica, ela deve conceder um desconto mínimo de 80% no valor da passagem do acompanhante.

Transporte de equipamentos de mobilidade

O passageiro tem direito a despachar gratuitamente um item de ajuda técnica, como cadeira de rodas, muletas ou andadores. Havendo espaço na cabine, a cadeira de rodas pode ser transportada junto ao passageiro.

Desconto para excesso de bagagem de equipamentos médicos

Caso seja necessário transportar ajudas técnicas ou equipamentos médicos que excedam o limite de bagagem, a companhia deve conceder desconto de 80% sobre o valor cobrado pelo excesso.

Transporte de cão-guia na cabine

O transporte de cão-guia na cabine é gratuito e não é contabilizado como bagagem, desde que o passageiro apresente a documentação que comprove o treinamento do animal.

Prazos para solicitação de assistência

Para garantir o atendimento adequado, o passageiro ou seu responsável deve informar à companhia aérea sobre a necessidade de assistência com antecedência, geralmente entre 48 e 72 horas antes do voo, dependendo do tipo de apoio necessário.

O que fazer em caso de descumprimento das regras

Mesmo com a fiscalização reforçada, situações de descumprimento podem ocorrer. Nesses casos, o passageiro deve agir de forma organizada para garantir seus direitos.

Procure a companhia aérea imediatamente

O primeiro passo é buscar o balcão da empresa aérea no aeroporto e registrar a reclamação no momento do ocorrido.

Registre reclamação no consumidor.gov.br

Caso o problema não seja resolvido, o passageiro pode registrar uma reclamação no portal consumidor.gov.br, plataforma oficial e gratuita que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, utilizando o login do Gov.br.

Guarde todos os comprovantes

Bilhetes, cartões de embarque, fotos de painéis de voo e notas fiscais de gastos extras são fundamentais para comprovar o prejuízo sofrido.

Procure o Procon

Se necessário, o passageiro também pode procurar o Procon do seu município para orientação e abertura de processo administrativo.

Importância da operação para o consumidor

A Operação Fim de Ano da Anac reforça o papel da agência como garantidora do equilíbrio entre consumidores e empresas no setor aéreo. Em um período de alta demanda, a presença ativa do órgão regulador contribui para coibir abusos, orientar passageiros e assegurar que as regras sejam cumpridas.

A fiscalização intensificada também tem caráter educativo, pois orienta as companhias aéreas a adotarem boas práticas e a se prepararem melhor para lidar com picos de demanda, reduzindo conflitos e melhorando a experiência de viagem.

Considerações finais

Com a movimentação intensa nos aeroportos brasileiros durante a alta temporada, a atuação da Anac se mostra essencial para garantir segurança, qualidade e respeito aos direitos dos passageiros. Conhecer as regras, saber como agir em situações de irregularidade e estar atento às orientações da agência são atitudes que fazem toda a diferença para evitar transtornos e prejuízos.

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