O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) impôs uma multa significativa ao Banco PAN, alcançando o valor de mais de R$ 1,8 milhão. Dessa maneira, a penalidade foi motivada por uma série de irregularidades identificadas no órgão Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição financeira.
Um processo administrativo foi iniciado após a reclamação de um cliente que enfrentou obstáculos ao tentar entrar em contato com o SAC do banco. Essa queixa foi apenas o início, pois logo outras centenas de reclamações semelhantes surgiram. Tanto nos registros do próprio Procon quanto em plataformas online de defesa do consumidor como “consumidor.gov” e “Reclame Aqui”.
Quais práticas do SAC foram consideradas irregulares?
As investigações realizadas pelo Procon revelaram que o banco exigia a identificação prévia do consumidor antes de permitir acesso ao serviço, negava o envio do número de protocolo de atendimento via SMS ou e-mail e não disponibilizava a gravação das chamadas. Ademais, tais práticas contrariam as normativas estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor e na legislação específica sobre o funcionamento do SAC.
Segundo Glauber Tatagiba, coordenador do Procon-MG e promotor de Justiça de Defesa do Consumidor em Belo Horizonte, é essencial que os consumidores recebam um número de registro para rastrear suas solicitações e possam recuperá-lo conforme necessário. Além disso, é crucial ter a oportunidade de ouvir a gravação dessa interação. A recusa em fornecer essas informações constitui uma violação legal, sendo uma prática contrária à lei e injusta.
O Banco PAN pode recorrer da decisão?
Outrossim, o Banco PAN tem a possibilidade de recorrer da decisão sobre a multa. Em um comunicado enviado à imprensa, a instituição ressalta que não comenta processos judiciais em curso e reitera seu compromisso de respeitar os clientes. Destacando estar à disposição através de todos os seus canais de atendimento.
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Esta decisão do Procon-MG reforça a importância do cumprimento das normas de proteção ao consumidor e alerta outras instituições sobre a necessidade de manter um SAC eficiente e transparente para evitar sanções semelhantes no futuro.
Imagem: T. Schneider/shutterstock.com
