Bradesco usa IA para processos internos e atendimento de clientes

A tecnologia está presente no auxílio a gerentes e no atendimento direto ao público, com destaque para a assistente virtual BIA, que agora também atua no WhatsApp.

Durante o IA Conference Brasil, realizado em 13 de agosto em São Paulo, Marília Frias, analista de governança de dados do banco, detalhou a estrutura e o funcionamento da plataforma de IA da instituição.

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Bridge: a plataforma de inteligência artificial do Bradesco

No centro dessa estratégia está a Bridge, plataforma própria criada para concentrar e integrar todas as soluções de IA do banco.

Segundo Frias, o Bradesco desenvolveu um framework que envolve etapas de experimentação, validação de segurança e aplicação prática em diferentes setores. O objetivo é garantir que cada nova tecnologia atenda critérios de confiabilidade e usabilidade antes de chegar ao cliente.

BIA evolui com IA generativa e chega ao WhatsApp

Lançada em 2016, a BIA já era referência em atendimento automatizado, mas ganhou novas capacidades com a IA generativa em 2023.

Agora, a assistente oferece respostas mais específicas e interações mais naturais, inclusive dentro do WhatsApp.

Entre as novidades, está o Pix inteligente por comando de voz. O recurso permite instruções como “faça um Pix para minha mãe”, interpretando o destinatário correto e processando a transferência.

“Inicialmente, a gente passou a parte informacional da BIA para clientes para a IA generativa, depois veio a parte transacional. Então tem Pix, pagamento de boletos e uma série de habilidades garantidas pela plataforma”, explica Marília Frias.

IA também para funcionários: suporte aos gerentes

Além do atendimento ao cliente, a Bridge abriga ferramentas voltadas ao suporte interno. Um exemplo é o chatbot treinado com a documentação normativa do banco, que oferece aos gerentes acesso rápido a informações sobre produtos e serviços.

“A IA se baseia ali no nosso sistema normativo e uma série de outras documentações para responder para o cliente sobre produtos, traz uma série de informações para que o gerente consiga atender melhor um cliente”, comenta Frias.

Essa aplicação reduz o tempo de busca por informações e melhora a precisão das respostas, resultando em uma experiência mais ágil para o correntista.

Governança e mitigação de riscos

O Bradesco segue um protocolo rigoroso para qualquer implementação de IA. Esse framework de governança garante que as respostas geradas sejam adequadas e seguras, mesmo na ausência de uma legislação específica no Brasil para a tecnologia.

“O framework visa mitigar riscos. Estamos sempre atentos para as respostas que a IA generativa dá. A curadoria é muito importante para não termos nenhum conteúdo enviesado, ofensivo ou que possa afetar a reputação”, reforça Frias.

A governança inclui revisões constantes e testes de desempenho, buscando prevenir falhas e proteger a marca.

Impacto no mercado bancário

A adoção de IA generativa pelo Bradesco reflete uma tendência global no setor financeiro: personalizar o atendimento e automatizar operações sem perder o contato humano.

Com a BIA mais inteligente e recursos como o Pix por voz, o banco busca reduzir a complexidade das transações, tornando-as mais intuitivas e rápidas.

Internamente, a automação também reduz custos operacionais e aumenta a eficiência, permitindo que profissionais se concentrem em tarefas estratégicas.

Desafios e próximos passos

Apesar dos avanços, o uso da IA em instituições financeiras exige monitoramento contínuo, principalmente em relação à privacidade dos dados e à confiabilidade das respostas.

O Bradesco aposta na combinação de tecnologia e supervisão humana para garantir que as soluções tragam valor sem comprometer a segurança.

O futuro deve incluir novas funcionalidades integradas ao WhatsApp e a outros canais digitais, além de aprimoramentos na Bridge para ampliar seu alcance em áreas como análise de risco e suporte ao investimento.

Com informações de: Canaltech