Como identificar uma cobrança indevida? Confira

Receber uma cobrança indevida é uma situação cada vez mais comum entre os brasileiros, principalmente em um cenário de crescente digitalização dos serviços e pagamentos automáticos.

Segundo o Relatório de Identidade e Fraude 2025 da Serasa Experian, cerca de 51% da população foi vítima de algum tipo de fraude em 2024. Desses casos, mais da metade teve impacto financeiro direto.

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O que é uma cobrança indevida?

Uma cobrança indevida ocorre quando o consumidor é cobrado por um produto ou serviço que não contratou, que já foi cancelado, ou por valores errados, como duplicidades ou taxas não autorizadas.

Principais causas de cobranças indevidas

• Erros de sistema das empresas
• Falha humana no processo de faturamento
• Cobranças automáticas não canceladas
• Fraudes e golpes digitais

Em todos os casos, o consumidor tem direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Quais são os tipos mais comuns de cobrança indevida?

Taxas bancárias não autorizadas

Instituições financeiras podem incluir tarifas não previstas em contrato, como:

• Tarifa de manutenção de conta
• Taxa de abertura de crédito (TAC)
• Cobranças por serviços que não foram solicitados

Serviços não contratados

É comum empresas ativarem planos ou serviços adicionais sem consentimento, como:

• Assinaturas de revistas
• Planos de telefonia
• Serviços de streaming

Cobranças duplicadas

O mesmo produto ou serviço aparece mais de uma vez na fatura ou extrato bancário.

Erros em faturas de serviços públicos

Cobranças de água, energia elétrica ou gás podem apresentar valores incorretos por falhas de leitura ou tarifação.

Cobranças após cancelamento

Serviços com renovação automática podem continuar sendo cobrados mesmo após o cliente ter solicitado o cancelamento.

Produto com defeito ou não entregue

Em compras online, há o risco de cobrança por produtos que não foram entregues ou vieram com defeito.

O que fazer ao identificar uma cobrança indevida?

A primeira medida é entrar em contato com a empresa responsável para tentar uma solução amigável.

Passo 1: Reúna provas

Junte documentos que comprovem a cobrança indevida:

• Faturas
• Extratos bancários
• Recibos de pagamento
• Contrato ou comprovantes de cancelamento
• E-mails e conversas com a empresa

Passo 2: Faça contato imediato

Procure a central de atendimento da empresa pelos canais oficiais (telefone, e-mail, chat ou aplicativo). Explique o problema de forma detalhada.

Passo 3: Prefira registros escritos

Sempre que possível, opte por registrar sua reclamação por escrito para ter uma prova formal do contato.

Passo 4: Guarde os protocolos

Anote:

• Número de protocolo
• Nome do atendente
• Data e horário do atendimento
• Capturas de tela ou e-mails de resposta

Esses dados serão úteis caso seja necessário recorrer ao Procon ou à Justiça.

E se a empresa não resolver a cobrança indevida?

Quando o atendimento direto com a empresa não traz solução, o consumidor tem outras alternativas.

Reclamação no Procon

O Procon pode intermediar o conflito. Basta apresentar:

• Documentos da cobrança indevida
• Provas dos contatos anteriores com a empresa
• Número de protocolo de atendimento

Em muitos casos, só a abertura da reclamação já faz com que a empresa resolva o problema rapidamente.

Registro em plataformas públicas

Ferramentas como o site Consumidor.gov.br permitem registrar queixas públicas, com acompanhamento direto da resposta da empresa.

Ação judicial

Se as tentativas administrativas falharem, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial, principalmente no Juizado Especial Cível (JEC), que permite reclamações de até 20 salários mínimos sem a necessidade de advogado.

A Justiça pode determinar:

• Devolução do valor cobrado indevidamente
• Correção monetária
• Juros legais
• Em alguns casos, devolução em dobro (artigo 42 do CDC)
• Indenização por danos morais (em casos mais graves)

Em quais casos o consumidor pode receber o valor em dobro?

O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor determina que, quando o consumidor paga uma quantia indevida, ele tem direito à devolução em dobro, com juros e correção monetária, salvo se houver um engano justificável por parte da empresa.

Exemplos de situações com direito à devolução em dobro

• Cobrança de serviço nunca contratado
• Tarifas não previstas em contrato
• Débito automático não autorizado
• Duplicidade de cobranças

Prazo para reclamar de uma cobrança indevida

A lei não estipula um prazo único para contestação, mas o consumidor deve agir rapidamente.

Prazos indicados pelos órgãos de defesa do consumidor

• O prazo mais utilizado como referência é de até 90 dias, contados a partir da data em que o consumidor tomou ciência da cobrança.

Exceções para prazos maiores

Em casos de relação contratual de longo prazo ou quando houver cláusula específica em contrato, o prazo pode ser ampliado.

Como evitar novas cobranças indevidas?

A prevenção é o melhor caminho para evitar transtornos futuros.

Revise suas faturas mensalmente

Mantenha o hábito de conferir detalhadamente todas as suas contas e extratos bancários.

Cancele serviços que não utiliza

Serviços por assinatura ou com renovação automática devem ser monitorados.

Cuidado ao compartilhar dados bancários

Fraudes podem começar com o fornecimento inadvertido de informações financeiras.

Guarde comprovantes de cancelamento

Após cancelar um serviço, mantenha o comprovante arquivado por, pelo menos, seis meses.

Principais direitos do consumidor em caso de cobrança indevida

A legislação brasileira é clara quanto aos direitos do consumidor:

• Restituição do valor cobrado indevidamente
• Devolução em dobro, em alguns casos
• Indenização por danos morais (quando há prejuízo emocional ou constrangimento)
• Direito à informação clara e objetiva
• Atendimento eficiente para solução de problemas

Considerações finais

Cobranças indevidas podem ocorrer por falhas técnicas, erros administrativos ou mesmo por fraudes. Seja qual for o caso, o consumidor não deve aceitar o prejuízo. Buscar o ressarcimento e denunciar a empresa, quando necessário, são atitudes fundamentais para proteger o próprio bolso e incentivar boas práticas no mercado de consumo.

Ao agir com rapidez e reunir todas as provas necessárias, o consumidor aumenta as chances de uma solução favorável, seja por meio da empresa, de órgãos como o Procon ou da via judicial.