Botão de contestação no Pix; entenda a novidade!

O novo recurso, que faz parte do Mecanismo Especial de Devolução (MED), poderá ser acessado diretamente no aplicativo do banco ou instituição financeira do qual o cliente é correntista, sem a necessidade de entrar em contato com atendentes ou SACs.

A proposta foi desenvolvida pelo Banco Central (BC) e representa mais um passo na evolução do sistema Pix em termos de usabilidade, agilidade e proteção ao consumidor.

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O que é o botão de contestação do Pix?

Um novo caminho para o usuário vítima de golpe

O botão de contestação é uma ferramenta de autoatendimento digital que estará disponível nos aplicativos dos bancos participantes do Pix. Por meio dele, clientes que tiverem sido vítimas de golpe, fraude ou situações de coerção poderão solicitar o bloqueio dos valores transferidos e dar início ao processo de devolução.

A solicitação poderá ser feita instantaneamente após a realização da transação suspeita, sem a intermediação humana, o que aumenta a velocidade da resposta da instituição financeira e melhora as chances de recuperação dos valores indevidamente enviados.

Segundo Breno Lobo, chefe adjunto do Departamento de Competição e de Estrutura do Mercado Financeiro (Decem) do Banco Central, o novo mecanismo não poderá ser usado em caso de erro do pagador ou arrependimento, como uma transferência para a chave errada ou envio por engano.

Casos em que o botão pode ser usado:

• Fraudes envolvendo engenharia social (golpes do falso funcionário, falso motoboy, etc.);
• Transferências sob coerção (ameaças físicas ou extorsão);
• Golpes em plataformas digitais (vendas falsas, estelionatos).

Como funciona a contestação?

Fluxo da contestação via MED

1. Usuário aciona o botão de contestação no app do banco;
2. A transação contestada é sinalizada no sistema Pix;
3. O banco do recebedor (criminoso) é notificado imediatamente;
4. Caso haja saldo, o valor (integral ou parcial) é bloqueado preventivamente;
5. Ambos os bancos (de quem pagou e de quem recebeu) terão até 7 dias para analisar o caso;
6. Caso confirmada a fraude, a devolução é feita para a conta da vítima em até 11 dias após a contestação.

Segundo o Banco Central, o envio automático da notificação reduz o tempo de resposta, evitando que o criminoso saque ou movimente o dinheiro antes do bloqueio.

Qual o prazo para reaver os valores?

O novo botão seguirá os prazos estabelecidos pelo MED:

• Bloqueio imediato de valores após a contestação;
• Análise técnica dos bancos: até 7 dias corridos;
• Prazo máximo para devolução: 11 dias após a abertura da contestação.

Esses prazos são regulamentados pelo Banco Central e têm como base a colaboração entre as instituições financeiras envolvidas na operação contestada.

E se o dinheiro já tiver sido movimentado?

Se não houver mais saldo na conta do fraudador, a devolução integral não será possível. No entanto, valores parciais poderão ser recuperados, conforme a disponibilidade.

Essa limitação é uma das razões pelas quais o acionamento rápido do botão de contestação é fundamental para o sucesso do bloqueio.

Onde o botão estará disponível?

Todos os bancos, fintechs, cooperativas de crédito e instituições autorizadas a operar o Pix deverão implementar o botão de contestação em seus canais digitais oficiais.

A recomendação do Banco Central é que o recurso esteja visível, acessível e com instruções claras nos apps, dentro da área de transações Pix, histórico de envios ou central de ajuda.

O que muda com o botão?

Antes da criação do botão, usuários que desejavam contestar uma transação precisavam ligar para a central de atendimento ou registrar reclamações em canais externos, como ouvidorias e Procons. Esse processo era lento, burocrático e, muitas vezes, ineficiente, o que acabava inviabilizando a recuperação dos valores.

Com a nova funcionalidade, o procedimento será:

• Automatizado;
• Digital;
• Mais ágil e transparente;
• Integrado ao sistema Pix via API.

Por que o BC criou o botão de contestação?

Desde o lançamento do Pix, em novembro de 2020, os golpes financeiros cresceram exponencialmente, aproveitando a instantaneidade e a irreversibilidade das transferências. O Banco Central já havia criado, em 2021, o Mecanismo Especial de Devolução, mas sua utilização ainda dependia de processos internos dos bancos.

Com a nova medida, o BC busca:

• Ampliar a confiança no sistema Pix;
• Proteger o usuário final contra práticas criminosas;
• Reduzir perdas financeiras em casos de fraude;
• Fortalecer a cooperação entre bancos na repressão aos golpes.

O que dizem especialistas?

Segurança e educação financeira andam juntas

Especialistas em segurança digital avaliam positivamente a iniciativa, mas alertam que a prevenção ainda é a principal aliada do consumidor.

Segundo Thiago Bordini, professor e pesquisador em cibersegurança, “o botão de contestação é uma ferramenta importante, mas o cliente precisa continuar desconfiando de abordagens suspeitas, evitando fornecer dados pessoais e bancários em situações inseguras.”

Além disso, ele destaca que o novo botão não substitui a responsabilidade do usuário em manter seus dados seguros e utilizar autenticação de dois fatores sempre que possível.

Golpes mais comuns via Pix

O botão de contestação será especialmente útil nos seguintes tipos de golpe:

Golpe do falso motoboy

Criminosos se passam por funcionários de bancos e induzem vítimas a entregarem seus cartões a supostos motoboys. Em alguns casos, também forçam transferências via Pix sob ameaça.

Golpe da falsa central

A vítima recebe uma ligação de um número “spoofado” que simula o telefone do banco. O golpista finge ser da central antifraude e orienta a pessoa a fazer transferências Pix para “testes”.

Golpes em sites e marketplaces falsos

Produtos são anunciados com preços atrativos. Após o pagamento por Pix, o vendedor desaparece.

Engenharia social e phishing

Mensagens falsas no WhatsApp, e-mail ou redes sociais induzem o usuário a clicar em links maliciosos e realizar transferências.

Limitações do botão de contestação

Apesar do avanço, a funcionalidade possui limitações importantes:

• Não cobre erros de digitação (ex: envio para chave errada);
• Não cobre arrependimento de compra;
• A análise da fraude depende da avaliação técnica dos bancos envolvidos;
• Se o golpista sacar o valor rapidamente, o bloqueio pode não ser eficaz.

Por isso, a velocidade com que o cliente aciona o botão pode ser determinante para o sucesso da devolução.

O Pix continua evoluindo

A criação do botão de contestação é mais um passo no processo de amadurecimento do ecossistema Pix, que tem se consolidado como a principal forma de pagamento no Brasil.

Com mais de 170 milhões de chaves cadastradas e movimentações superiores a R$ 1,5 trilhão por mês, o Pix exige mecanismos robustos de segurança e suporte ao consumidor.

O Banco Central segue trabalhando em novas funcionalidades para o futuro, como:

• Pix automático para pagamentos recorrentes;
• Pix internacional;
• Pix por aproximação;
• Pix com garantia para crédito parcelado.

Imagem: Freepik/ Edição: Seu Crédito Digital