Novas regras da ANS já valem: entenda como seu plano de saúde será afetado

As mudanças respondem ao crescimento significativo das reclamações dos consumidores nos últimos anos e refletem uma transição da ANS de uma postura predominantemente repressiva para um modelo mais preventivo e estruturado.

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Por que a ANS decidiu implementar essas novas regras?

Aumento das reclamações e necessidade de revisão regulatória

Desde 2019, houve um aumento expressivo no número de queixas registradas contra operadoras de planos de saúde, envolvendo desde negativas de cobertura até dificuldades no atendimento.

A diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, explica que a revisão das normas anteriores, de 2016, se tornou essencial para lidar com essas demandas de forma mais eficaz.

“Antes, a atuação da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolução dos problemas na origem”, afirma Medeiros.

Principais mudanças na relação entre operadoras e beneficiários

Prazos definidos para respostas

Um dos principais avanços da nova resolução está na definição clara dos prazos para respostas conclusivas por parte das operadoras. Confira:

• Urgência e emergência: resposta imediata;
• Procedimentos de alta complexidade e internação eletiva: até 10 dias úteis;
• Outras solicitações: até 5 dias úteis;
• Demandas administrativas (como cancelamento ou reajuste): até 7 dias úteis.

Importante: o termo “em análise” não será mais aceito como resposta final. A operadora deverá informar se a solicitação foi autorizada ou negada.

Acompanhamento online obrigatório

Todas as solicitações feitas pelos usuários devem contar com número de protocolo, e seu andamento precisa estar disponível em tempo real por meio dos canais digitais da operadora, como site ou aplicativo.

Atendimento digital: uma nova obrigatoriedade

A resolução estabelece que as operadoras ofereçam atendimento eletrônico 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esse canal deve estar acessível por:

• Sites oficiais;
• Aplicativos móveis;
• Plataformas de autoatendimento digital.

O atendimento presencial e telefônico também devem continuar disponíveis.

Transparência nas negativas de cobertura

Negativa deve ser formal, mesmo sem solicitação do consumidor

Uma das mudanças mais relevantes para os beneficiários é o acesso automático às negativas de cobertura por escrito, sem a necessidade de solicitação formal. O documento precisa conter:

• Motivo claro e detalhado da negativa;
• Base legal para a recusa;
• Disponibilidade para impressão e salvamento.

Essa medida pretende combater práticas abusivas e garantir ao consumidor acesso facilitado às justificativas para eventuais recusas de procedimentos.

Medição da resolutividade: um novo indicador de qualidade

As operadoras serão obrigadas a mensurar e relatar à ANS a efetividade dos seus canais de atendimento. A agência poderá requisitar essas informações a qualquer momento.

Esse indicador será um dos principais critérios na avaliação da atuação das empresas, podendo impactar, inclusive, em redução ou aumento de penalidades em casos de descumprimento.

Fortalecimento das Ouvidorias

Papel estratégico das Ouvidorias nas operadoras

A RN nº 623/2024 também reforça o papel das Ouvidorias como instâncias de reavaliação de casos em que o atendimento comum não foi resolutivo. Elas deverão:

• Reavaliar pedidos negados pelas centrais de atendimento;
• Supervisionar o desempenho de todos os canais;
• Ter acesso facilitado e bem divulgado nos sites das operadoras.

Fiscalização: como a ANS vai monitorar o cumprimento?

A ANS usará dois principais instrumentos:

1. Reclamações recebidas pela agência: continuarão sendo o principal termômetro de desempenho das operadoras;
2. Autoavaliação das empresas: as operadoras deverão manter registros sobre os índices de resolutividade e atendimento aos prazos.

Além disso, a agência poderá conceder reconhecimento público às empresas com boas práticas, o que poderá ser considerado em futuras fiscalizações e aplicação de multas.

Novas regras da ANS: o que muda na prática para o beneficiário?

Aspecto	Antes	Agora
Prazos de resposta	Variados, sem clareza	Até 10 dias úteis (complexidade); 5 dias (outros)
Negativas de cobertura	Exigiam solicitação do usuário	Devem ser entregues automaticamente
Atendimento eletrônico	Não era obrigatório	Obrigatório 24h/dia, 7 dias/semana
Acompanhamento de solicitações	Limitado	Rastreamento online com número de protocolo
Medição de resolutividade	Não exigida	Obrigatória e sujeita à fiscalização
Papel da Ouvidoria	Secundário	Fortalecido e com responsabilidade de reavaliação

Quais os impactos esperados?

A expectativa da ANS é que as medidas tragam uma redução significativa no volume de reclamações, aumentem a confiança dos consumidores nos planos de saúde e estimulem a concorrência baseada na qualidade do atendimento.

Ao mesmo tempo, as operadoras precisarão investir mais em infraestrutura tecnológica, capacitação de pessoal e revisão de processos internos, para atender às novas exigências dentro dos prazos estabelecidos.

Como o consumidor pode agir se as regras forem descumpridas?

Caso o beneficiário identifique alguma irregularidade — como atraso na resposta, negativa injustificada ou dificuldade de acesso aos canais — ele pode:

1. Registrar uma reclamação na própria Ouvidoria da operadora;
2. Acionar a ANS pelo site www.ans.gov.br ou pelo telefone 0800 701 9656;
3. Buscar apoio nos Procons ou na Justiça, se necessário.

Conclusão

A entrada em vigor das novas regras da ANS marca um importante avanço na regulação dos planos de saúde no Brasil. Ao exigir mais transparência, prazos definidos e atendimento digital, a medida beneficia diretamente os consumidores, que passam a ter mais instrumentos para garantir seus direitos.

Ao mesmo tempo, representa um desafio para as operadoras, que precisarão se adaptar a um ambiente regulatório mais rígido, porém necessário para elevar o padrão de qualidade no setor da saúde suplementar.

Imagem: Canva