A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou uma atualização das regras que tratam dos direitos dos passageiros em casos de atraso, cancelamento e interrupção de voos. A decisão foi tomada em 22 de setembro de 2026 e altera pontos da Resolução nº 400/2016, com o objetivo de deixar mais claras as responsabilidades das companhias e as informações que devem ser fornecidas aos consumidores.
A nova regulamentação também estabelece procedimentos para situações provocadas por fatores que fogem ao controle das empresas, como determinadas condições meteorológicas e limitações de infraestrutura aeroportuária. Apesar da mudança na responsabilidade civil, a assistência material ao passageiro continua sendo obrigatória.
As novas regras ainda não começam a valer imediatamente. A atualização entrará em vigor 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União (DOU), período destinado à adaptação das companhias aéreas.
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O que muda para quem tem um voo atrasado ou cancelado
Uma das principais alterações está na forma como as empresas deverão se comunicar com os passageiros. A companhia deverá avisar o consumidor assim que tiver conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço.
A comunicação deverá apresentar informações como a previsão atualizada de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e as orientações para obtenção da assistência material. A Anac também determinou maior utilização de canais digitais para acelerar esses avisos.
Outra mudança ocorrerá ainda antes do embarque. No momento da compra da passagem, o consumidor deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores capazes de interferir na realização do voo.
A intenção da agência é ampliar a transparência sobre a natureza da operação aérea, especialmente porque determinadas decisões de segurança podem resultar em atrasos ou cancelamentos que não dependem da companhia.
Assistência continua mesmo em situações de força maior
Um dos pontos que mais chamam atenção é a separação entre responsabilidade civil da companhia e assistência material ao passageiro.
Pelas novas regras, situações enquadradas como caso fortuito ou força maior, quando observados os requisitos previstos na legislação aeronáutica, podem afastar a responsabilidade civil da empresa pelos danos decorrentes do evento.
Entre os exemplos estão determinadas restrições para pousos e decolagens provocadas por condições meteorológicas adversas e situações relacionadas à infraestrutura aeroportuária ou a determinações das autoridades. O enquadramento depende das circunstâncias concretas do caso.
Isso, porém, não significa que o passageiro ficará sem assistência. A nova regulamentação mantém a obrigação de atendimento durante a espera, mesmo quando o problema decorrer de evento extraordinário.
Veja quando alimentação e hospedagem devem ser oferecidas
A atualização concentra a assistência material em necessidades consideradas essenciais durante a espera.
Quando o atraso atingir duas horas, a companhia deverá fornecer alimentação, que pode ser disponibilizada por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
Se a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a empresa deverá oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Essa regra é especialmente importante para situações como fechamento temporário de aeroporto por condições meteorológicas. Mesmo que a companhia não seja civilmente responsabilizada pelo evento que provocou a interrupção, o passageiro continua tendo direito à assistência prevista pela norma.
Passageiro poderá pedir reembolso de despesas
Outra novidade está relacionada aos casos em que a companhia não consegue prestar diretamente a assistência.
Em situações excepcionais, como limitações de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível, o passageiro poderá ter de providenciar alimentação, transporte ou hospedagem por conta própria.
Nessas circunstâncias, a regulamentação permite que a empresa faça posteriormente o reembolso das despesas necessárias e razoáveis, desde que o passageiro apresente os comprovantes.
O prazo previsto para o ressarcimento é de até sete dias. Por isso, guardar notas fiscais, recibos e outros documentos dos gastos é uma medida importante para quem precisar utilizar essa alternativa.
A empresa pode simplesmente cancelar o voo por causa do mau tempo?
Condições meteorológicas podem levar à suspensão, alteração ou cancelamento de um voo por razões de segurança. A existência de mau tempo, entretanto, não elimina automaticamente todos os deveres da companhia.
A empresa continua obrigada a informar o passageiro e oferecer as alternativas e a assistência previstas na regulamentação aplicável.
Além disso, a classificação de um determinado acontecimento como caso fortuito ou força maior depende das condições estabelecidas no Código Brasileiro de Aeronáutica e da situação concreta. A nova regra não transforma qualquer problema operacional em hipótese automática de isenção de responsabilidade.
O que o passageiro deve fazer diante de um problema
Ao perceber que o voo foi atrasado ou cancelado, o consumidor deve primeiro procurar os canais oficiais da companhia e solicitar informações sobre o motivo da ocorrência, previsão de partida, reacomodação e assistência.
Também é recomendável guardar cartões de embarque, comprovantes de compra, mensagens recebidas da empresa e recibos de eventuais despesas.
Caso a situação não seja solucionada pela companhia, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro, utilizada pela agência para acompanhar as manifestações dos consumidores e fiscalizar o atendimento das empresas.
A atualização, portanto, não elimina os direitos de quem enfrenta problemas durante uma viagem. O principal efeito é estabelecer com maior precisão a diferença entre a responsabilidade da companhia pelo acontecimento e o dever de garantir atendimento ao passageiro enquanto ele aguarda a continuidade da viagem.
Para o consumidor, a mudança torna ainda mais importante acompanhar as comunicações da empresa, conhecer os limites da assistência e manter os comprovantes caso seja necessário solicitar posteriormente o reembolso de despesas.
Imagem: Reprodução