BC aponta Banco Inter como instituição mais reclamadas no 2º trimestre do ano

O Banco Inter liderou a lista, com o maior índice proporcional de queixas entre as 15 instituições com maior número de clientes no país.

Segundo os dados, o Banco Inter teve um índice de 84,87 reclamações procedentes a cada milhão de clientes, somando 3.239 queixas para uma base de 38,1 milhões de usuários.

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O que significa o índice do Banco Central?

O índice de reclamações do Banco Central é calculado dividindo-se o número de reclamações consideradas procedentes pelo total de clientes da instituição, multiplicando-se o resultado por um milhão.

O objetivo é permitir comparações proporcionais entre instituições com tamanhos de base de clientes diferentes.

Portanto, mesmo que o Bradesco, por exemplo, tenha registrado um número absoluto maior de queixas (6.672), seu índice foi menor (60,58), considerando que possui uma base de 110,1 milhões de clientes.

Ranking das instituições mais reclamadas no 2º trimestre de 2025

Confira as primeiras posições da lista divulgada pelo Banco Central:

1. Banco Inter — Índice: 84,87 (3.239 queixas / 38,1 milhões de clientes)
2. Bradesco — Índice: 60,58 (6.672 queixas / 110,1 milhões de clientes)
3. Mercado Pago — Índice: não divulgado (3.396 queixas / 62,8 milhões de clientes)
4. C6 Bank
5. PagSeguro
6. PicPay
7. Neon
8. 99Pay
9. Nu Pagamentos (Nubank)
10. Santander
11. Caixa Econômica Federal
12. Banco do Brasil

Bancos digitais concentram maior número proporcional de reclamações

O levantamento reforça uma tendência: instituições financeiras 100% digitais lideram os índices proporcionais de reclamações. Entre os dez primeiros colocados, a maioria não possui agências físicas, operando exclusivamente por meio de aplicativos e plataformas online.

Essa modalidade de operação tem facilitado o acesso a serviços bancários, mas também gera desafios no atendimento ao cliente e resolução de problemas, como apontam os dados.

Principais motivos de queixas de clientes

De acordo com o Banco Central, as reclamações mais recorrentes no segundo trimestre de 2025 foram:

Problemas com cartão de crédito

• Falhas em segurança e sigilo de informações
• Transações não reconhecidas
• Cobranças indevidas
  Total: 5.277 queixas

Atendimento insatisfatório

• Mau funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor)
• Longos prazos para resolução de demandas
• Dificuldade de contato com humanos nos canais digitais
  Total: 3.457 reclamações

Dificuldades em operações de crédito (exceto consignado)

• Recusas de crédito sem justificativa
• Falta de transparência nas condições contratuais
  Total: 3.132 queixas

A resposta das instituições

Banco Inter

Em nota ao jornal Poder360, o Banco Inter reconheceu o resultado e declarou que o índice é uma ferramenta importante de monitoramento para todo o setor bancário.

A instituição afirmou que possui um plano ativo de melhorias para reduzir as reclamações e reafirmou o compromisso com a excelência no atendimento ao cliente.

“Reafirmamos nosso compromisso com a excelência no relacionamento e com a busca constante por avanços que beneficiem nossos usuários”, destacou o banco.

Bradesco

O Bradesco também se manifestou, ressaltando que trabalha continuamente para melhorar a experiência dos clientes.

“Nosso compromisso é oferecer uma experiência cada vez melhor, com qualidade, agilidade e respeito em cada interação com nossos clientes”, declarou a instituição.

Mercado Pago

A reportagem procurou o Mercado Pago, mas não obteve resposta até o fechamento deste texto. Caso haja manifestação oficial, o conteúdo será atualizado.

Por que os bancos digitais lideram os rankings?

A concentração de queixas proporcionais nas instituições digitais é atribuída a diversos fatores:

• Crescimento acelerado da base de clientes, sem expansão proporcional dos canais de atendimento
• Automatização excessiva, com dificuldade de falar com atendentes humanos
• Falta de clareza nos contratos digitais
• Processos automatizados que geram erros em série, especialmente com cartões e crédito

Ainda que ofereçam conveniência e inovação, muitos desses bancos precisam avançar em estrutura de suporte ao cliente, área crítica para a confiança do consumidor no setor bancário.

Como o Banco Central fiscaliza as instituições financeiras

O Banco Central recebe, analisa e classifica as reclamações registradas por clientes por meio de sua plataforma digital. Apenas as reclamações procedentes são consideradas para o ranking.

Além do índice proporcional, o BC avalia a gravidade das queixas, reincidência e tempo de resolução. As instituições com altos índices podem ser alvo de investigações, sanções administrativas ou exigência de mudanças operacionais.

Como registrar reclamações contra bancos

Os consumidores insatisfeitos com o atendimento ou serviços de bancos podem registrar suas reclamações por meio de:

• Site oficial do Banco Central (www.bcb.gov.br)
• Aplicativo Registrato, que também permite consulta de dívidas e informações financeiras
• Procons estaduais e municipais
• Plataformas como o consumidor.gov.br

Antes de registrar reclamação formal, é recomendado que o cliente tente solucionar a situação diretamente com o banco. Em muitos casos, isso pode evitar etapas burocráticas.

Caminhos para o consumidor: como se proteger

Diante do crescimento das reclamações, especialistas orientam consumidores a:

• Registrar toda comunicação com o banco (prints, protocolos, e-mails)
• Evitar clicar em links suspeitos ou passar dados bancários por telefone
• Ler atentamente os contratos digitais antes de aceitar termos
• Utilizar canais oficiais para resolver problemas, evitando fraudes

Além disso, a educação financeira e o conhecimento sobre seus direitos são essenciais para que o cliente tome decisões mais seguras e se proteja de abusos no relacionamento com instituições financeiras.

O que muda após rankings como esse?

Relatórios periódicos como o ranking do Banco Central funcionam como instrumentos de transparência e pressão para melhoria no atendimento.

Para as instituições financeiras, a exposição pública de falhas afeta a reputação, reduz confiança do mercado e impacta a atração de novos clientes.

Por outro lado, para os consumidores, rankings como esse são guias importantes na escolha de onde abrir conta, contratar crédito ou realizar operações bancárias.

Conclusão

O Banco Inter, apesar de ter menos reclamações absolutas do que outros bancos, liderou o ranking do Banco Central no segundo trimestre de 2025 devido ao maior índice proporcional de queixas em relação ao número de clientes.

Essa posição reforça os desafios enfrentados pelos bancos digitais no atendimento ao consumidor, mesmo em um cenário de constante crescimento.

A divulgação desses dados é essencial para a transparência do sistema financeiro, além de servir como base para ações regulatórias, decisões dos consumidores e estratégias de melhoria por parte das instituições.

Enquanto isso, os consumidores seguem atentos, e o setor bancário é pressionado a evoluir não apenas na inovação tecnológica, mas também na qualidade da experiência oferecida aos usuários.