O Banco Central divulgou nesta quinta-feira (24) o ranking oficial de reclamações procedentes feitas por clientes de instituições financeiras no primeiro trimestre de 2025. O Bradesco encabeça a lista entre os maiores bancos do país, com 7.647 queixas consideradas válidas pelo regulador.
A divulgação reacende o debate sobre a qualidade do atendimento e a eficiência dos serviços prestados pelos grandes bancos brasileiros.
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Índice de reclamações: como o BC calcula o ranking
O ranking do Banco Central leva em conta o número de reclamações consideradas procedentes em relação ao número total de clientes ativos da instituição. No caso do Bradesco, o índice foi de 69,63 pontos, com uma base de 109,8 milhões de clientes no trimestre.
A fórmula utilizada pelo BC pondera a quantidade de reclamações com o porte da instituição, buscando oferecer uma comparação proporcional entre bancos de diferentes tamanhos. Ou seja, não é apenas o volume bruto de reclamações que determina a posição no ranking, mas a taxa relativa por cliente.
Ranking dos bancos mais reclamados no 1º trimestre de 2025
Top 3 instituições com mais reclamações procedentes (por índice):
- Bradesco
- Reclamações procedentes: 7.647
- Clientes: 109,8 milhões
- Índice: 69,63
- Banco Inter
- Reclamações procedentes: 2.272
- Clientes: 36,6 milhões
- Índice: 62,14
- PagBank – PagSeguro
- Reclamações procedentes: 1.885
- Clientes: 32 milhões
- Índice: 58,84
Os dados foram coletados a partir do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito (SCR) do Banco Central.
Principais motivos de reclamação dos clientes
Segundo o relatório, os principais problemas relatados pelos consumidores no primeiro trimestre de 2025 foram:
- Irregularidades em cartões de crédito, como falhas de segurança, cobranças indevidas e problemas na legitimidade das operações (765 reclamações);
- Insatisfação com o SAC ou Central de Atendimento, envolvendo demora, falta de solução e comunicação ineficaz (4.621 reclamações);
- Problemas em operações de crédito, especialmente fora da modalidade consignada, como falta de clareza nos contratos e cobrança de encargos indevidos (3.418 reclamações).
Esses dados refletem um padrão recorrente de falhas em setores críticos do relacionamento bancário com o consumidor, especialmente no atendimento e na integridade dos serviços digitais.
O que dizem os bancos citados no ranking
Bradesco
Em nota enviada ao portal Poder360, o Bradesco afirmou que reduzir os índices de reclamações é “um foco permanente” da instituição. O banco diz acompanhar constantemente as manifestações dos clientes e que todas as queixas são tratadas com prioridade pela Ouvidoria.
“O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes. O Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses”, declarou a instituição.
Banco Inter
O Banco Inter, segundo colocado no ranking, destacou seu desempenho em indicadores internos de satisfação do cliente:
“O Inter trabalha para evoluir constantemente seus produtos e canais de atendimento, garantindo a melhor experiência aos seus mais de 36 milhões de clientes”, afirmou a empresa.
A nota também ressaltou que o banco tem 85 pontos no Net Promoter Score (NPS) e nota 4,8 nas lojas de aplicativos — um reflexo, segundo a fintech, do alto nível de aprovação da sua base de usuários.
PagBank – PagSeguro
O PagBank declarou que “preza pela satisfação de seus clientes” e que está comprometido em aprimorar constantemente os produtos e serviços oferecidos:
“Buscamos incessantemente a resolução para as questões que possam surgir nas relações com os nossos clientes.”
Bancos tradicionais ainda dominam o mercado, apesar das queixas
Mesmo com o alto número de reclamações, os chamados “bancões” (Bradesco, Itaú, Caixa e Banco do Brasil) seguem dominando o sistema financeiro brasileiro. Em 2023, segundo os dados mais recentes do BC:
- Detinham 57,8% das operações de crédito do país;
- Possuíam 56,0% dos ativos financeiros totais;
- Controlavam 57,9% dos depósitos do sistema bancário.
Isso mostra que, apesar do crescimento das fintechs, os grandes bancos ainda exercem enorme influência sobre o mercado, o que reforça a importância de sua responsabilidade com o consumidor.
Reclamações x reputação: um desafio constante para os bancos
A reputação de uma instituição financeira é um ativo valioso, especialmente em tempos de digitalização intensa e concorrência com startups ágeis e centradas no usuário. Altos índices de reclamação, especialmente em tópicos como segurança e atendimento, podem afetar negativamente a imagem das marcas — mesmo entre os grandes bancos.
SAC e ouvidoria em foco
A central de atendimento e os canais de ouvidoria têm se mostrado os maiores pontos de fricção entre clientes e instituições. O atendimento automatizado, a demora nas soluções e a dificuldade de falar com um atendente humano são motivos frequentes de insatisfação.
Como o consumidor pode registrar uma reclamação no BC
O Banco Central disponibiliza um canal oficial para o recebimento de queixas contra instituições financeiras: o site Consumidor.gov.br, além do portal do próprio BC.
O processo é simples e gratuito. É necessário apresentar documentação que comprove a tentativa de resolução diretamente com a instituição, bem como descrever o problema de forma objetiva.
Após o registro, o banco tem um prazo para responder e apresentar uma solução. O cliente ainda pode recorrer à ouvidoria da instituição ou buscar ajuda nos Procons e na Justiça.
Considerações finais
O ranking de reclamações do Banco Central do primeiro trimestre de 2025 mostra que, mesmo com a digitalização dos serviços financeiros, os problemas básicos de atendimento e transparência ainda persistem — especialmente entre os grandes bancos, como o Bradesco.
A crescente insatisfação do consumidor pode se tornar uma oportunidade para instituições que apostam na experiência do usuário como diferencial competitivo.
O cenário exige mudanças rápidas e consistentes nas estruturas de atendimento, tecnologia e gestão de conflitos. A resposta dos bancos aos dados apresentados pelo BC será fundamental para redefinir sua relação com os clientes nos próximos trimestres.
