Consumidor em foco: aplicativos devem implementar serviço de atendimento? Saiba mais!
Descubra como a nova lei obriga empresas de apps a oferecer serviço de atendimento ao consumidor, promovendo maior acesso e eficiência.
O cenário das relações de consumo está prestes a experimentar uma mudança significativa no Estado do Rio de Janeiro. Um projeto de lei debatido na Assembleia Legislativa do Rio (Alerj) pode transformar a maneira como empresas de apps se relacionam com seus consumidores, criando um serviço de atendimento.
A medida em discussão visa a criação obrigatória de canais de atendimento ao cliente diretamente nas plataformas dessas companhias. A proposta, que já teve aprovação em primeira votação na Alerj nesta quarta-feira, aguarda uma segunda discussão antes de efetivamente ter aprovação e implementação.
Por que esse Projeto de Lei é importante?
Esta legislação, caso sancionada, impõe que as empresas disponibilizem mecanismos como chat online, caixa de mensagens, ou até suporte por inteligência artificial, facilitando o processo de comunicação entre clientes e prestadores de serviço.
A ideia é que, com opções de atendimento mais acessíveis, os consumidores tenham seus problemas resolvidos de forma mais eficaz e eficiente.
Exceções e regras do projeto
Importante destacar, no entanto, que essa nova regra não se aplica a todos indiscriminadamente. Serviços de transporte de passageiros via aplicativo, por exemplo, têm regência de outra lei que já exige suporte telefônico 24 horas.
A nova proposta foca em ampliar o escopo de atendimento para outras plataformas. Isso garante que o suporte ao consumidor seja uma prática universal no ambiente digital.
Quais benefícios esperar da implementação do serviço de atendimento?
Com a regulamentação, espera-se que o consumidor encontre menos barreiras ao buscar suporte. Isso porque as opções de contato devem estar claramente indicadas e ser de fácil acesso dentro do aplicativo.
Além de oferecer maior variedade de canais de atendimento, o objetivo é que as questões sejam resolvidas de forma mais ágil. Assim, evitando o desgaste e a perda de tempo dos consumidores.
Caso as empresas não se adaptem a essa normativa dentro do prazo estipulado de 120 dias após sua publicação oficial, enfrentarão penalidades, como multas, que reforçam a seriedade e a importância do cumprimento desta medida.
Papel das multas no cumprimento da lei
As eventuais multas aplicadas por descumprimento da lei não apenas servem como mecanismo de punição, mas também têm uma finalidade maior. Os valores arrecadados serão destinados ao Fundo Especial de Apoio a Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Feprocon), potencializando ações em benefício dos próprios consumidores.
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Em síntese, o projeto de lei em tramitação na Alerj representa um passo adiante na direção de uma economia digital mais responsável e orientada para a satisfação e proteção do consumidor. Resta agora acompanhar os próximos passos desse debate e a possível implementação dessa nova norma.
Imagem: Reprodução/Freepik
