Consumidores poderão cancelar serviços por meio do WhatsApp

Na última segunda-feira (2), o governo federal publicou um decreto que determina mudanças nas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Uma delas é que, a partir de outubro, os consumidores terão a possibilidade de cancelar serviços contratados através do WhatsApp.

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Como vai funcionar?

De acordo com o decreto, as empresas terão a obrigação de dispor ao cliente a possibilidade de cancelamento dos serviços através do mesmo canal em que foi realizada a contratação.

Por exemplo, a contratação de um plano de saúde foi efetuada por meio do WhatsApp, o cliente poderá fazer o cancelamento do serviço através do aplicativo de mensagens.

Quais serviços são regulados pelo SAC?

No Brasil, os serviços regulados pelo SAC, são:

Aviação;
Bancário;
Elétrico;
Imobiliário; e
De telecomunicações.

As novas mudanças têm o intuito de variar os canais de atendimento desses serviços e possibilitar operações digitais.

Regras

Segundo as novas regras, no caso de uso de aplicativo de mensagens, os clientes devem obter o retorno de suas solicitações em até cinco dias corridos. Sendo que, a resposta que será enviada por mensagem deverá ser objetiva, clara e responder o que foi requerido.

Os serviços dos canais de atendimento deverão estar disponíveis aos clientes diariamente. E, no atendimento via aplicativo, deverá ser informado ao cliente um número de protocolo.

Hoje, os atendimentos regulados pelo SAC ocorrem apenas por meio de contatos telefônicos e por mais que agora tenham sido disponibilizados novos serviços por meio de aplicativo de mensagens, continua obrigado a disponibilidade do atendimento por ligação.

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Atualização do SAC

No começo de abril de 2022, o presidente Jair Bolsonaro (PL) editou o decreto que estabelece as regras para o SAC, com o intuito de incentivar o consumidor a usar diferentes canais de atendimento, principalmente a internet.

O Decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008 determinava os procedimentos de como deveria ser o SAC, porém, de acordo com o governo, precisava ser atualizado devido aos seguintes fatores:

Aperfeiçoamento tecnológico, com a utilização crescente da internet para atendimento aos consumidores;
Modificação do perfil do consumidor, que utiliza cada vez mais ferramentas digitais;
Adaptações às melhores práticas nacionais e internacionais;
Eficácia do sistema, ou seja, resolução das demandas de forma efetiva.

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Imagem: oasisamuel / Shutterstock.com