Atendimento humano volta a ganhar força: metade das empresas pode abandonar a IA no SAC

Um novo relatório da consultoria Gartner revela que até 2027, metade das empresas que planejavam adotar a IA de forma quase exclusiva no SAC deve abandonar essa estratégia.

O motivo é claro: implementar IA generativa no atendimento é mais complexo, caro e menos eficiente do que parecia inicialmente. E, mais do que isso, os consumidores ainda valorizam — e muito — o toque humano nas interações.

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O Que Diz o Relatório da Gartner?

Dados Reveladores

O estudo, que ouviu 163 líderes de atendimento na área de serviços e suporte, revelou que:

• 95% das empresas devem manter agentes humanos no SAC.
• Até 50% das companhias que tentaram substituir humanos por IA devem desistir dessa ideia até 2027.
• 51% dos clientes afirmam confiar mais no atendimento humano.
• Apenas 7% confiam mais na IA para resolver seus problemas.

Estratégia: “Digital First, But Not Digital Only”

A consultoria define essa abordagem como “digital em primeiro lugar, mas não exclusivamente digital“. Isso significa que a IA deve apoiar, mas não substituir, os atendentes humanos.

Por Que a IA Está Perdendo Espaço no Atendimento?

Custos Maiores Que o Esperado

Muitas empresas subestimaram os custos de:

• Implementação de IA generativa.
• Treinamento de modelos específicos.
• Manutenção, atualizações e segurança dos sistemas.

Ao contrário do que se esperava, a economia na redução de pessoal não tem compensado os altos investimentos tecnológicos.

Limitações Técnicas da IA

• IA generativa ainda comete erros, não entende nuances culturais e emocionais.
• Em situações complexas, a IA pode gerar frustração, impactando negativamente na experiência do cliente.

Satisfação do Cliente em Risco

Brian Weber, vice-presidente analista da Gartner, alerta:

“O cliente quer ser ouvido. Muitos temem que a IA os impeça de falar com um humano.”

Valor Insuperável do Atendimento Humano

Empatia e Compreensão

Kathy Ross, especialista da Gartner, reforça:

“O toque humano continua insubstituível. A empatia e a compreensão fazem a diferença na experiência do consumidor.”

Cenários Onde o Humano é Essencial

• Problemas técnicos complexos.
• Reclamações delicadas.
• Suporte para produtos ou serviços recém-adquiridos.
• Situações que exigem negociação, sensibilidade ou empatia.

Futuro: Atendimento Híbrido é a Solução

Como Funciona o Atendimento Híbrido?

• IA cuida de demandas simples: rastrear pedidos, informar prazos, fornecer respostas rápidas.
• Atendentes humanos assumem demandas complexas: problemas técnicos, reclamações, negociação.

Vantagens do Modelo Híbrido

• Redução de custos sem comprometer a qualidade.
• Aumento da satisfação e retenção de clientes.
• Mais eficiência na triagem de chamados.

Empresas que Já Estão Revendo Suas Estratégias

Setores Mais Impactados

• Telecomunicações.
• Varejo e e-commerce.
• Serviços financeiros.
• Saúde e seguros.

Mudanças na Prática

• Grandes varejistas estão recontratando atendentes humanos.
• Bancos estão flexibilizando o uso da IA no atendimento.
• Plataformas de streaming e marketplaces reforçam o SAC humano em situações críticas.

Riscos de Insistir Apenas na IA no Atendimento

Risco	Impacto no Negócio
Queda na satisfação do cliente	Perda de clientes e reputação
Erros na comunicação da IA	Danos à imagem da marca
Aumento de reclamações no PROCON	Multas e sanções legais
Desumanização do atendimento	Redução na fidelização

Recomendações da Gartner Para Empresas

5 Ações Estratégicas Imediatas

1. Reavaliar os custos totais da IA no SAC.
2. Investir em treinamento para equipes humanas e IA.
3. Adotar o modelo híbrido como padrão.
4. Garantir canais acessíveis para contato humano.
5. Medir constantemente a satisfação dos clientes.

Conclusão

O entusiasmo inicial com a inteligência artificial no SAC está sendo substituído por uma visão mais realista: a tecnologia é uma ferramenta poderosa, mas não substitui o valor do atendimento humano. As empresas que entenderem isso e adotarem um modelo híbrido estarão mais preparadas para oferecer uma experiência de excelência ao cliente, mantendo competitividade e sustentabilidade no mercado.

Imagem: George Rudy / shutterstock.com