Vivo enfrenta 10 processos na Anatel por sistema contra telemarketing

Enquanto milhares de clientes afirmam que finalmente conseguiram se livrar das ligações insistentes de telemarketing e possíveis golpes, outras empresas alegam que o sistema também estaria impedindo chamadas legítimas, como contatos de unidades de saúde, hospitais, prefeituras e empresas que utilizam plataformas de telefonia corporativa.

A discussão chegou à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), onde já existem diversos processos envolvendo o funcionamento da ferramenta.

Entenda como funciona o sistema, por que ele virou motivo de disputa no setor e quais podem ser os impactos para consumidores e empresas.

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O que é o Anti Spam da Vivo?

O Anti Spam é um mecanismo desenvolvido pela Vivo para reduzir chamadas telefônicas consideradas de alto risco ou com características semelhantes às utilizadas em campanhas massivas de telemarketing.

Segundo a operadora, o objetivo é proteger os clientes contra:

• ligações automáticas;
• chamadas em massa;
• possíveis tentativas de fraude;
• números sem identificação adequada;
• práticas abusivas de telemarketing.

Na prática, o sistema utiliza critérios internos para identificar chamadas potencialmente indesejadas antes mesmo que elas cheguem ao consumidor.

A proposta atende a uma reclamação antiga dos brasileiros. Nos últimos anos, as chamadas automáticas (“robocalls”) se tornaram um dos principais problemas enfrentados por usuários de telefonia móvel e fixa.

Por que o sistema virou alvo de processos?

A controvérsia começou porque diversas empresas afirmam que o filtro estaria bloqueando também chamadas legítimas.

Segundo reportagem publicada pelo Tecnoblog, existem pelo menos dez processos administrativos na Anatel relacionados ao funcionamento do sistema.

Entre os principais questionamentos estão:

Empresas alegam falta de transparência

Prestadoras de telefonia corporativa afirmam que não conseguem entender exatamente quais critérios fazem uma ligação ser bloqueada.

Sem essas informações, dizem ser difícil adequar seus sistemas para evitar o bloqueio.

Além disso, representantes do setor afirmam que a Vivo não disponibilizaria um procedimento simples para cadastrar grandes quantidades de números utilizados por empresas e órgãos públicos.

Chamadas importantes também seriam barradas

As reclamações não envolvem apenas empresas privadas.

Há relatos de bloqueios envolvendo:

• unidades básicas de saúde (UBS);
• hospitais;
• secretarias municipais;
• prefeituras;
• empresas de cobrança legítima;
• centrais de atendimento.

Em alguns casos, usuários afirmam ter deixado de receber ligações relacionadas a consultas médicas, exames ou outros serviços públicos.

Clientes, por outro lado, comemoram a ferramenta

Apesar das críticas do setor, boa parte dos consumidores demonstra forte apoio ao sistema.

Em fóruns especializados e nas redes sociais, muitos usuários afirmam que praticamente deixaram de receber ligações abusivas após a ativação do Anti Spam.

Entre os principais relatos estão:

• redução significativa de telemarketing;
• fim das ligações automáticas durante o dia;
• diminuição de tentativas de golpe;
• menos chamadas de números desconhecidos.

Há inclusive consumidores dizendo que o sistema foi mais eficiente do que outras iniciativas já existentes no Brasil.

O problema do telemarketing abusivo no Brasil

A polêmica acontece em um cenário em que o telemarketing excessivo já se tornou uma preocupação nacional.

Nos últimos anos, órgãos reguladores criaram diversas medidas para tentar reduzir o problema.

Entre elas estão:

Não Me Perturbe

A plataforma permite solicitar que empresas participantes deixem de realizar ofertas por telefone.

O serviço atende principalmente setores como:

• telefonia;
• internet;
• TV por assinatura;
• instituições financeiras.

Apesar disso, muitos consumidores afirmam continuar recebendo chamadas.

Prefixo 0303

Outra medida adotada foi a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 para chamadas de telemarketing ativo.

Assim, o consumidor consegue identificar mais facilmente quando a ligação possui finalidade comercial.

Mesmo com a mudança, muitos usuários relatam que as ligações abusivas continuam ocorrendo.

O que é o STIR/SHAKEN citado na discussão?

Grande parte da polêmica envolve uma tecnologia internacional conhecida como STIR/SHAKEN.

Trata-se de um sistema criado para verificar a autenticidade da origem das chamadas telefônicas.

Em teoria, ele ajuda a reduzir fraudes como:

• falsificação de números (spoofing);
• golpes por telefone;
• chamadas com identidade adulterada.

Algumas empresas afirmam que, mesmo utilizando essa tecnologia de autenticação, suas ligações continuariam sendo bloqueadas pelo filtro da Vivo.

Esse é um dos principais pontos discutidos entre operadoras e empresas do setor.

A Vivo pode bloquear chamadas?

Essa é justamente uma das maiores discussões.

A Vivo afirma que o objetivo do sistema é proteger seus clientes contra chamadas consideradas abusivas.

Já empresas que contestam a ferramenta argumentam que a operadora estaria decidindo unilateralmente quais ligações podem ou não chegar ao consumidor.

Esse debate envolve questões regulatórias e poderá ser analisado pela Anatel.

Dependendo das conclusões da agência, novas regras poderão surgir para equilibrar a proteção ao consumidor com o direito de comunicação de empresas e órgãos públicos.

Usuários relatam experiências diferentes

Embora muitos elogiem o sistema, também existem relatos de efeitos colaterais.

Alguns consumidores afirmam que deixaram de receber:

• ligações internacionais;
• contatos de hospitais;
• chamadas de órgãos públicos;
• mensagens de autenticação de determinados serviços.

Há casos em que clientes disseram ter recorrido aos canais de atendimento da Vivo ou registrado reclamações na Anatel para revisar o funcionamento do filtro.

Esses relatos mostram que a experiência pode variar conforme a linha telefônica e o perfil das chamadas recebidas.

Como reduzir chamadas de spam no celular

Independentemente da operadora utilizada, existem medidas que ajudam a diminuir ligações indesejadas.

Ative os recursos do próprio celular

Android e iPhone oferecem funções para:

• identificar chamadas suspeitas;
• silenciar números desconhecidos;
• bloquear contatos específicos.

Cadastre-se no Não Me Perturbe

O serviço continua sendo uma alternativa para reduzir ofertas comerciais realizadas por empresas participantes.

Evite divulgar seu número desnecessariamente

Sempre que possível, informe seu telefone apenas para empresas confiáveis e leia as autorizações de compartilhamento de dados antes de concluir cadastros.

Utilize aplicativos de identificação de chamadas

Ferramentas especializadas conseguem identificar parte das ligações de telemarketing e possíveis golpes, permitindo que o usuário decida se deseja atender.

O que pode acontecer agora?

A discussão deve continuar nos próximos meses.

Enquanto consumidores elogiam a redução das ligações abusivas, empresas defendem que o sistema precisa ser mais transparente e evitar bloqueios de chamadas legítimas.

A análise da Anatel poderá definir se o modelo atual precisa de ajustes ou se novas exigências deverão ser impostas às operadoras.

Até lá, o caso representa um desafio para o setor de telecomunicações: encontrar um equilíbrio entre proteger o consumidor contra o telemarketing abusivo e garantir que comunicações importantes não sejam impedidas de chegar ao destinatário.

Para milhões de brasileiros que convivem diariamente com chamadas insistentes, a expectativa é que qualquer solução consiga reduzir o spam sem comprometer contatos essenciais, como os realizados por hospitais, serviços públicos e empresas devidamente identificadas.