INSS lança teste de atendimento presencial direto: 19 agências participam a partir de setembro

A iniciativa, parte do programa Atendimento Humanizado, busca reduzir filas, agilizar a concessão de benefícios e melhorar a experiência do cidadão nos atendimentos presenciais.

O teste será realizado em 19 unidades distribuídas em diferentes estados, com duração inicial de 90 dias. A medida inclui serviços como emissão de documentos, extratos e, em algumas agências, requerimentos de aposentadoria e auxílios por incapacidade.

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Objetivo do projeto-piloto do INSS

O principal objetivo do projeto é tornar o atendimento presencial mais acessível e eficiente. O INSS identificou que muitos segurados enfrentam dificuldades com o agendamento pelo aplicativo Meu INSS, pelo site ou pela central 135. Ao permitir atendimentos sem marcação, o instituto espera:

• Reduzir filas nas agências;
• Diminuir o tempo de espera para concessão de benefícios;
• Tornar o serviço mais humanizado;
• Identificar falhas e oportunidades de melhoria na operação de cada unidade.

Como funcionará o atendimento sem agendamento

O modelo de atendimento será aplicado de acordo com a capacidade operacional de cada unidade. O INSS dividiu as agências em três cenários:

Cenário 1 – Capacidade operacional elevada

Agências com estrutura suficiente para atender a maioria dos serviços sem agendamento. Além da emissão de documentos, poderão realizar pedidos de manutenção de benefícios e requerimentos iniciais.
Exemplos de agências: Valença (RJ), Esperança (PB), Caiapônia (GO), Mauá (SP), Sacramento (MG), Maringá (PR).

Cenário 2 – Capacidade operacional intermediária

Alguns serviços exigirão ainda marcação prévia, enquanto outros poderão ser feitos diretamente.
Exemplos de agências: Belford Roxo (RJ), Vitória da Conquista (BA), Castanhal (PA), Cidade Ocidental (DF), Bastos (SP), Ouro Fino (MG), Goioerê (PR).

Cenário 3 – Capacidade operacional reduzida

Apenas a emissão de documentos será liberada sem agendamento, enquanto outros serviços continuarão a depender de marcação.
Exemplos de agências: Miracema (RJ), Aracoiaba (CE), Palmas (TO), São João da Boa Vista (SP), Montes Claros (MG), Castro (PR).

Agências participantes do projeto-piloto

As 19 agências selecionadas estão distribuídas em nove estados, contemplando diferentes regiões do país. A lista completa inclui:

Agência	Estado	Cenário
Esperança	PB	Elevada
Vitória da Conquista	BA	Intermediária
Aracoiaba	CE	Reduzida
Caiapônia	GO	Elevada
Castanhal	PA	Intermediária
Cidade Ocidental	DF	Intermediária
Palmas	TO	Reduzida
Mauá	SP	Elevada
Bastos	SP	Intermediária
São João da Boa Vista	SP	Reduzida
Sacramento	MG	Elevada
Ouro Fino	MG	Intermediária
Montes Claros	MG	Reduzida
Valença	RJ	Elevada
Belford Roxo	RJ	Intermediária
Miracema	RJ	Reduzida
Maringá	PR	Elevada
Goioerê	PR	Intermediária
Castro	PR	Reduzida

Comunicação e orientação aos segurados

Durante o período de teste, o INSS reforçará a comunicação com os segurados. Entre as ações previstas estão:

• Colocação de cartazes informativos nas agências;
• Orientação de servidores para esclarecer as novidades no momento da triagem;
• Atualização do sistema interno com detalhes específicos de cada unidade participante.

A iniciativa tem como foco a clareza na informação, garantindo que os cidadãos saibam exatamente quais serviços podem ser realizados sem agendamento.

Continuidade e avaliação do projeto

O projeto-piloto terá duração inicial de 90 dias, durante os quais os gerentes das agências devem preencher relatórios quinzenais. Esses relatórios avaliarão indicadores importantes, como:

• Tempo médio de espera;
• Percentual de faltas em atendimentos agendados;
• Quantidade de requerimentos concluídos;
• Eficiência do atendimento sem marcação.

Ao final do teste, o INSS elaborará um relatório detalhado com os resultados, boas práticas e dificuldades observadas. Dependendo do desempenho, o modelo poderá ser expandido para outras unidades do país.

Impactos esperados para segurados e para o INSS

O projeto-piloto tem potencial de gerar impactos positivos significativos:

Para os segurados

• Mais agilidade na obtenção de benefícios;
• Menor dependência de agendamentos online ou telefônicos;
• Redução de deslocamentos desnecessários.

Para o INSS

• Identificação de gargalos operacionais;
• Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
• Possível expansão de um modelo mais eficiente de atendimento presencial.

Considerações finais

A iniciativa do INSS representa um passo importante rumo a um atendimento mais humanizado e acessível. O sucesso do projeto dependerá do engajamento das agências, da clareza na comunicação com os segurados e do monitoramento constante dos indicadores de desempenho.

Caso os resultados sejam positivos, a tendência é que o atendimento presencial sem agendamento se torne uma prática mais ampla em todo o país.

Imagem: rafastockbr / shutterstock.com