O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) inicia, a partir de 1º de setembro, um projeto-piloto que permitirá que segurados realizem determinados serviços diretamente nas agências sem necessidade de agendamento prévio.
A iniciativa, parte do programa Atendimento Humanizado, busca reduzir filas, agilizar a concessão de benefícios e melhorar a experiência do cidadão nos atendimentos presenciais.
O teste será realizado em 19 unidades distribuídas em diferentes estados, com duração inicial de 90 dias. A medida inclui serviços como emissão de documentos, extratos e, em algumas agências, requerimentos de aposentadoria e auxílios por incapacidade.
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Objetivo do projeto-piloto do INSS
O principal objetivo do projeto é tornar o atendimento presencial mais acessível e eficiente. O INSS identificou que muitos segurados enfrentam dificuldades com o agendamento pelo aplicativo Meu INSS, pelo site ou pela central 135. Ao permitir atendimentos sem marcação, o instituto espera:
- Reduzir filas nas agências;
- Diminuir o tempo de espera para concessão de benefícios;
- Tornar o serviço mais humanizado;
- Identificar falhas e oportunidades de melhoria na operação de cada unidade.
Como funcionará o atendimento sem agendamento
O modelo de atendimento será aplicado de acordo com a capacidade operacional de cada unidade. O INSS dividiu as agências em três cenários:
Cenário 1 – Capacidade operacional elevada
Agências com estrutura suficiente para atender a maioria dos serviços sem agendamento. Além da emissão de documentos, poderão realizar pedidos de manutenção de benefícios e requerimentos iniciais.
Exemplos de agências: Valença (RJ), Esperança (PB), Caiapônia (GO), Mauá (SP), Sacramento (MG), Maringá (PR).
Cenário 2 – Capacidade operacional intermediária
Alguns serviços exigirão ainda marcação prévia, enquanto outros poderão ser feitos diretamente.
Exemplos de agências: Belford Roxo (RJ), Vitória da Conquista (BA), Castanhal (PA), Cidade Ocidental (DF), Bastos (SP), Ouro Fino (MG), Goioerê (PR).
Cenário 3 – Capacidade operacional reduzida
Apenas a emissão de documentos será liberada sem agendamento, enquanto outros serviços continuarão a depender de marcação.
Exemplos de agências: Miracema (RJ), Aracoiaba (CE), Palmas (TO), São João da Boa Vista (SP), Montes Claros (MG), Castro (PR).
Agências participantes do projeto-piloto
As 19 agências selecionadas estão distribuídas em nove estados, contemplando diferentes regiões do país. A lista completa inclui:
| Agência | Estado | Cenário |
|---|---|---|
| Esperança | PB | Elevada |
| Vitória da Conquista | BA | Intermediária |
| Aracoiaba | CE | Reduzida |
| Caiapônia | GO | Elevada |
| Castanhal | PA | Intermediária |
| Cidade Ocidental | DF | Intermediária |
| Palmas | TO | Reduzida |
| Mauá | SP | Elevada |
| Bastos | SP | Intermediária |
| São João da Boa Vista | SP | Reduzida |
| Sacramento | MG | Elevada |
| Ouro Fino | MG | Intermediária |
| Montes Claros | MG | Reduzida |
| Valença | RJ | Elevada |
| Belford Roxo | RJ | Intermediária |
| Miracema | RJ | Reduzida |
| Maringá | PR | Elevada |
| Goioerê | PR | Intermediária |
| Castro | PR | Reduzida |
Comunicação e orientação aos segurados
Durante o período de teste, o INSS reforçará a comunicação com os segurados. Entre as ações previstas estão:
- Colocação de cartazes informativos nas agências;
- Orientação de servidores para esclarecer as novidades no momento da triagem;
- Atualização do sistema interno com detalhes específicos de cada unidade participante.
A iniciativa tem como foco a clareza na informação, garantindo que os cidadãos saibam exatamente quais serviços podem ser realizados sem agendamento.
Continuidade e avaliação do projeto
O projeto-piloto terá duração inicial de 90 dias, durante os quais os gerentes das agências devem preencher relatórios quinzenais. Esses relatórios avaliarão indicadores importantes, como:
- Tempo médio de espera;
- Percentual de faltas em atendimentos agendados;
- Quantidade de requerimentos concluídos;
- Eficiência do atendimento sem marcação.
Ao final do teste, o INSS elaborará um relatório detalhado com os resultados, boas práticas e dificuldades observadas. Dependendo do desempenho, o modelo poderá ser expandido para outras unidades do país.
Impactos esperados para segurados e para o INSS
O projeto-piloto tem potencial de gerar impactos positivos significativos:
Para os segurados
- Mais agilidade na obtenção de benefícios;
- Menor dependência de agendamentos online ou telefônicos;
- Redução de deslocamentos desnecessários.
Para o INSS
- Identificação de gargalos operacionais;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Possível expansão de um modelo mais eficiente de atendimento presencial.
Considerações finais
A iniciativa do INSS representa um passo importante rumo a um atendimento mais humanizado e acessível. O sucesso do projeto dependerá do engajamento das agências, da clareza na comunicação com os segurados e do monitoramento constante dos indicadores de desempenho.
Caso os resultados sejam positivos, a tendência é que o atendimento presencial sem agendamento se torne uma prática mais ampla em todo o país.
Imagem: rafastockbr / shutterstock.com
