O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) tem promovido um atendimento que combina inovação digital com suporte presencial, garantindo acesso mais amplo e seguro aos direitos dos segurados. Em um cenário em que a tecnologia avança rapidamente, o contato humano continua essencial para orientar, proteger e apoiar aqueles que buscam serviços previdenciários.
Atendimento no INSS: inovação digital com apoio presencial
INSS une tecnologia e atendimento presencial para ampliar acesso e autonomia dos segurados em todo o país.
Em Planaltina-DF, a Agência da Previdência Social (APS) demonstra na prática como a integração entre ferramentas digitais e atendimento presencial pode melhorar a experiência do usuário. Servidores auxiliam os segurados que têm dificuldade em acessar o Meu INSS ou outros serviços online, evitando intermediários e promovendo autonomia.
“A humanização está também nas tecnologias. Ensinar o segurado a usar os canais digitais é proteger e promover autonomia, evitando a necessidade de atravessadores”, afirma Ildine Dias Macedo, gerente-executiva da APS.
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Estrutura acessível e apoio presencial
Desde a inauguração da nova sede, em 2019, a APS de Planaltina conta com recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, atendendo moradores de Planaltina, Sobradinho, Formosa e cidades vizinhas. Técnicos como Hélio Caetano Dias auxiliam tanto em atendimentos básicos quanto em casos que exigem análise presencial.
O segurado Edinei Gomes Pereira compartilhou sua experiência:
“Aqui me explicaram e ajudaram a resolver o que precisava. Não precisei pagar ninguém”, relatou.
A agência também oferece orientações sobre segurança digital e uso dos canais online, evitando golpes e problemas com dados pessoais. Durante períodos de maior procura, como nos acordos de ressarcimento de descontos indevidos, os servidores instruíram os segurados a utilizar o aplicativo Meu INSS, facilitando a resolução de demandas de casa.
“Com a difusão da informação, percebemos o impacto. Televisão e rádio começaram a explicar o procedimento pelo aplicativo e isso tranquilizou muitos segurados”, destacou Valéria Oliveira Alves, técnica da APS.
Atendimento remoto e videoconferência
Além do atendimento presencial, a agência de Planaltina implementou atendimentos conectados por videoconferência. Essa ferramenta permite realizar avaliações sociais e perícias médicas de forma remota, beneficiando quem mora em regiões distantes.
A assistente social Débora Cristine Borges, de Anápolis-GO, realiza atendimentos para segurados de Planaltina-DF, além de atender municípios do Norte e Nordeste:
“É algo que proporciona acesso mais rápido e atendimento agilizado. Como a solicitação do benefício envolve outras etapas, é importante que essa avaliação seja ágil para que o benefício chegue mais rápido ao cidadão. O atendimento remoto viabilizou isso”, explica.
O suporte digital também inclui digitalização de documentos e orientação sobre a assinatura de termos de consentimento para perícias médicas, garantindo que todo o processo seja realizado de forma segura e eficiente.
Benefícios do atendimento híbrido
O modelo híbrido de atendimento — presencial e digital — apresenta diversas vantagens:
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- Agilidade nos processos: A tecnologia permite que etapas como perícias e avaliações sociais sejam concluídas mais rapidamente.
- Acesso ampliado: Segurados de cidades distantes podem receber atendimento de qualidade sem se deslocar.
- Autonomia do usuário: Ensinar o uso de canais digitais reduz dependência de intermediários e aumenta o controle sobre processos.
- Segurança: A orientação presencial e digital minimiza riscos de golpes e problemas com dados pessoais.
- Inclusão social: Recursos de acessibilidade garantem que pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida tenham atendimento adequado.
A aposentada Jane Souza destacou a praticidade do Meu INSS:
“Eu fiz pelo aplicativo do Meu INSS. Foi bem fácil, nem precisei de ajuda. Foi melhor pelo app porque não tive que me deslocar da minha casa e ir à agência”, disse.
Tecnologia a serviço do cidadão
O INSS tem buscado integrar ferramentas digitais ao atendimento humano, transformando a experiência do segurado. Sistemas como Meu INSS, videoconferências e digitalização de documentos reduzem filas e esperas, ao mesmo tempo em que oferecem orientação personalizada.
A gerente Ildine ressalta que a tecnologia não substitui o contato humano, mas o potencializa:
“A tecnologia veio para somar: agiliza processos, amplia o acesso e libera o cidadão do deslocamento”, reforça.
Com informações de: INSS
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Autor
Fernanda RamosFernanda é graduanda em Letras Vernáculas pela Universidade Federal da Bahia (UFBA), com sólida formação em língua portuguesa. Atua na estruturação, revisão e aprimoramento textual dos conteúdos do portal Seu Crédito Digital, garantindo clareza, coesão e qualidade editorial. Apaixonada por comunicação, tem como missão facilitar o acesso à informação com linguagem acessível e confiável.
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