Clientes do Itaú em pânico com fechamento de agências pelo país

A medida, anunciada no segundo semestre de 2025, incluiu também demissões em massa, intensificando os temores sobre a estabilidade da instituição financeira — que, até o momento, continua sendo uma das maiores e mais rentáveis do país.

Apesar das reações negativas, o banco afirma que a decisão faz parte de um processo estratégico de transformação digital, alinhado às novas demandas do setor bancário. No entanto, a mudança dividiu opiniões, principalmente entre os clientes que dependem do atendimento presencial para resolver questões do dia a dia.

Leia mais:

C6 Bank amplia opções de investimento em renda fixa; confira!

Isenção do IR no Brasil: impactos para cada classe social

Redução drástica: de 3.021 para 2.738 agências

De acordo com os dados mais recentes, o Itaú reduziu seu número de agências físicas de 3.021 para 2.738 unidades no território nacional.

Essa diminuição de quase 10% em poucos meses impactou diretamente usuários de cidades pequenas e bairros periféricos, onde o acesso digital ainda é limitado ou mal compreendido por parte da população.

O fechamento gerou aglomerações nas unidades remanescentes, aumento no tempo de espera para atendimento e queixas generalizadas nas redes sociais. Muitos clientes relataram dificuldades para realizar serviços simples, como desbloqueio de cartão, renegociação de dívidas e obtenção de extratos.

Crescimento do lucro não evitou os cortes

Curiosamente, as mudanças ocorreram em um momento de resultados financeiros extremamente positivos para o banco. No segundo trimestre de 2025, o Itaú registrou lucro líquido de R$ 11,5 bilhões, o que representa um crescimento de 14,3% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Isso gerou um sentimento de incoerência entre os clientes, que passaram a questionar o motivo dos fechamentos e demissões em meio a um período de prosperidade econômica da instituição.

Segundo especialistas do setor, lucro e corte de custos podem caminhar juntos em estratégias corporativas, especialmente em modelos que buscam digitalização.

“É uma readequação ao novo perfil de consumidor. Mas há riscos sociais e reputacionais”, explica Fernanda Gomes, analista de finanças do Instituto Brasileiro de Gestão Bancária.

Estratégia digital por trás dos cortes

A aposta no atendimento remoto

Nos últimos anos, o setor bancário tem passado por uma transformação significativa. O uso de aplicativos, chatbots, inteligência artificial e canais online cresceu exponencialmente, especialmente entre as gerações mais jovens.

Diante disso, o Itaú decidiu acelerar sua digitalização, enxergando nas agências físicas um modelo custoso e, em muitos casos, obsoleto.

De acordo com o Itaú, mais de 80% das transações dos clientes já são feitas digitalmente, o que justificaria a redução da infraestrutura física e da força de trabalho presencial.

O banco está investindo pesado em tecnologia, segurança digital e integração de sistemas para tornar o atendimento mais rápido e personalizado via canais remotos.

Demissões em massa

A reestruturação resultou também na demissão de milhares de funcionários, especialmente aqueles ligados ao atendimento de balcão. Embora o Itaú não tenha divulgado números exatos, sindicatos estimam que cerca de 3.500 vagas foram encerradas desde o início do ano.

A Federação Nacional dos Bancários (FENABAN) classificou a medida como “cruel e injustificável”, e anunciou que está negociando com o banco compensações e programas de reinserção para os demitidos.

Reações dos clientes: insatisfação e desinformação

Clientes idosos e sem acesso à internet foram os mais afetados

Grande parte da insatisfação está concentrada em clientes idosos ou de regiões menos conectadas, que ainda dependem do contato humano para movimentar suas contas. Muitos reclamam que não foram avisados previamente sobre o fechamento das agências e se sentem “abandonados pelo banco”.

“Fui à agência da minha cidade e encontrei tudo fechado, sem qualquer orientação. Precisei pegar ônibus para outra cidade só para resolver um problema com meu cartão”, relatou Antônio Ribeiro, aposentado de 72 anos, morador de São Roque (SP).

Redes sociais inundadas de reclamações

Nas redes sociais, a hashtag #ItaúNuncaMais chegou aos assuntos mais comentados da semana. Milhares de usuários compartilharam vídeos, áudios e depoimentos denunciando atrasos, falta de atendimento e falhas no aplicativo do banco.

Em resposta, o Itaú divulgou um comunicado afirmando que está aumentando o número de atendentes nos canais digitais e reforçando a comunicação com os clientes impactados.

Pix via WhatsApp: a novidade que acompanha a reestruturação

Como parte dessa nova fase digital, o Itaú lançou uma funcionalidade que permite transferências via Pix diretamente pelo WhatsApp, sem a necessidade de abrir o aplicativo do banco.

A novidade funciona por meio de comandos de texto ou voz, e permite transferir valores para qualquer chave Pix cadastrada, inclusive contatos frequentes do próprio WhatsApp.

Limitações do serviço

Apesar de prática, a ferramenta tem um limite diário de R$ 200, o que restringe seu uso a pequenas transferências. O Itaú informou que estuda aumentar esse limite gradualmente, conforme os usuários se familiarizem com o sistema e medidas adicionais de segurança sejam implementadas.

Análise: é o fim das agências físicas?

O que dizem os especialistas?

Segundo o economista Marcelo Diniz, a tendência de digitalização bancária é irreversível, mas precisa ser conduzida com planejamento e responsabilidade social.

“Os bancos precisam lembrar que ainda existe uma camada expressiva da população que não está digitalmente incluída. Cortar agências sem oferecer alternativas eficazes pode gerar exclusão financeira.”

A experiência internacional

Outros países também enfrentaram dilemas semelhantes. Na Europa, a redução de agências físicas levou à criação de centros comunitários bancários, onde clientes de qualquer banco podem receber atendimento básico.

No Brasil, não há previsão de medidas semelhantes por parte das instituições financeiras.

Como saber se sua agência será fechada?

Passos para se informar

1. Consulte o app do Itaú ou entre no internet banking;
2. Vá em “Localizar agências” e veja se sua unidade aparece na lista;
3. Em caso de dúvidas, entre em contato com a central de atendimento Itaú;
4. Fique atento a notificações por SMS, e-mail ou no próprio aplicativo.

O que fazer se a sua agência fechar?

• Use canais digitais (app, internet banking, telefone);
• Busque correspondentes bancários em lotéricas e redes conveniadas;
• Dirija-se à agência mais próxima, caso necessário;
• Utilize caixas eletrônicos 24h, disponíveis em supermercados e shoppings.

Conclusão: um recomeço ou um retrocesso?

O fechamento de agências do Itaú reflete um movimento maior do setor bancário, que aposta em soluções digitais como o caminho mais eficaz, econômico e moderno.

Contudo, ao deixar de lado parte significativa de seus clientes, especialmente os mais vulneráveis digitalmente, o banco corre o risco de perder a confiança de quem ainda valoriza o contato humano.

A transformação digital é inevitável, mas precisa ser inclusiva, gradual e bem comunicada. O desafio do Itaú agora será provar que pode inovar sem abandonar seus clientes.