Atendimento digital ganha força no Itaú; veja o que muda para os clientes

O que é a ia.i, a nova inteligência artificial do Itaú?

Batizada de Inteligência Artificial Itaú (ia.i), a plataforma foi desenvolvida para funcionar como uma assistente financeira integrada ao aplicativo oficial do banco.

Em vez de navegar por diversos menus até encontrar uma função específica, o cliente poderá simplesmente descrever aquilo que deseja fazer, da mesma forma que conversa com um assistente virtual.

A proposta é reduzir etapas, facilitar o acesso aos serviços e tornar a experiência mais natural. A ferramenta interpreta comandos escritos ou falados e direciona o usuário para a solução mais adequada.

Na prática, o cliente poderá escrever ou dizer frases como:

• “Quanto gastei no cartão este mês?”
• “Faça um Pix para João.”
• “Quero entender minhas despesas.”
• “Quais investimentos combinam com meu perfil?”
• “Como está meu limite disponível?”

A inteligência artificial interpreta o contexto da solicitação e apresenta uma resposta personalizada.

Como a plataforma funciona dentro do aplicativo

A ia.i aparece como um atalho na página inicial do aplicativo do Itaú.

Ao acessá-la, o usuário encontra uma interface de conversa semelhante às utilizadas em assistentes baseadas em inteligência artificial generativa.

Segundo o banco, a plataforma reúne diferentes formas de interação em uma única jornada, permitindo combinar:

• comandos por voz;
• mensagens de texto;
• imagens;
• cliques em botões quando necessário.

Essa abordagem busca reduzir a necessidade de procurar funções específicas dentro do aplicativo.

Caso determinada operação seja concluída mais rapidamente pelos menus tradicionais, a própria inteligência artificial encaminhará o cliente diretamente para a área correspondente.

Ou seja, a navegação convencional continuará disponível e continuará sendo utilizada quando representar a forma mais eficiente de concluir determinada ação.

Quais serviços estarão disponíveis

Na primeira etapa de lançamento, a ia.i já oferece suporte para diversas necessidades do dia a dia financeiro.

Entre os principais recursos anunciados estão:

Consultas sobre conta corrente

Os clientes poderão verificar informações relacionadas ao saldo, movimentações, extrato e outros serviços vinculados à conta.

Informações sobre cartões

Também será possível esclarecer dúvidas sobre cartões de crédito, limites, compras, vencimentos e demais funcionalidades disponíveis.

Apoio financeiro personalizado

Um dos diferenciais apresentados pelo Itaú é a capacidade de analisar informações individuais para oferecer orientações mais contextualizadas.

A plataforma considera fatores como:

• histórico de relacionamento com o banco;
• situação financeira;
• objetivos informados pelo cliente;
• momento de vida;
• perfil de utilização dos serviços.

Com isso, duas pessoas podem receber respostas diferentes para uma mesma pergunta, dependendo da realidade financeira de cada uma.

Organização das despesas

Outro recurso disponível desde o lançamento é o apoio ao controle financeiro.

A inteligência artificial poderá ajudar o usuário a compreender melhor seus gastos, identificar padrões de consumo e visualizar informações relevantes sobre o orçamento pessoal.

Pix por comandos de voz ou texto

Entre as funcionalidades que mais chamam atenção está a possibilidade de realizar transferências via Pix utilizando comandos escritos ou falados.

Em vez de navegar pelas telas tradicionais, o cliente poderá solicitar diretamente a realização da operação dentro da conversa com a inteligência artificial.

Quais recursos serão adicionados futuramente

O lançamento representa apenas a primeira etapa do projeto.

Segundo o Itaú, novas funcionalidades deverão ser incorporadas gradualmente.

Entre elas estão:

• simulação de produtos financeiros;
• contratação de serviços diretamente pela conversa;
• análises periódicas de receitas e despesas;
• acompanhamento dos hábitos de consumo;
• sugestões financeiras cada vez mais personalizadas.

A expectativa é que a plataforma evolua continuamente à medida que novos recursos forem incorporados.

Expansão será gradual até o final de 2026

O Itaú optou por uma implementação em etapas.

A estratégia permite acompanhar o desempenho da plataforma, realizar ajustes e ampliar a capacidade da infraestrutura antes da liberação para toda a base de clientes.

O cronograma divulgado prevê:

• cerca de 300 mil clientes na fase inicial;
• aproximadamente 3 milhões de usuários até setembro;
• expansão gradual ao longo dos próximos meses;
• disponibilidade para toda a base até o final de 2026.

Esse tipo de implantação escalonada é comum em grandes projetos tecnológicos, especialmente quando envolvem inteligência artificial aplicada a serviços financeiros.

A estratégia AI First do Itaú

A ia.i integra a estratégia chamada AI First, iniciativa que busca incorporar inteligência artificial em diferentes áreas da instituição.

Nos últimos anos, o banco passou a investir em infraestrutura de dados, governança, desenvolvimento de modelos próprios e mecanismos de monitoramento para ampliar o uso da tecnologia.

Antes da ia.i, outras soluções baseadas em inteligência artificial já haviam sido lançadas, entre elas:

• recursos para investimentos;
• atendimento voltado a empresas;
• funcionalidades para a maquininha Laranjinha+;
• integração de serviços financeiros com aplicativos de mensagens.

O objetivo é utilizar inteligência artificial não apenas como ferramenta de atendimento, mas também para apoiar decisões financeiras, aumentar a produtividade e simplificar processos internos.

Inteligência artificial também será utilizada pelos funcionários

Além dos clientes, a nova plataforma deverá chegar futuramente aos colaboradores do banco.

Segundo o Itaú, gerentes e equipes de atendimento terão acesso a uma camada interna da inteligência artificial capaz de reunir informações relevantes sobre cada cliente.

A intenção é reduzir atividades operacionais e permitir que os profissionais concentrem mais tempo na orientação personalizada.

De acordo com projeções apresentadas pela instituição, a tecnologia poderá:

• liberar até três vezes mais tempo para relacionamento com clientes;
• tornar o atendimento até duas vezes mais rápido;
• ampliar em até três vezes a efetividade das conversas.

Os números divulgados representam estimativas internas e dependerão dos resultados observados durante a implementação da plataforma.

Segurança e privacidade continuam sendo prioridades

O uso de inteligência artificial em serviços financeiros levanta questionamentos sobre proteção de dados e segurança das informações.

Segundo o Itaú, a ia.i foi desenvolvida considerando critérios internos de segurança, privacidade e governança.

As respostas fornecidas pela plataforma utilizam informações autorizadas do relacionamento do cliente com o banco, respeitando as regras de proteção de dados e os mecanismos de autenticação já existentes no aplicativo.

Operações financeiras continuam sujeitas às camadas de segurança normalmente utilizadas pela instituição, como autenticação do usuário e validação das transações.

Além disso, a inteligência artificial não elimina a necessidade de confirmação em operações consideradas sensíveis, mantendo procedimentos voltados à prevenção de fraudes.

Pesquisa mostra interesse dos brasileiros por apoio financeiro inteligente

Durante o lançamento, o Itaú apresentou resultados de uma pesquisa realizada em parceria com o Grupo Consumoteca sobre hábitos financeiros da população.

O levantamento indica que:

• 80% dos brasileiros desejam organizar melhor a vida financeira;
• 65% gostariam de contar com uma tecnologia que funcione como um copiloto financeiro;
• 77% associam prosperidade ao equilíbrio financeiro e ao planejamento.

Segundo o banco, esses dados reforçam a demanda por ferramentas que simplifiquem a administração das finanças pessoais.

O que muda para os clientes na prática

A chegada da ia.i representa uma mudança importante na forma de utilizar serviços bancários.

Em vez de aprender onde cada funcionalidade está localizada, o cliente poderá simplesmente explicar o que deseja fazer.

Essa abordagem tende a reduzir o tempo gasto em tarefas rotineiras e facilitar o acesso a informações financeiras, especialmente para usuários que encontram dificuldades na navegação tradicional dos aplicativos.

Ao mesmo tempo, o sucesso da iniciativa dependerá da qualidade das respostas oferecidas, da precisão da inteligência artificial e da confiança que os usuários desenvolverão ao utilizar esse novo modelo de atendimento.

A inteligência artificial deve ganhar espaço no setor bancário

O lançamento da ia.i acompanha uma tendência global de adoção da inteligência artificial por instituições financeiras.

Além de automatizar atendimentos, essas tecnologias vêm sendo utilizadas para análise de dados, prevenção a fraudes, personalização de produtos, apoio a investimentos e educação financeira.

A expectativa é que, nos próximos anos, a interação por conversa se torne cada vez mais comum em aplicativos bancários, substituindo parte da navegação baseada em menus tradicionais.

Para os clientes, isso significa experiências mais rápidas e personalizadas. Para os bancos, representa uma oportunidade de aumentar a eficiência operacional e oferecer serviços mais alinhados às necessidades individuais de cada usuário.

Conclusão

Com o lançamento da ia.i, o Itaú dá mais um passo em sua estratégia de incorporar inteligência artificial aos serviços financeiros. A nova plataforma busca transformar a forma como os clientes utilizam o aplicativo, reunindo consultas, orientações e operações em uma única interface conversacional.

Embora a ferramenta ainda esteja em fase inicial de implantação, a expectativa é de que novos recursos sejam adicionados ao longo dos próximos meses, ampliando sua capacidade de apoiar decisões financeiras e simplificar tarefas do dia a dia.

Se a implementação atingir os resultados esperados, a ia.i poderá marcar uma mudança significativa na experiência bancária digital, aproximando o relacionamento entre clientes e instituições financeiras por meio da inteligência artificial.