Consumidores brasileiros terão novas garantias no atendimento oferecido por empresas de setores regulados pelo governo federal e por instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. As mudanças estabelecem exigências para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com regras sobre atendimento humano, cancelamento de serviços, tempo de espera e resolução de reclamações.
A medida busca reduzir obstáculos enfrentados por clientes que precisam contestar cobranças, cancelar contratos ou resolver problemas com serviços contratados. Entre as novidades estão a obrigatoriedade de atendimento humano em horários definidos, a gratuidade do SAC, a simplificação do cancelamento e a retomada do contato quando uma ligação for interrompida.
O decreto citado na publicação foi editado em 9 de outubro de 2026, e as novas exigências estão previstas para entrar em vigor 20 dias após sua publicação, conforme o prazo informado no texto de referência. A aplicação das regras deve ser observada de acordo com o alcance da norma e a regulamentação de cada setor.
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O que muda no atendimento ao consumidor com as novas regras do SAC
Uma das principais mudanças é a exigência de canais de atendimento mais acessíveis. As empresas abrangidas deverão oferecer atendimento humano, sem deixar que o consumidor dependa exclusivamente de menus automáticos ou robôs para resolver seus problemas.
A norma também prevê SAC gratuito e limita a cinco os níveis de atendimento ou menus. A intenção é impedir que o cliente precise passar por uma sequência excessiva de opções antes de conseguir falar com um atendente ou apresentar sua solicitação.
Outra restrição importante é o encaminhamento obrigatório para outros canais. A empresa não poderá simplesmente transferir o consumidor para outro meio de comunicação, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para solucionar a questão.
Atendimento humano terá horários definidos
O atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. Para situações urgentes, a previsão é de atendimento humano imediato, independentemente do horário.
A regra é relevante para quem precisa resolver problemas com contas digitais, serviços financeiros e outros serviços regulados. Em caso de suspeita de fraude, por exemplo, a urgência da situação exige uma resposta compatível com o risco enfrentado pelo consumidor.
Tempo de espera no telefone terá limites
As novas exigências estabelecem metas específicas para o tempo de espera. Pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite previsto será de cinco minutos.
Esses parâmetros procuram reduzir filas prolongadas, especialmente em períodos de grande procura. Se o consumidor enfrentar esperas superiores às previstas, poderá guardar protocolos, horários e registros das tentativas de contato para documentar uma eventual reclamação.
Cancelamento de serviços deverá ser mais simples
O cancelamento é outro ponto central das mudanças. A opção deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos abrangidos pela norma.
Além disso, o pedido deverá ser processado imediatamente e poderá ser feito pelos mesmos canais utilizados na contratação. A empresa também deverá fornecer um comprovante eletrônico da solicitação.
Na prática, isso pode facilitar o encerramento de serviços digitais, assinaturas e contratos nos quais o consumidor encontra dificuldades para cancelar. O comprovante é importante porque permite demonstrar quando o pedido foi realizado, caso ocorram cobranças posteriores.
É recomendável guardar esse documento e conferir as faturas seguintes. Se a empresa continuar cobrando por um serviço cujo cancelamento foi confirmado, o consumidor poderá apresentar o comprovante ao SAC e aos órgãos de defesa do consumidor.
Prazos para reclamações e cobranças indevidas
O decreto também define prazos para o tratamento de solicitações. Reclamações que não sejam consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já nos casos de cobrança indevida ou contratação de serviço não solicitado, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança, com conclusão do procedimento em até 48 horas.
Essas medidas podem ajudar consumidores que identificam tarifas desconhecidas em contas bancárias, cobranças recorrentes de assinaturas ou serviços que não reconhecem ter contratado.
É importante diferenciar a suspensão de uma cobrança da solução definitiva do problema. Se houver discussão sobre a origem da dívida ou a existência do contrato, o consumidor deve guardar documentos e acompanhar a resposta da empresa.
Consumidor poderá solicitar o histórico do atendimento
Outra garantia é o acesso aos registros das próprias solicitações. Quando o cliente pedir o histórico do atendimento, a empresa deverá fornecê-lo em até cinco dias úteis.
O decreto prevê ainda a conservação do histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e o armazenamento das gravações e mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias.
Esses registros podem servir como prova em reclamações administrativas ou processos judiciais. Por isso, o consumidor deve anotar protocolos, guardar e-mails e salvar comprovantes de cancelamento, especialmente quando houver cobranças contestadas.
Quando as novas regras do SAC entram em vigor?
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A vigência está prevista para 2 de novembro de 2026, substituindo as regras gerais anteriores do SAC.
A norma alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, observados os critérios aplicáveis de cada setor, além de prestadores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.
Isso não significa necessariamente que todas as empresas brasileiras estarão submetidas a cada exigência nas mesmas condições. Reguladores poderão estabelecer regras complementares para setores específicos, respeitando o nível mínimo de proteção previsto no decreto.
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