QuintoAndar é multado em mais de R$ 560 mil pelo Procon por práticas abusivas

Segundo o órgão de defesa do consumidor, a empresa praticou venda casada, negação indevida de reembolso e impôs cláusulas abusivas nos contratos firmados com usuários. O QuintoAndar ainda pode recorrer da decisão.

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Motivos da penalidade: o que diz o Procon-SP

Venda casada disfarçada de taxa de serviço

Uma das principais infrações apontadas pelo Procon-SP diz respeito à cobrança obrigatória de taxa de serviço como condição para a efetivação de locações de imóveis pela plataforma. De acordo com o órgão, isso configura uma forma clara de venda casada, prática expressamente proibida pela legislação.

“A imposição de taxas vinculadas ao uso da plataforma como condição para a concretização do contrato fere a liberdade de escolha do consumidor”, afirmou o Procon-SP em nota.

Reembolso negado mesmo dentro do prazo legal

Outro ponto considerado grave foi a cobrança de taxa de reserva sem a restituição do valor pago, mesmo quando o consumidor desistia do contrato dentro do prazo de sete dias previsto pelo artigo 49 do CDC — direito que assegura o arrependimento sem ônus para contratos feitos fora de estabelecimentos comerciais físicos, como pela internet.

Segundo o órgão, houve relatos de consumidores que não conseguiram reaver os valores pagos, mesmo solicitando o cancelamento dentro do tempo determinado por lei.

Cláusula de arbitragem imposta em contratos

A terceira irregularidade destacada envolve a inclusão de cláusulas que impõem arbitragem como meio de resolução de conflitos nos contratos firmados entre a plataforma e os consumidores. O Procon-SP argumenta que essa prática retira do consumidor o direito de escolher livremente o foro para discutir possíveis divergências contratuais, algo especialmente crítico em contratos de adesão — aqueles em que uma das partes, no caso o consumidor, não pode modificar as cláusulas.

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Base legal e cálculo da multa

A penalidade foi calculada com base no faturamento da empresa nos três meses anteriores à autuação, como determina a legislação aplicável. No entanto, esse valor ainda pode sofrer alteração, para cima ou para baixo, conforme a empresa se defenda durante o trâmite do processo administrativo.

Segundo o Procon-SP, a medida visa coibir práticas que coloquem o consumidor em situação de desvantagem e reafirma que a inclusão de cláusulas abusivas ou qualquer prática que interfira na liberdade de escolha do cliente é proibida pelo CDC.

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QuintoAndar ainda não se pronunciou

Até o momento da publicação deste artigo, o QuintoAndar não havia se manifestado publicamente sobre a multa aplicada. A empresa pode apresentar recurso dentro do prazo estipulado pela legislação e, caso deseje, levar a discussão ao Judiciário.

Apesar do silêncio da companhia, a situação gera repercussões importantes para o setor imobiliário digital e chama atenção para os direitos do consumidor nas plataformas online, especialmente em tempos de crescente digitalização dos serviços.

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O que diz o Código de Defesa do Consumidor

O CDC, instituído pela Lei nº 8.078/1990, estabelece uma série de direitos e garantias fundamentais aos consumidores brasileiros. Entre os pontos relevantes para o caso, destacam-se:

• Venda casada (art. 39, I): é vedado condicionar a venda de um produto ou serviço à aquisição de outro;
• Direito ao arrependimento (art. 49): em compras feitas fora do estabelecimento físico, o consumidor tem até 7 dias para desistir da compra;
• Cláusulas abusivas (art. 51): são nulas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva ou limitem seu direito de acesso ao Judiciário.

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Canais para denúncia e orientação

Consumidores que se sentirem lesados por empresas como o QuintoAndar podem registrar reclamações formais junto ao Procon-SP. O órgão disponibiliza diferentes canais de atendimento:

• Site oficial: www.procon.sp.gov.br
• Telefone: 151 (apenas para ligações originadas na cidade de São Paulo)
• Atendimento presencial: postos do Poupatempo (Itaquera, Santo Amaro e Sé), com agendamento prévio

É recomendável que o consumidor tenha em mãos documentos comprobatórios, como e-mails, prints, contratos e comprovantes de pagamento.

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Impactos para o setor e consumidores

Maior atenção aos contratos

O episódio evidencia a necessidade de maior atenção por parte das empresas que atuam com intermediação digital de serviços. Cláusulas que podem parecer inofensivas em um primeiro momento podem, na prática, comprometer o equilíbrio contratual e ferir direitos garantidos por lei.

Consumidor mais atento e atuante

O crescimento das plataformas digitais também vem acompanhado de um consumidor mais informado, exigente e disposto a buscar seus direitos. Casos como o do QuintoAndar mostram que os órgãos de defesa estão atentos e que é possível responsabilizar empresas, mesmo de grande porte, por práticas prejudiciais.

Imagem: Divulgação / QuintoAndar