A transformação digital no atendimento ao cliente acaba de dar um passo ousado. A Smartbis, plataforma brasileira de fidelização com atuação em toda a América Latina, decidiu abolir sua equipe de vendas humana e delegar toda a operação comercial a um chatbot com inteligência artificial (IA), operando exclusivamente pelo WhatsApp. A estratégia marca um novo capítulo no uso da tecnologia para otimizar processos comerciais, ampliar alcance e reduzir custos.
Desenvolvido internamente, o sistema batizado de Whatsplaid GPT utiliza tecnologia baseada na OpenAI, adaptada para atender clientes de programas de fidelidade, cashback, clubes de benefícios e marketing de indicação. A decisão foi motivada por um problema recorrente: cerca de 80% dos cancelamentos eram causados por expectativas mal geridas durante interações com vendedores humanos.
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Segundo a empresa, a automação já mostra resultados expressivos, como redução no índice de cancelamentos e maior engajamento com funcionalidades estratégicas da plataforma.
A Smartbis mediu os efeitos da mudança ao longo do segundo trimestre de 2025. Em apenas três meses, o número de cancelamentos caiu, ao mesmo tempo em que houve um aumento de 15% nos chamados técnicos e de 10% nas reclamações públicas. Embora tenha registrado evasão de 2% entre usuários que preferiam o atendimento humano, uma pesquisa interna mostrou que cerca de 40% dos clientes nem perceberam que estavam falando com um agente automatizado.
Para a empresa, isso demonstra que a transição para o modelo 100% digital foi bem conduzida e praticamente imperceptível para a maioria dos usuários.
A automação também é reforçada pelo sistema WPP Marketing, que gerencia campanhas automatizadas para relacionamento com clientes, segmentação inteligente e integração com plataformas como Google Ads.
Um movimento global rumo à automação
A tendência observada na Smartbis está em linha com dados globais. Segundo o relatório The State of AI – How organizations are rewiring to capture value (McKinsey, 2025), mais de 70% das empresas já aplicam inteligência artificial generativa em pelo menos uma área de negócios. As áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente concentram boa parte dessa adoção.
A consultoria SuperAGI estima que a automação de contact centers pode economizar até US$ 80 bilhões em custos operacionais no mundo até 2026. Mas especialistas alertam para limites.
Christina Inge, professora da Harvard Extension School e autora de Marketing Analytics: A Comprehensive Guide, pondera:
“A IA melhora a personalização, mas não substitui a empatia em contextos que exigem compreensão emocional ou tomada de decisão complexa.”
Por isso, muitas organizações têm adotado modelos híbridos, combinando eficiência tecnológica com a sensibilidade do atendimento humano em casos mais delicados.
Crescimento internacional acelerado
A aposta da Smartbis em IA também abriu portas para sua expansão internacional. A plataforma passou a atender clientes em países como Portugal, Espanha, Itália, Angola e Moçambique, oferecendo suporte em múltiplos idiomas e operação 24 horas, sem sobrecarregar equipes internas.
Internamente, a empresa redesenhou sua oferta para acompanhar a nova fase. Funcionalidades pouco utilizadas foram descontinuadas, e os serviços mais valorizados — como cartões digitais de fidelidade, recompensas e cashback — ganharam mais destaque.
Segundo levantamento da própria empresa, mais de 60% das avaliações recentes mencionam a facilidade de uso como ponto positivo, reflexo direto do novo modelo operacional.
Eficiência e empatia no centro do debate
Imagem: Mojahid Mottakin / Shutterstock
Para Eduardo Thomas, fundador da Smartbis, a automação marca um divisor de águas para a empresa:
“A transição para o atendimento automatizado marcou um novo momento na empresa, principalmente por possibilitar escala e controle na jornada do cliente com loyalty marketing”, disse em nota.
Ele reconhece, no entanto, que a tecnologia não dispensa a necessidade de monitoramento estratégico para garantir que a experiência do consumidor continue relevante, personalizada e empática.
De fato, a adoção integral de IA em processos comerciais levanta debates sobre o futuro do relacionamento com clientes. O desafio para as organizações, daqui em diante, será encontrar o ponto de equilíbrio entre eficiência operacional e conexão humana.
Caminho sem volta para o digital?
O caso da Smartbis ilustra um movimento irreversível: a automação como eixo central das estratégias de crescimento e atendimento ao consumidor. No entanto, a experiência do cliente — especialmente em segmentos onde confiança e emoção pesam — ainda exige cuidado, mesmo diante das maiores promessas da inteligência artificial.
À medida que outras empresas acompanham a tendência, caberá aos gestores definirem até onde a máquina pode ir sem comprometer a essência da relação com os clientes.
Fernanda é graduanda em Letras Vernáculas pela Universidade Federal da Bahia (UFBA), com sólida formação em língua portuguesa. Atua na estruturação, revisão e aprimoramento textual dos conteúdos do portal Seu Crédito Digital, garantindo clareza, coesão e qualidade editorial. Apaixonada por comunicação, tem como missão facilitar o acesso à informação com linguagem acessível e confiável.
