Bancos perdem influência dos gerentes e apostam nos aplicativos; entenda

Estudos recentes mostram que os brasileiros passaram a confiar mais em apps e sites dos bancos do que em seus gerentes. Essa virada no comportamento do consumidor é vista como um alerta estratégico para o setor bancário, que precisa correr para se adaptar à nova realidade.

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App em alta: O fim da era dos gerentes bancários?

Nubank revela mudanças no comportamento do consumidor

Uma pesquisa do Nubank apontou que 79% dos brasileiros deixaram de ver os gerentes como fonte principal de educação financeira. Essa função agora é desempenhada pelos aplicativos e canais digitais das próprias instituições, que oferecem conteúdo acessível, recomendações automatizadas e ferramentas de autoatendimento.

Além disso, 66% dos entrevistados esperam receber sugestões de investimentos diretamente pelos canais digitais, como os apps. Isso mostra uma transformação significativa nas expectativas dos clientes em relação aos bancos.

Galileo confirma tendência de digitalização

De acordo com a Galileo Financial Technologies, essa migração para canais digitais exige uma reestruturação nas estratégias de fidelização. A relação próxima com o gerente, antes responsável por sustentar a lealdade, agora dá lugar à busca por experiências personalizadas e digitalmente intuitivas.

O objetivo dos bancos, nesse novo cenário, é criar jornadas que façam sentido no cotidiano digital do usuário, reduzindo a fricção entre o desejo e a realização de tarefas financeiras.

A nova lógica da fidelidade bancária

Interações digitais moldam a confiança

Abdul Assal, executivo da Galileo no Brasil e Colômbia, afirma que o uso de aplicativos vai muito além da automatização. Segundo ele, os brasileiros querem orientação financeira ativa, com elementos humanos combinados à conveniência digital.

Essa expectativa levou à diversificação nas relações financeiras. O estudo da Accenture confirma: 73% dos brasileiros têm vínculo com mais de uma instituição bancária, e 58% contrataram serviços de novos players no último ano, como fintechs e bancos digitais.

Multicanalidade é o novo padrão

Com a multiplicação dos canais, o cliente exige acesso fluido a seus dados e a continuidade no atendimento, não importando se começa pelo aplicativo e termina por mensagem ou ligação. Isso representa um desafio operacional para bancos tradicionais, que precisam garantir integração total entre os pontos de contato.

Mensagens instantâneas ganham força

O uso de aplicativos de mensagens também está transformando a forma como os clientes se relacionam com serviços financeiros. Segundo a Gupshup, 50,8% dos brasileiros preferem negociar preços por mensagem do que pessoalmente — até mesmo em contextos financeiros sensíveis.

Essa preferência reflete uma confiança crescente na digitalização, mas exige dos bancos um novo olhar sobre segurança, privacidade e capacidade de resposta nesses canais.

Apps como o novo coração do relacionamento

Smartphones dominam o cenário bancário

O Brasil tem uma das populações mais conectadas do mundo. Com 96,9% dos brasileiros usando smartphones e uma média diária de 9 horas e 32 minutos de uso, os celulares tornaram-se o principal ponto de contato com os bancos.

Isso obriga as instituições a tratarem os aplicativos como muito mais do que canais de consulta: eles são a nova interface principal com o cliente.

O conceito de “Gostanomics”

A Galileo propõe a aplicação de um modelo chamado “Gostanomics”, com quatro pilares principais: necessidade, incentivo, status e engajamento. Trata-se de usar elementos da psicologia do consumo e da gamificação para tornar os apps mais atrativos e eficientes.

Exemplos de recursos com impacto:

• Recompensas baseadas em metas de economia
  
• Metas personalizadas com feedback visual
  
• Ofertas e vantagens exclusivas dentro do app
  
• Missões com gamificação que aumentam engajamento
  

Esses recursos ajudam a transformar o relacionamento bancário em uma experiência imersiva, aproximando-se do que já acontece em redes sociais e plataformas de entretenimento.

O cliente quer mais: agilidade e contexto

O que o consumidor espera?

A pesquisa da Galileo mostra que 72% dos clientes esperam respostas imediatas ao entrarem em contato com o banco. Além disso, 70% desejam que qualquer atendente, de qualquer canal, tenha acesso ao seu histórico completo, permitindo atendimentos mais rápidos e personalizados.

Esse tipo de demanda exige uma profunda integração de sistemas e inteligência de dados, sem os quais o banco não consegue acompanhar a velocidade desejada pelo cliente.

Atendimento unificado: o futuro já chegou

Para atender essas expectativas, bancos estão investindo em centrais integradas, inteligência artificial e CRMs mais sofisticados. A meta é eliminar silos de atendimento e transformar qualquer interação em uma oportunidade de conexão real com o usuário.

Os chatbots, por exemplo, vêm evoluindo e já são responsáveis por parte significativa dos atendimentos, desde que estejam devidamente treinados com dados contextualizados e linguagem mais próxima da humana.

O papel do gerente: extinção ou reinvenção?

Nova função para velhos papéis

Embora a influência do gerente tradicional tenha diminuído, isso não significa seu desaparecimento. Em vez disso, o papel tende a se transformar. Gerentes agora podem atuar como especialistas em relacionamento, focando em clientes de alta renda ou operações mais complexas.

Em alguns bancos, já é possível ver esse novo perfil de gerente como curador financeiro digital, responsável por coordenar o uso de canais e oferecer estratégias de longo prazo, sem o peso da intermediação operacional do passado.

Educação financeira será o diferencial

Uma das grandes oportunidades para os bancos está na oferta de conteúdo educativo confiável, simples e personalizado. Investir em vídeos, lives e simuladores dentro dos apps pode posicionar o banco como referência em finanças, criando valor real para o cliente.

A educação financeira não deve ser apenas um conteúdo estático; ela pode ser interativa, contextual e baseada nas ações reais do cliente dentro do aplicativo, criando um ciclo virtuoso de aprendizado e fidelização.

A transformação digital no setor bancário brasileiro avança em ritmo acelerado, e os dados mostram que não há mais como voltar atrás. Os clientes estão mais exigentes, conectados e atentos às experiências que recebem — e não aceitam menos do que agilidade e personalização.

O fim da influência dominante dos gerentes não representa uma perda, mas sim uma evolução. Os bancos que souberem usar seus aplicativos como plataforma central da experiência do cliente terão vantagem competitiva no futuro. E mais do que nunca, a fidelidade será conquistada não pela proximidade física, mas pela relevância digital.