Atendimento presencial no INSS sem marcação: nova fase de testes inicia

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O que muda com o atendimento sem marcação

O novo modelo em teste altera a rotina de atendimento dos segurados, que até então precisavam obrigatoriamente agendar horários para praticamente todos os serviços oferecidos nas agências. A partir de setembro, em unidades selecionadas, será possível comparecer diretamente à agência para solicitar:

• Emissão de extratos e documentos;
• Pedidos de manutenção de benefícios;
• Solicitação de auxílios por incapacidade;
• Protocolos de requerimentos iniciais, incluindo aposentadorias.

Essa iniciativa busca oferecer mais agilidade, principalmente para segurados que não têm familiaridade com tecnologia ou encontram dificuldades em acessar o aplicativo Meu INSS.

Programa Atendimento Humanizado

O projeto faz parte do programa Atendimento Humanizado, criado para aproximar o serviço público da população. A principal meta é reduzir o tempo de espera e evitar que filas se formem do lado de fora das agências.

Segundo o INSS, a experiência do usuário será o ponto central da avaliação. Por isso, os servidores das unidades receberam treinamento para explicar as mudanças já no momento da triagem e orientar os cidadãos sobre quais serviços estarão disponíveis sem marcação.

Além disso, cada agência participante contará com cartazes informativos, e o sistema interno do órgão foi atualizado para orientar o fluxo de atendimento.

Como funcionará o projeto-piloto

A fase de testes terá duração inicial de 90 dias. Durante esse período, os gerentes das agências selecionadas deverão preencher relatórios quinzenais com informações como:

• Tempo médio de espera por atendimento;
• Taxa de faltas em agendamentos previamente marcados;
• Volume de requerimentos concluídos no período.

No fim da fase piloto, o INSS pretende consolidar os dados em um relatório detalhado, destacando boas práticas, dificuldades e possíveis ajustes. Caso os resultados sejam positivos, o modelo poderá ser expandido para outras unidades em diferentes regiões do país.

Cenários de capacidade operacional

O atendimento sem marcação não será aplicado de forma idêntica em todas as unidades. O INSS definiu três cenários, de acordo com a capacidade operacional de cada agência:

1. Capacidade operacional elevada

Nesse modelo, a maior parte dos serviços estará disponível sem necessidade de agendamento. O objetivo é oferecer um atendimento mais amplo, que inclua desde a emissão de documentos até solicitações de benefícios complexos.

2. Capacidade operacional intermediária

Aqui, parte dos serviços continuará exigindo marcação prévia, enquanto outras demandas poderão ser resolvidas diretamente no balcão.

3. Capacidade operacional reduzida

Nessas agências, apenas serviços mais simples, como emissão de extratos e documentos, estarão liberados sem marcação.

Exemplos de agências participantes

Entre as unidades que participam do piloto, estão cidades de diferentes estados, como:

• Valença (RJ): modelo de capacidade elevada;
• Belford Roxo (RJ): modelo intermediário;
• Miracema (RJ): modelo reduzido;
• Esperança (PB): capacidade elevada;
• Vitória da Conquista (BA): capacidade intermediária;
• Aracoiaba (CE): capacidade reduzida;
• Mauá (SP): capacidade elevada;
• São João da Boa Vista (SP): capacidade reduzida;
• Maringá (PR): capacidade elevada;
• Castro (PR): capacidade reduzida.

No total, 19 unidades em 10 estados e no Distrito Federal participarão da fase inicial do projeto.

Benefícios esperados com a mudança

Redução de filas

A eliminação da necessidade de marcação em determinados serviços pode diminuir a quantidade de agendamentos acumulados no sistema.

Agilidade na concessão de benefícios

Serviços como auxílios por incapacidade e requerimentos de aposentadoria poderão ser protocolados de forma mais rápida.

Inclusão digital

Muitos segurados têm dificuldade em usar o aplicativo Meu INSS. O atendimento presencial direto é uma alternativa para esse público.

Transparência e avaliação contínua

Com relatórios quinzenais, o INSS terá dados atualizados para ajustar o modelo e melhorar a experiência dos cidadãos.

Desafios do atendimento presencial sem marcação

Apesar das vantagens, o novo modelo pode trazer desafios. Entre eles:

• Superlotação das agências: a ausência de marcação pode gerar picos de demanda em determinados dias.
• Desigualdade entre unidades: como nem todos os serviços estarão liberados em todas as agências, segurados podem se confundir sobre onde ir.
• Capacidade limitada de servidores: o aumento no fluxo pode sobrecarregar funcionários em locais com estrutura menor.

Para mitigar esses problemas, o INSS pretende reforçar a comunicação com os segurados e adotar estratégias específicas para cada agência.

Próximos passos

O futuro do atendimento presencial sem marcação dependerá da avaliação dos resultados. Caso o modelo reduza filas e aumente a eficiência, a tendência é que seja ampliado para mais agências em todo o Brasil.

Especialistas apontam que essa é uma medida importante para democratizar o acesso aos serviços da Previdência, mas ressaltam que será fundamental equilibrar a demanda para evitar novas formas de congestionamento.

Um avanço na modernização do INSS

O projeto-piloto de atendimento presencial sem marcação representa uma tentativa de modernizar o serviço público e aproximar o INSS da realidade dos segurados. Se bem implementada, a medida pode facilitar a vida de milhões de brasileiros, principalmente daqueles que dependem de benefícios previdenciários e enfrentam dificuldades no uso de ferramentas digitais.

A fase de testes será decisiva para identificar o potencial dessa mudança. O resultado poderá determinar uma verdadeira transformação na forma como o INSS atende a população, reduzindo burocracias e oferecendo um serviço mais humano e acessível.