Atendimento WoW: Nubank manda carro para cliente que estava sem o cartão de crédito. A fintech prima pelo bom atendimento a seus clientes. Até porque um dos lemas da empresa, segundo ela própria, é:

“Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas.“

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Por isso, a fintech criou o atendimento WoW… Entenda um pouco mais sobre essa iniciativa:

Atendimento WoW

Em 2015, o Nubank criou o atendimento WoW partindo da premissa básica de que todo o Xpeer (integrante do time de atendimento) poderia enviar presentes para um cliente por mês, junto com uma cartinha escrita de próprio punho. Entretanto, não era uma regra, apenas uma opção para os casos em que eles quisessem estender essa conexão.

“Esse formato logo mudou para que cada Xpeer pudesse enviar presentes e mensagens sempre que quisesse, desde que esses WoWs estivessem ligados a alguma interação bacana com o cliente.”

Segundo o Nubank, em todos esses anos, foi enviado mais de 9.481 WoWs para cidades em todas as regiões do Brasil.

“Temos uma equipe trabalhando na logística para garantir que os Xpeers possam enviar essas lembranças o mais rápido possível (e isso talvez seja assunto para um outro post) mas, pelo próprio formato dos WoWs, a gente sempre dependeu muito dos prazos de entrega – e, às vezes, as surpresas demoravam a chegar.”

Contudo, a fintech resolveu pensar em novas formas de continuar surpreendendo os clientes e criando conexões ainda mais significativas.

Novo atendimento WoW

A fintech então resolveu seguir criando conexões de verdades e mais rápidas quando necessário. Ou seja, o próximo passo foi oferecer experiências em tempo real. Isso significa, portanto, que WoWs podem ser utilizados na hora, assim que o cliente encerra o seu atendimento. Além disso, por vezes, podem ser usados quando ele ainda está falando com a fintech.

Nubank manda carro e pizza para clientes

“Foi assim, por exemplo, quando mandamos um carro para o cliente que estava sem o cartão de crédito na hora em que precisava fazer um cadastro em um app de transporte – ou enviamos a pizza para a cliente que teve problemas com a senha do cartão.”

Nubank pediu um carro em app de transporte para cliente que estava sem o cartão de crédito:

Em outra ocasião, a fintech mandou uma pizza para usuária que errou a senha e bloqueou o cartão:

Rappi e Cabify

O Nubank conta com dois parceiros para criar essas conexões, que são o Rappi e Cabify.

“É muito legal ver, novamente, a repercussão desses WoWs e como a nossa equipe de atendimento consegue ajudar e surpreender os clientes além do que é esperado.”

É importante ressaltar que as cartas ou surpresas em tempo real são apenas uma parte de tudo o que o Nubank faz para conseguir atingir de forma positiva os seus clientes.

Além disso, segundo a empresa, ela pode mudar o formato como tudo é feito, mas os princípios nunca mudarão:

“Os WoWs não são uma ação de marketing descolada dos nossos valores – pelo contrário. O WoW é um reflexo daquilo que a gente vive todos os dias, em todas as áreas da empresa: o foco no cliente“.

Obs: Notícia com informações retiradas do Blog do Nubank.

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Via Blog Nubank.

Sobre o Autor

Luiz Felipe Kessler

Cofundador

Entusiasta de fintechs e tudo o que a tecnologia proporciona de facilidades em nossas vidas. Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. CoFundador do site Seu Crédito Digital.

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