Quem perdeu dinheiro em um golpe bancário pode ter direito ao ressarcimento mesmo quando as operações foram confirmadas com senha, reconhecimento facial ou biometria. O simples fato de uma transferência ter sido autenticada pelo cliente não encerra a discussão sobre uma possível responsabilidade da instituição financeira.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já reconheceu que bancos e instituições de pagamento possuem o dever de identificar movimentações suspeitas e incompatíveis com o perfil habitual de seus clientes. Quando o sistema permite uma sequência claramente atípica de operações sem mecanismos adequados de prevenção, pode existir falha na prestação do serviço.
Isso não significa, porém, que toda vítima de golpe receberá automaticamente o dinheiro de volta. Cada situação precisa ser analisada individualmente, considerando como a fraude aconteceu, quais movimentações foram realizadas, o comportamento anterior da conta e as providências adotadas pelo banco antes e depois da contestação.
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Banco não pode olhar apenas para senha ou biometria
Golpes bancários estão cada vez mais sofisticados e muitas vezes envolvem engenharia social. Em algumas situações, o próprio cliente acaba confirmando uma operação porque acredita estar seguindo orientações legítimas fornecidas por um suposto funcionário da instituição.
É o que ocorre, por exemplo, no chamado golpe da falsa central. O criminoso entra em contato dizendo que existe uma movimentação suspeita ou tentativa de invasão da conta. Em seguida, conduz a vítima por uma série de procedimentos sob a justificativa de que estaria protegendo o dinheiro.
Quando o consumidor descobre a fraude e procura o banco, uma das respostas possíveis é que as transações foram autorizadas mediante senha, token, reconhecimento facial ou biometria.
Entretanto, o STJ tem considerado que a autenticação da operação não deve ser analisada isoladamente. A instituição também possui mecanismos de segurança destinados a identificar atividades que destoam significativamente do comportamento financeiro habitual do correntista.
Em decisão da Terceira Turma sobre o golpe da falsa central, o tribunal destacou que bancos e instituições de pagamento devem desenvolver e aprimorar sistemas capazes de detectar operações fora do perfil do cliente. Entre os elementos relevantes estão valores, horários, localização, intervalo entre transações, sequência de pagamentos e até contratação de crédito imediatamente antes de movimentações suspeitas.
Transações fora do padrão podem indicar falha do banco
Imagine uma pessoa que normalmente utiliza a conta para pagar contas domésticas, receber salário e fazer algumas compras de pequeno valor.
Em determinado dia, entretanto, ela resgata investimentos, utiliza praticamente todo o saldo disponível, contrata um empréstimo e realiza diversos Pix de valores elevados para destinatários com quem nunca havia transacionado.
Mesmo que cada transferência seja confirmada individualmente, o conjunto das movimentações pode apresentar uma ruptura evidente com o histórico daquela conta.
Foi justamente esse tipo de situação que ganhou relevância no STJ. Em um dos casos analisados pelo tribunal, o correntista afirmou que realizava poucas movimentações mensais, mas, durante o golpe, ocorreram 14 transações em apenas um dia, além de empréstimo e outros pagamentos atípicos.
O tribunal entendeu que sistemas antifraude precisam levar em consideração esse contexto, em vez de analisar cada operação como se estivesse completamente desconectada das demais.
Banco é obrigado a devolver o dinheiro de todo golpe?
Não.
Esse é um ponto importante para evitar interpretações equivocadas das decisões do STJ. Ser vítima de um golpe não significa, por si só, que a instituição financeira será obrigada a devolver todos os valores.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade do fornecedor quando existe defeito na prestação do serviço. No setor bancário, a Súmula 479 do STJ também reconhece a responsabilidade objetiva das instituições financeiras por danos relacionados a fraudes e delitos que constituam risco interno da atividade.
Por outro lado, a própria legislação permite afastar a responsabilidade quando a instituição consegue demonstrar que não houve defeito no serviço ou quando fica caracterizada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Assim, o ponto principal passa a ser descobrir se os mecanismos de segurança funcionaram adequadamente diante das circunstâncias do caso.
O que o banco deveria observar antes de liberar as operações?
Os sistemas de prevenção a fraudes não funcionam apenas verificando se a senha digitada está correta.
As instituições acumulam informações sobre o comportamento de cada conta e possuem ferramentas capazes de identificar determinadas alterações bruscas no padrão de movimentação.
Entre os elementos que podem indicar uma operação atípica estão transferências muito superiores às normalmente realizadas pelo cliente, diversas transações em sequência, movimentação em horários incomuns, novos destinatários e utilização repentina de limites de crédito.
Também pode chamar a atenção uma sequência formada por contratação de empréstimo, resgate de investimentos e transferência imediata de praticamente todos os valores recebidos.
Segundo o STJ, instituições financeiras e empresas de pagamento devem manter e aprimorar mecanismos eficazes para identificar e prevenir fraudes. A validação de operações claramente suspeitas e incompatíveis com o perfil do cliente pode caracterizar defeito no serviço.
Banco que recebeu o dinheiro também pode ser responsabilizado?
A análise pode alcançar a instituição na qual o criminoso mantém a conta utilizada para receber o dinheiro, mas as regras são diferentes.
O simples fato de uma conta bancária ter sido utilizada por um golpista não torna automaticamente o banco recebedor responsável pelo prejuízo da vítima.
O STJ já decidiu que é necessário investigar se a instituição cumpriu adequadamente suas obrigações na abertura e manutenção da conta, incluindo procedimentos de identificação e qualificação do titular.
Em julgamento envolvendo um banco digital, a Terceira Turma afastou a responsabilidade da instituição porque não ficou demonstrado descumprimento das diligências exigidas na abertura da conta. O tribunal destacou que o mero uso posterior da conta para uma fraude não é suficiente, sozinho, para caracterizar defeito do serviço.
Por isso, banco de origem e banco recebedor podem ser analisados separadamente. A eventual responsabilidade dependerá da falha atribuída a cada instituição.
Caiu em golpe do Pix? Conteste imediatamente
Descobrir rapidamente a fraude pode aumentar as possibilidades de recuperação dos valores.
O Banco Central orienta a vítima a entrar em contato com sua instituição financeira assim que identificar o golpe e solicitar formalmente a devolução dos valores transferidos.
Também é recomendável registrar um boletim de ocorrência e guardar todas as provas disponíveis, como comprovantes das transferências, extratos, mensagens trocadas com os criminosos, números utilizados nas ligações e protocolos de atendimento do banco.
Nas situações envolvendo Pix, a instituição deve analisar o caso e, quando houver enquadramento nas regras aplicáveis, utilizar o Mecanismo Especial de Devolução.
Como funciona o MED do Pix?
O Mecanismo Especial de Devolução, conhecido pela sigla MED, foi criado pelo Banco Central para aumentar as possibilidades de recuperação de recursos envolvidos em golpes e fraudes realizados por Pix.
Atualmente, o pedido pode ser registrado na instituição financeira em até 80 dias da transação, mas esperar tanto tempo pode reduzir bastante as chances de encontrar saldo disponível nas contas envolvidas.
Quando o caso se enquadra nas regras do mecanismo, são emitidas notificações às instituições envolvidas e pode ocorrer o bloqueio dos recursos encontrados nas contas relacionadas ao desvio.
As instituições analisam os indícios de fraude e, quando a irregularidade é confirmada e existe dinheiro disponível, a devolução pode ser integral ou parcial.
Desde mudanças implementadas no MED, o mecanismo também permite acompanhar o caminho dos recursos para outras contas envolvidas, aumentando o alcance da tentativa de recuperação.
MED não garante que todo o dinheiro será recuperado
Mesmo quando a fraude é reconhecida, o MED não é uma garantia de ressarcimento integral.
O principal problema ocorre quando o criminoso consegue retirar ou transferir rapidamente os valores. Se não houver recursos disponíveis nas contas alcançadas pelo mecanismo, pode não existir dinheiro suficiente para realizar a devolução.
Por isso, comunicar o golpe imediatamente é essencial.
O Banco Central orienta que o consumidor utilize o próprio aplicativo da instituição ou entre em contato pelos canais oficiais para registrar a contestação. Quanto mais cedo o MED for acionado, maiores tendem a ser as possibilidades de localizar valores ainda disponíveis.
A falta de recuperação pelo MED também não significa necessariamente que terminou qualquer discussão sobre o prejuízo. Caso exista indício de falha no serviço bancário, a eventual responsabilidade da instituição poderá ser analisada separadamente.
O que guardar para tentar recuperar o dinheiro?
As provas podem ser fundamentais tanto na contestação administrativa quanto em eventual reclamação perante órgãos de defesa do consumidor ou processo judicial.
A vítima deve preservar os extratos anteriores à fraude para demonstrar qual era seu padrão normal de utilização da conta. Esses documentos podem ser comparados com o conjunto de transações realizado durante o golpe.
Também devem ser guardados comprovantes de Pix, empréstimos contratados durante a fraude, resgates de investimentos, boletos pagos e qualquer outra movimentação relacionada ao episódio.
Mensagens de WhatsApp, números de telefone utilizados pelos criminosos, capturas de tela e protocolos de atendimento também podem ajudar a reconstruir a sequência dos acontecimentos.
O boletim de ocorrência é outra medida recomendada pelo Banco Central, embora sua existência, isoladamente, não determine que a instituição financeira seja responsável pelo prejuízo.
Banco negou o ressarcimento: o que fazer?
A primeira providência é solicitar uma resposta formal da instituição e guardar os protocolos de atendimento.
É importante verificar qual foi a justificativa apresentada. Uma resposta limitada a dizer que as operações foram realizadas com senha ou biometria pode não resolver toda a discussão quando existem movimentações claramente incompatíveis com o histórico do cliente.
Nos casos envolvendo Pix, também é importante saber se houve abertura do MED, quando o mecanismo foi acionado e quais providências foram adotadas após a contestação.
Se o problema não for solucionado diretamente com a instituição, o Banco Central informa que o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor ou recorrer ao Poder Judiciário. Também é possível registrar reclamação junto ao próprio BC.
Uso da senha não elimina automaticamente o direito ao ressarcimento
As decisões recentes do STJ reforçam uma ideia importante: segurança bancária não se limita à confirmação da identidade por uma senha, token ou biometria.
As instituições financeiras também precisam observar o contexto das movimentações e manter sistemas capazes de identificar operações incompatíveis com o comportamento habitual de seus clientes.
Ao mesmo tempo, isso não cria uma obrigação automática de indenização sempre que alguém sofre um golpe. Para haver responsabilização, é necessário analisar se existiu falha na prestação do serviço e se essa falha possui relação com o prejuízo sofrido.
Para a vítima, agir rapidamente faz diferença. Contestar as operações, solicitar o MED quando houver Pix, registrar boletim de ocorrência e preservar extratos e demais provas pode ser decisivo para demonstrar como o golpe aconteceu.
Assim, receber do banco a informação de que uma transferência foi feita com senha ou biometria não significa necessariamente que o caso terminou. Quando existirem indícios de movimentações extremamente atípicas que deveriam ter acionado mecanismos de segurança, ainda poderá haver discussão sobre a responsabilidade da instituição e o eventual ressarcimento dos valores.