IA do Bradesco já resolve 8 em cada 10 casos; veja o que muda para o cliente

A informação foi revelada por Patricia Kessler, diretora do Bradesco Experience, durante o Bloomberg Línea Summit 2025, em São Paulo. Segundo ela, a automação e o uso de IA estão redefinindo a relação entre clientes e bancos, proporcionando um serviço mais ágil, eficiente e personalizado.

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Bradesco: A revolução da IA no atendimento bancário

O atendimento de primeiro nível é o responsável por resolver as demandas mais simples e imediatas dos clientes, sem necessidade de acionar áreas técnicas. Esse tipo de serviço representa a porta de entrada para o relacionamento entre consumidor e instituição financeira.

Entre as principais funções desse atendimento estão o recebimento de contatos, a triagem de solicitações e a classificação das demandas. Com a incorporação da IA generativa, o Bradesco conseguiu acelerar a resolução de problemas, diminuir filas e ampliar a satisfação dos usuários.

De acordo com Kessler, a BIA, o chat de inteligência artificial criado em 2016, já é utilizada por mais de 10 milhões de clientes. Esse número reflete o sucesso da integração entre tecnologia e experiência humana.

A evolução da BIA: de assistente virtual a inteligência generativa

Quando foi lançada, a BIA (Bradesco Inteligência Artificial) tinha como objetivo principal responder dúvidas sobre produtos e serviços. Baseada no IBM Watson, a ferramenta foi pioneira no uso de IA conversacional no setor financeiro brasileiro.

Inicialmente, a BIA atendia tanto os colaboradores internos, auxiliando em consultas sobre processos e políticas do banco, quanto os clientes externos, que buscavam informações e realizavam transações simples. Com o passar dos anos, a tecnologia se aperfeiçoou e ganhou novas funcionalidades.

Em 2022, o Bradesco passou a permitir transações via Pix diretamente pelo chat da BIA, ainda em parceria com o IBM Watson. Já em 2024, o banco lançou sua plataforma proprietária, chamada Bridge, que substituiu o sistema anterior e passou a centralizar todas as soluções de IA.

Como a inteligência artificial transforma a experiência do cliente

A digitalização dos serviços financeiros não é mais tendência — é realidade. O Bradesco tem usado a IA para aprimorar a experiência dos clientes, tornando o atendimento mais rápido, seguro e personalizado.

A BIA responde perguntas sobre produtos, ajuda no agendamento de serviços e até realiza transações completas, sem a necessidade de intervenção humana. Em muitos casos, o cliente consegue resolver um problema em minutos, algo que antes poderia levar horas em um canal tradicional.

Além disso, a IA aprende com cada interação, o que a torna mais assertiva e capaz de compreender contextos complexos. Essa evolução constante permite que o sistema ofereça respostas cada vez mais naturais, reduzindo erros e aumentando a confiança dos usuários.

A nova geração da BIA: integração e produtividade

O Bradesco expandiu o uso da inteligência artificial para além do atendimento ao público. A IA também está presente no corpo tecnológico da instituição, apoiando desenvolvedores e equipes internas em diversas etapas do trabalho.

BIA Tech e os ganhos de eficiência

A BIA Tech, uma versão voltada para o setor de tecnologia, auxilia desenvolvedores na escrita de jornadas, interpretação de requisitos funcionais e automatização de processos. Essa ferramenta tem gerado ganhos de produtividade estimados em 40%, de acordo com o banco.

Além disso, o Bradesco implantou squads virtuais, compostos por desenvolvedores e agentes de IA, que trabalham em conjunto na criação de novas aplicações e sistemas. Essa sinergia entre humanos e máquinas representa um novo modelo de trabalho colaborativo no setor financeiro.

IA no call center: 18 mil ligações diárias analisadas

Outra área em que a inteligência artificial está fazendo diferença é o call center. Segundo o Bradesco, a IA analisa cerca de 18 mil ligações por dia, fornecendo insights estratégicos aos operadores para otimizar o atendimento.

O sistema é capaz de identificar padrões de comportamento, emoções e intenções dos clientes. Com base nesses dados, orienta o atendente a oferecer respostas mais empáticas e soluções mais adequadas, além de identificar oportunidades de venda cruzada e oferta de produtos.

Essa abordagem analítica contribui para aumentar a efetividade nas cobranças, reduzir o tempo médio de atendimento e elevar o índice de resolução de problemas já na primeira interação.

Benefícios financeiros e estratégicos

O investimento em IA não é apenas uma aposta em inovação, mas também uma estratégia de eficiência financeira. De acordo com estimativas internas, a inteligência artificial generativa já gerou mais de R$ 400 milhões em benefícios para o Bradesco até 2025.

Esses ganhos vêm da otimização de processos, redução de custos operacionais e melhora na performance das equipes. A automação de tarefas repetitivas libera colaboradores para funções mais estratégicas, agregando valor à instituição e ao cliente final.

Como o Bradesco se diferencia no uso da IA

Enquanto outras instituições ainda buscam formas de aplicar a inteligência artificial de maneira efetiva, o Bradesco já possui um ecossistema consolidado de soluções digitais.

O banco não apenas investe em tecnologia, mas também em experiência do usuário. O foco não é substituir o atendimento humano, e sim integrá-lo à automação, garantindo um serviço mais completo e acolhedor.

A combinação entre empatia e eficiência é o que faz da BIA um case de sucesso. O cliente sente que é ouvido e atendido com rapidez, ao mesmo tempo em que o banco mantém o toque humano nos casos que exigem sensibilidade ou análise especializada.

O impacto da IA no setor bancário brasileiro

A transformação liderada pelo Bradesco reflete um movimento mais amplo no mercado financeiro nacional. Bancos e fintechs têm investido fortemente em automação, dados e personalização para atender a um público cada vez mais digital.

A IA permite que as instituições conheçam melhor seus clientes, antecipem necessidades e ofereçam soluções sob medida. Esse modelo de relacionamento baseado em dados é o futuro do setor, e o Bradesco está entre os pioneiros dessa mudança.

Com a expansão da inteligência generativa, espera-se que o papel das agências físicas diminua, enquanto o atendimento remoto e digital se torne ainda mais sofisticado.

Segurança e privacidade: prioridade no uso da IA

A utilização de IA em bancos envolve desafios importantes relacionados à segurança e à proteção de dados. O Bradesco afirma seguir rigorosamente a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo que todas as informações processadas pela BIA sejam tratadas com confidencialidade.

Além disso, o banco investe em criptografia, autenticação multifatorial e auditorias constantes para assegurar a integridade das operações. A confiança do cliente é um dos pilares dessa nova era tecnológica.

Perspectivas para o futuro da IA no Bradesco

Com os avanços em modelos generativos e aprendizado de máquina, o Bradesco planeja expandir ainda mais o uso da inteligência artificial. A expectativa é que, até 2026, a IA seja capaz de resolver 90% dos atendimentos de primeiro nível, deixando apenas os casos mais complexos para equipes humanas.

O banco também pretende integrar a BIA a novas plataformas, como assistentes de voz e aplicativos móveis com comando por linguagem natural. A ideia é tornar a interação com o cliente ainda mais fluida e omnicanal.

A inteligência artificial e a humanização do atendimento

Apesar do avanço tecnológico, o Bradesco reforça que a humanização continua no centro de sua estratégia. A IA atua como uma aliada, não como substituta do fator humano.

O banco busca equilibrar automação e empatia, oferecendo um atendimento que combina precisão técnica com sensibilidade emocional. Assim, o cliente sente que é compreendido, não apenas atendido.

A implementação da inteligência artificial generativa no Bradesco é um marco no setor financeiro brasileiro. Com 82% dos casos resolvidos de forma automatizada, a instituição mostra que é possível unir tecnologia, eficiência e atendimento humanizado.

A BIA evoluiu de uma simples assistente virtual para um ecossistema inteligente capaz de transformar a experiência do cliente e a produtividade interna do banco. Os resultados financeiros, a satisfação dos usuários e a consolidação da marca como líder em inovação reforçam que o investimento em IA não é apenas uma tendência, mas uma estratégia sólida de futuro.

À medida que a tecnologia avança, o Bradesco continua mostrando que o equilíbrio entre inovação e confiança é o caminho para um novo modelo de relacionamento bancário, mais ágil, seguro e centrado nas pessoas.

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