Anatel analisa disputa sobre bloqueio de chamadas entre TIM e Vivo

Entretanto, uma dessas soluções passou a ser alvo de questionamentos no setor de telecomunicações. O debate chegou à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que analisa se ferramentas de bloqueio automático podem acabar impedindo o recebimento de chamadas legítimas, criando impactos para consumidores e empresas.

O caso reacende uma discussão importante: como proteger os usuários contra o spam telefônico sem comprometer comunicações essenciais.

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Como funciona o bloqueio automático de chamadas

A tecnologia utiliza sistemas inteligentes para analisar diferentes características das ligações antes mesmo de elas chegarem ao usuário.

Entre os fatores normalmente avaliados estão:

• volume elevado de chamadas originadas pelo mesmo número;
• histórico de denúncias feitas por consumidores;
• padrões de comportamento típicos de robocalls;
• indícios de uso para golpes ou fraudes.

Quando determinados critérios são identificados, a chamada pode ser bloqueada automaticamente ou sequer fazer o telefone tocar.

Segundo a operadora responsável pela ferramenta questionada, o objetivo é oferecer mais segurança aos clientes, reduzindo a exposição a ligações abusivas sem exigir instalação de aplicativos ou qualquer configuração adicional.

Por que outras operadoras contestam o sistema

O ponto central da discussão não é o combate ao spam, mas sim a possibilidade de erros na classificação das chamadas.

Empresas do setor afirmam que alguns contatos legítimos estariam sendo barrados antes de chegar ao consumidor.

Entre os exemplos citados estão ligações provenientes de:

Hospitais

Instituições de saúde podem entrar em contato para confirmar consultas, informar exames ou comunicar situações urgentes.

Caso essas chamadas sejam bloqueadas por engano, o consumidor pode perder informações importantes relacionadas ao atendimento médico.

Órgãos públicos

Diversos órgãos utilizam contato telefônico para orientar cidadãos, confirmar atendimentos ou prestar informações sobre serviços públicos.

Um bloqueio indevido pode dificultar a comunicação entre a administração pública e a população.

Empresas de atendimento ao cliente

Bancos, seguradoras, concessionárias e empresas de diversos segmentos frequentemente entram em contato para confirmar solicitações ou concluir processos iniciados pelo próprio consumidor.

Quando essas ligações não chegam ao destinatário, problemas simples podem acabar demorando mais para serem resolvidos.

O papel da Anatel na discussão

A Agência Nacional de Telecomunicações acompanha o caso para avaliar se há necessidade de estabelecer critérios regulatórios específicos para ferramentas de bloqueio automático.

A Anatel já desenvolve diversas ações para reduzir o excesso de chamadas abusivas no Brasil, incluindo iniciativas voltadas ao combate às chamadas de curtíssima duração — conhecidas como robocalls — e medidas para aumentar a transparência nas ligações realizadas por empresas.

Agora, o desafio é encontrar um equilíbrio entre dois interesses igualmente relevantes:

• proteger os consumidores contra golpes e spam;
• garantir que comunicações legítimas não sejam interrompidas.

Dependendo das conclusões da agência, novas regras poderão orientar o funcionamento dessas tecnologias em todo o setor.

O crescimento das ligações abusivas no Brasil

O avanço das chamadas automáticas fez com que o combate ao spam telefônico se tornasse prioridade para empresas de telecomunicações e órgãos reguladores.

Muitas dessas ligações são realizadas por sistemas automatizados capazes de originar milhares de chamadas em poucos minutos, ocupando redes telefônicas e causando grande incômodo aos consumidores.

Além das ofertas comerciais insistentes, criminosos também utilizam chamadas telefônicas para aplicar golpes envolvendo:

• falsas centrais bancárias;
• clonagem de aplicativos de mensagens;
• confirmação fraudulenta de dados pessoais;
• cobranças inexistentes.

Esse cenário impulsionou investimentos em soluções baseadas em inteligência artificial e análise comportamental.

Os riscos dos chamados “falsos positivos”

No universo da segurança digital, um falso positivo ocorre quando um sistema interpreta uma atividade legítima como sendo uma ameaça.

No caso das ligações telefônicas, isso significa bloquear uma chamada verdadeira acreditando tratar-se de spam.

Embora a tecnologia tenha evoluído significativamente, nenhum sistema consegue eliminar totalmente esse risco.

Quanto mais rigorosos forem os critérios utilizados, maior pode ser a taxa de bloqueios indevidos.

Por outro lado, critérios mais flexíveis podem permitir que ligações indesejadas continuem chegando aos consumidores.

É justamente esse equilíbrio que está no centro da discussão entre as operadoras.

Como o consumidor pode se proteger

Mesmo com ferramentas automáticas, especialistas recomendam manter alguns cuidados básicos.

Evite fornecer informações pessoais durante ligações inesperadas, principalmente dados bancários, senhas ou códigos enviados por SMS.

Caso a ligação alegue ser de um banco ou empresa conhecida, desligue e utilize os canais oficiais para confirmar a informação.

Também é recomendável manter o cadastro atualizado em plataformas oficiais de bloqueio de telemarketing e utilizar os recursos disponíveis no próprio aparelho celular para identificar chamadas suspeitas.

Imagem: Danilo Paulo/Teletime