Uma decisão do Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) colocou novamente as cobranças de serviços não contratados por operadoras de telefonia no centro da atenção dos consumidores.
A Claro S.A. foi multada em R$ 6,7 milhões pela 3ª Promotoria de Justiça de Campo Belo, no Sul de Minas, após uma investigação apontar a cobrança de aplicativos e serviços adicionais sem comprovação de autorização prévia e expressa dos clientes.
A decisão administrativa foi tomada em 31 de agosto de 2026 e divulgada pelo Ministério Público de Minas Gerais em 2 de setembro.
O caso serve também como alerta para quem costuma pagar a conta de celular, internet ou TV sem conferir detalhadamente os lançamentos.
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O que motivou a multa contra a Claro
Segundo o Procon-MPMG, a investigação encontrou nas faturas cobranças relacionadas a serviços digitais como Galinha Pintadinha, PlayKids, Monicaverso, Lucas Toon, BTFIT, Norton VPN e Zen App.
Os valores identificados variavam, em média, entre R$ 20 e R$ 50 por mês por consumidor. A apuração analisou contas de clientes de Campo Belo e de outras cidades mineiras, além de consumidores de Maranhão, Bahia, Tocantins e São Paulo.
O Ministério Público informou que não considerou os casos isolados. Somente em 2025, o Procon Regional de Campo Belo recebeu 14 atendimentos relacionados a cobranças de serviços não solicitados pela operadora.
A Anatel, por sua vez, informou à investigação a existência de 125 reclamações de consumidores mineiros sobre o mesmo problema entre outubro de 2024 e setembro de 2025.
Aplicativos cobrados não combinavam com perfil dos clientes
Entre os elementos analisados pela Promotoria estavam relatos de consumidores que questionaram a própria utilidade dos serviços lançados nas contas.
Um dos casos citados envolvia um cliente que morava sozinho e não tinha crianças, mas encontrou cobranças referentes a aplicativos infantis. Em outra situação, foi questionada a cobrança de um serviço de música em uma linha cujo usuário, segundo o relato, não utilizava o celular para essa finalidade.
Também foram relatadas dificuldades para cancelar os serviços. Conforme o MPMG, consumidores disseram ter recebido como resposta dos canais de atendimento que as contratações teriam sido realizadas pelos próprios usuários.
Por que a Anatel exige autorização para cobranças adicionais
O consumidor de telecomunicações não precisa aceitar qualquer item que apareça automaticamente em sua fatura.
A regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações estabelece direitos relacionados à cobrança e determina regras de transparência. O atual Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), instituído pela Resolução Anatel nº 765/2023, prevê, entre outras obrigações, a disponibilização de informações detalhadas sobre os serviços prestados.
A própria Anatel orienta que o consumidor verifique a fatura e compare os serviços cobrados com aquilo que consta no contrato e no plano contratado. A agência também informa que as contratações devem ficar registradas no espaço reservado ao consumidor.
Na prática, isso significa que uma assinatura de aplicativo, serviço digital ou outra facilidade não deve simplesmente aparecer na conta sem que exista uma contratação válida.
Cobranças pequenas também podem gerar prejuízo
Um dos pontos destacados pelo Procon-MPMG foi justamente o valor relativamente baixo de muitas cobranças.
Uma assinatura de R$ 20 pode parecer pouco diante de uma fatura de telefonia. O problema aparece quando o lançamento permanece durante vários meses ou é repetido em milhares de contas.
Por exemplo, uma cobrança adicional de R$ 20 durante 12 meses representa R$ 240 em um único ano para o consumidor. Se houver mais de um serviço, o prejuízo pode ser significativamente maior.
Segundo a Promotoria, esse tipo de cobrança pode passar despercebido ou fazer com que o consumidor desista de contestar o valor, enquanto a soma dos pequenos lançamentos pode representar vantagem econômica relevante.
Claro já havia sido multada por problema semelhante
Outro fator considerado na decisão foi a existência de uma sanção anterior aplicada pela Anatel.
De acordo com o Procon-MPMG, a Claro já havia sido condenada definitivamente pela agência reguladora ao pagamento de mais de R$ 2,5 milhões por prática semelhante. Mesmo depois da penalidade, registros relacionados a cobranças desse tipo continuaram sendo identificados em Minas Gerais, segundo a investigação.
O Ministério Público também informou que ofereceu à empresa a possibilidade de celebrar uma transação administrativa e um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), mas a proposta foi recusada.
Como foi calculada a multa de R$ 6,7 milhões
A penalidade levou em consideração o faturamento da Claro em Minas Gerais durante 2024, que ultrapassou R$ 1,37 bilhão.
Os recursos da multa serão destinados ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC), voltado ao financiamento de iniciativas de defesa dos consumidores.
A decisão determinou que a empresa recolhesse, em dez dias úteis, 70% da penalidade, equivalente a R$ 4.691.460,28, ou apresentasse recurso administrativo à Junta Recursal do Procon-MPMG.
A existência da multa, porém, não significa que todos os clientes da operadora tenham sido cobrados irregularmente. A decisão trata da conduta investigada pelo órgão de defesa do consumidor.
O que fazer ao encontrar uma cobrança que não foi contratada
O primeiro passo é conferir cuidadosamente a fatura. O consumidor deve procurar nomes de aplicativos, assinaturas, serviços digitais, seguros ou outras cobranças que não reconheça.
É recomendável guardar a conta, capturas de tela e qualquer comprovante relacionado ao serviço. Também é importante registrar o atendimento feito com a operadora e guardar o número do protocolo.
A Anatel orienta que, quando a cobrança ainda não foi paga, o consumidor questione a prestadora e solicite uma nova fatura sem o valor contestado. A agência também prevê procedimentos para contestação e restituição quando a cobrança indevida já foi paga.
Se a empresa não solucionar o problema, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e registrar reclamação na plataforma oficial Consumidor.gov.br, além dos canais da Anatel quando se tratar de serviço de telecomunicações.
Fatura do celular merece atenção todos os meses
O caso envolvendo a Claro reforça uma prática simples que pode evitar prejuízos: não olhar apenas o valor total da conta.
O consumidor deve conferir os itens que compõem a fatura e identificar eventuais serviços adicionais. Uma cobrança desconhecida pode ser contestada, especialmente quando o cliente não autorizou sua contratação.
A conferência mensal também permite perceber rapidamente se uma assinatura foi adicionada, se um desconto terminou ou se algum serviço passou a ser cobrado.
Para o consumidor, o principal alerta é que valores pequenos não devem ser ignorados. Uma cobrança aparentemente insignificante pode se transformar em um gasto considerável quando permanece durante meses.
Imagem: Reprodução
