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As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já estão em vigor. De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o Decreto 11.034/22 traz a atualização do Código de Defesa do Consumidor, que prevê o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.
Dessa forma, na última segunda-feira (3) foram publicadas as novas regras que estabelecem as condições mínimas de atendimento do SAC. Além disso, determinam a obrigatoriedade de acessibilidade nesses canais e a divulgação ampla das opções de acesso.
As informações são da Agência Brasil.
Mudanças
Portanto, as principais mudanças trazidas pelo Decreto 11.034/22 foram:
Pluralidade de canais
As empresas poderão escolher, entre os seus diferentes canais de atendimento oferecidos, quais deles estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Assim, um deles deverá funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. Ademais, o atendimento telefônico deve estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Informação sobre o tempo de espera
Além disso, será preciso que os SACs informem o tempo de espera de atendimento, podendo ser em minutos ou pela posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
Outra novidade é que mensagens publicitárias sem o consentimento do consumidor ficam proibidas de serem veiculadas durante o tempo de espera. Dessa forma, somente são permitidas mensagens informativas, como de direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
Limite de transferência da chamada
Se o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver o problema do consumidor, será feita a transferência ao setor competente, desde que uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo do problema.
Retorno das chamadas
Se a ligação cair antes do término do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e, assim, concluir a solicitação. Todavia, durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado ao cliente que repita sua demanda após o primeiro registro.
Cancelamento e suspensão de serviços
Por fim, o menu do SAC deverá disponibilizar, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, contendo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Ademais, em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá ser feita a suspensão imediatamente. Já os cancelamentos devem ser efetuados de forma imediata, exceto nos casos em que haja a necessidade de processamento técnico da solicitação.
Imagem: Iryna Rahalskaya/shutterstock.com
