Barreira digital: Idosos têm problemas para usar serviços digitais do INSS

O caso da aposentada Elzanira Machado, de 62 anos, ilustra bem esse cenário: “Olha, eu já tentei sim entrar no aplicativo, mas às vezes, parece que tem muito acesso e não entra de jeito nenhum, né? Eu tenho que ter uma pessoa do lado, né? Para sempre estar me falando o que que tem que fazer”.

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A tecnologia chegou, mas nem todos acompanharam

A pandemia de covid-19 foi um ponto de inflexão na digitalização dos serviços do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). O agendamento presencial foi praticamente extinto, sendo substituído pelo uso do telefone 135 e, principalmente, pelo aplicativo Meu INSS. Embora a plataforma represente um avanço na desburocratização, muitos idosos — que cresceram sem contato com a internet — encontram barreiras até para iniciar uma simples consulta.

Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o Brasil tem cerca de 33 milhões de pessoas idosas, das quais 23,5 milhões recebem aposentadorias. Para boa parte desse grupo, tarefas consideradas básicas em um mundo digital — como digitar uma senha, recuperar um login ou navegar por aplicativos — ainda são grandes desafios.

Obstáculos além do digital

Adriane Nieglinski, professora de Direito da Universidade do Contestado, destaca que a exclusão digital dos idosos vai além da dificuldade técnica. “Para alguém que nunca teve acesso a um conteúdo digital, o acessar começa no simples ligar o sistema, ligar um equipamento. Então, a dificuldade é muito maior”, explica.

Sua parceira de pesquisa, a advogada Nicoli Farias, mergulhou nesse universo após vivenciar, como estagiária em uma agência do INSS em 2019, as dificuldades enfrentadas por idosos. Naquela época, o atendimento era presencial e espontâneo. “Realmente, na prática, ver essas dificuldades me incomodava, porque eu gostaria de poder ajudar mais. Eles têm receio de clicar, de fazer alguma coisa errada”, afirma.

Uma geração marcada pela exclusão tecnológica

O problema, segundo especialistas, tem raízes geracionais e socioeconômicas. Muitos idosos não tiveram acesso à internet ou dispositivos eletrônicos durante a maior parte de suas vidas. Além disso, a falta de familiaridade com termos técnicos e a insegurança diante de sistemas digitais reforçam o receio de interagir com os aplicativos.

Elzanira resume essa angústia: “Às vezes, tem tanta senha, senha pra isso, senha para aquilo. Tem tantas especificações que a gente se perde. A gente dessa idade, ou está informado, bem informado, ou então é preferível que nem mexa. Porque até quem entende, às vezes erra, né?”.

Desde 2020, o acesso ao Meu INSS passou a exigir conta no portal gov.br, que oferece três níveis de segurança: bronze, prata e ouro. A medida visa garantir proteção de dados, mas adiciona mais etapas que podem confundir usuários com pouca intimidade digital.

Casos recentes reforçam a urgência do tema

O problema ficou ainda mais evidente após a descoberta, pela Polícia Federal e pela Controladoria-Geral da União, de um esquema de descontos indevidos em benefícios do INSS. Apenas em maio de 2025, cerca de 9 milhões de notificações foram enviadas pelo aplicativo Meu INSS, informando segurados sobre possíveis cobranças associativas não autorizadas.

Apesar da importância do comunicado, apenas 2,35 milhões responderam até o fim do mês — um número bem inferior ao esperado. A explicação pode estar justamente na barreira digital. Muitos não viram a notificação ou não souberam como agir. “A disponibilidade em si dos serviços digitais não pode ser entendida como sinônimo de autonomia”, reforça Nicoli.

A defesa por um modelo híbrido

Com base nas dificuldades relatadas, tanto Nicoli quanto Adriane defendem a retomada de um modelo híbrido de atendimento, que una o avanço digital à presença física. “A pessoa idosa que não tem no cotidiano o uso dos recursos digitais anseia por falar, pedir informação, ver no papel. Quando se tira esse atendimento presencial, a pessoa fica à mercê de ligar ou fazer tudo pela internet”, argumenta Adriane.

Apesar de o governo reforçar que os serviços presenciais continuam sendo garantidos, na prática, o acesso é cada vez mais dependente do digital. Luanna Roncaratti, secretária adjunta de Governo Digital, informa que um projeto-piloto vem sendo implementado desde 2024: o Balcão Gov.br. A iniciativa pretende oferecer mil pontos de apoio físico em todo o país até o fim de 2026.

“Quem precisa recuperar senha ou quer um atendimento presencial pode buscar esses postos. Em geral, eles funcionam em locais como o Na Hora, no DF, ou o UAI, em Minas”, explica Roncaratti.

Correios passam a oferecer apoio aos segurados

Outra medida recente foi a parceria entre o INSS e os Correios. Desde 30 de maio, aposentados e pensionistas podem contar com atendimento gratuito em mais de 5 mil agências espalhadas pelo Brasil, com prioridade para quem deseja contestar descontos associativos.

A iniciativa busca reduzir a exclusão e garantir acesso igualitário aos direitos previdenciários. No entanto, autoridades alertam: nenhuma equipe do INSS ou dos Correios está autorizada a realizar atendimentos domiciliares ou entrar em contato por WhatsApp, SMS ou ligações telefônicas. É fundamental que os beneficiários se atentem a golpes.

Educação digital ainda é desafio

O tema também será abordado em iniciativas de conscientização, como a terceira temporada da coluna “Ajudante Digital”, da Rádio Nacional. O primeiro episódio, previsto para 2 de junho, terá como foco justamente as dúvidas dos idosos ao acessar os serviços do governo pela internet.

Enquanto isso, casos como o de Elzanira se multiplicam. “É muito complicado. Mas, também, se for na facilidade, né? É tanta fraude que aí já viu, né?”, alerta a aposentada, consciente dos perigos da vulnerabilidade digital.

Com informações de: Agência Brasil