INSS amplia atendimento presencial a partir de 22 de julho

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Nova direção: humanização no centro do atendimento

Segundo o presidente do INSS, Gilberto Waller Júnior, a mudança representa uma mudança de rota no modelo de atuação do Instituto:

“Estamos mudando o caminho do INSS. O Instituto, que vinha com foco na tecnologia da informação e digitalização de documentos, agora assume uma nova direção: a humanização do nosso atendimento junto ao segurado”.

A nova estrutura tem como pilares principais a valorização do atendimento presencial, o reforço dos canais digitais integrados, a redução da fila de análises de benefícios e o acolhimento de públicos que não dominam o mundo digital.

O que muda para o cidadão

Reforço nas agências físicas

A principal novidade está na ampliação da capacidade de atendimento presencial nas Agências da Previdência Social (APS). As 1.587 unidades distribuídas pelo Brasil serão preparadas para receber mais demandas, principalmente relacionadas à manutenção de benefícios, que hoje são processadas prioritariamente de forma remota.

Com a nova estrutura, o INSS espera desafogar os canais digitais, redistribuindo parte do fluxo para o atendimento presencial. Isso permitirá que o cidadão resolva questões sem depender exclusivamente do aplicativo Meu INSS ou da Central 135.

Exemplos de serviços que poderão voltar ao atendimento presencial:

• Atualização de dados cadastrais;
• Reativação de benefícios suspensos;
• Revisão de cálculos;
• Solicitações de pensão e aposentadoria com documentação física;
• Apoio para gerar ou recuperar senha do Meu INSS.

Central 135 e Meu INSS com nova gestão unificada

Outra frente da reformulação é a criação de uma coordenação-geral específica para os canais digitais, incluindo o aplicativo Meu INSS e a Central 135, que agora passam a ser geridos de forma integrada. Isso permitirá maior supervisão e controle, resultando em:

• Respostas mais rápidas a solicitações;
• Menor número de erros e retrabalhos;
• Maior eficiência na comunicação com o cidadão;
• Capacidade de absorver picos de demanda, como nos calendários de pagamento do INSS.

O novo modelo reforça o conceito de omnichannel, permitindo que o segurado transite entre canais (presencial, telefone e aplicativo) sem perda de informações e com continuidade no atendimento.

Foco na redução da fila de análise de benefícios

Uma nova área de gestão será responsável exclusivamente pela coordenação das Centrais de Análise de Benefícios, unidades internas do INSS que são responsáveis por avaliar e conceder aposentadorias, pensões e demais auxílios.

Com essa nova divisão administrativa, o Instituto pretende reduzir os longos prazos de espera que hoje afetam milhões de brasileiros que aguardam resposta para:

• Aposentadoria por idade ou tempo de contribuição;
• Pensão por morte;
• Auxílio por incapacidade temporária;
• BPC (Benefício de Prestação Continuada).

Atendimento mais acolhedor e acessível

Um dos pilares mais importantes da mudança é a humanização do atendimento, com foco especial no público menos familiarizado com meios digitais. A proposta é resgatar o papel social do INSS, aproximando os segurados da instituição.

As agências deverão adotar ambientes mais acolhedores, com servidores capacitados para dialogar de forma empática, especialmente com idosos, populações rurais, e pessoas com deficiência, respeitando a realidade regional e as particularidades sociais e econômicas de cada localidade.

Estrutura interna do INSS será reorganizada

A portaria publicada nesta segunda-feira também trata da reestruturação de cargos e unidades internas, com a criação de:

• Coordenação-Geral dos Canais de Atendimento;
• Coordenação-Geral das Centrais de Análise;
• Núcleo de Apoio à Humanização do Atendimento.

Essas áreas trabalharão em conjunto com as gerências regionais e superintendências, promovendo padronização de condutas, métricas de desempenho e acompanhamento contínuo dos resultados.

O que permanece igual, por enquanto

É importante destacar que os serviços atualmente disponíveis seguem funcionando normalmente, tanto nas agências quanto nos meios digitais. As mudanças são estruturais e administrativas, preparando o caminho para novas funcionalidades e melhorias, que serão anunciadas gradualmente.

Segundo o próprio INSS, qualquer mudança operacional será comunicada com antecedência, de forma clara e transparente, sempre com foco na qualidade e continuidade do atendimento.

Impactos esperados

Para o cidadão

• Redução do tempo de espera para concessão de benefícios;
• Mais possibilidades de resolver pendências presencialmente;
• Atendimento com escuta ativa e maior sensibilidade social;
• Facilidade para quem tem dificuldade com tecnologia.

Para o INSS

• Eficiência administrativa ampliada;
• Redução da sobrecarga dos servidores técnicos;
• Melhor controle de indicadores de desempenho;
• Fortalecimento da reputação institucional e confiança pública.

Para os servidores

• Reorganização de funções, com valorização dos cargos técnicos e administrativos;
• Capacitação continuada para atendimento humanizado e digital integrado;
• Abertura para avanço na carreira e maior autonomia nas agências.

Humanização e tecnologia caminham juntas

Apesar do foco na humanização, o INSS não abandona a tecnologia, mas a utiliza como aliada. O aplicativo Meu INSS continuará sendo incentivado, especialmente para segurados que já estão familiarizados com o uso do celular, oferecendo:

• Agendamento de atendimento;
• Acompanhamento de processos;
• Consulta de extratos e históricos;
• Solicitação de serviços sem sair de casa.

A ideia, segundo o presidente do INSS, é garantir o direito de escolha do segurado: quem preferir o digital terá autonomia, e quem precisar do presencial, terá acolhimento.

Próximos passos

Nos próximos dias, o INSS deve divulgar o cronograma das alterações operacionais e os primeiros serviços que serão reintegrados ao atendimento presencial. As ações seguirão planejamento regionalizado, respeitando a capacidade e a realidade de cada agência.

A reformulação ocorre em um momento em que o Instituto também busca recuperar a confiança da população, após anos de filas, erros de análise e críticas sobre a falta de acessibilidade. Com a nova estrutura, a expectativa é de que o INSS volte a ser um dos principais pilares de proteção social do país.

Imagem: Freepik/ Edição: Seu Crédito Digital