O Itaú (Android, iOS) confirmou nesta quarta-feira, 22, que está testando um agente de inteligência artificial (IA) generalista. Segundo João Araújo, diretor de estratégia e ciclo de vida do cliente no banco, o objetivo é oferecer um serviço capaz de ajudar o consumidor a esclarecer dúvidas sobre produtos financeiros de maneira consultiva e personalizada.
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Agente de inteligência artificial: como funciona
De acordo com Araújo, o novo agente terá conhecimento sobre diversos produtos do Itaú e poderá esclarecer dúvidas relacionadas a crédito, empréstimos, consórcios, seguros e financiamento de veículos. “Esse agente vai ter um conhecimento sobre os diversos produtos bancários. Vai conseguir tirar dúvidas e, ao longo do tempo, ter uma lógica consultiva por conhecer no detalhe cada cliente”, afirmou.
O diretor explicou que, inicialmente, o foco será a lógica consultiva para produtos mais usados, como crédito e esclarecimento geral sobre outros serviços. “Para essas dúvidas, esse agente vai ter capacidade plena de conseguir dissipar e ajudar no entendimento. Vamos por fases, obviamente, mas seguindo uma lógica bastante consultiva da assessoria mais próxima”, completou.
Testes iniciais e escalonamento
O piloto do agente de IA começou com 1 mil clientes, com planos de expandir conforme os retornos e avaliações. Araújo detalhou: “Começamos com cerca de 1 mil clientes para testar. Depois vamos avançando para 10 mil, 30 mil e 60 mil. Isso até sentirmos confiança para levar ao resto da base”.
O diretor destacou que não se trata apenas de um teste de performance, mas de adoção: “Veremos o que o cliente vai perguntar para o agente. Porque a pergunta é aberta. E o cliente vai perguntar só sobre o banco? Vai perguntar sobre outras coisas que não têm nada a ver com banco? Todos esses aprendizados são relevantes”.
Temas atendidos pelo agente de IA
Entre os temas que o agente poderá esclarecer estão:
- Cobertura de seguros oferecidos pelo Itaú;
- Funcionamento de consórcios;
- Diferença entre empréstimo pessoal e consignado;
- Financiamento de veículos;
- Consultoria sobre produtos digitais e tradicionais do banco.
A expectativa do banco é que, ao longo do tempo, o agente aprenda o perfil de cada cliente, oferecendo uma experiência personalizada e próxima da consultoria humana.
Modo de proteção: uma camada extra de segurança
Outra novidade apresentada pelo Itaú nesta quarta-feira é o modo de proteção, uma funcionalidade que oferece mais segurança para usuários no aplicativo. Assim como em outras instituições financeiras, o recurso permite:
- Escolher um local seguro por meio do Wi-Fi;
- Definir um limite para transações fora do local seguro;
- Executar transações normalmente dentro do local seguro;
- Realizar operações fora do local seguro apenas mediante leitura biométrica da face e dentro do limite definido.
Segundo Araújo, o modo de proteção está em testes com 10 mil clientes e deve ser lançado para toda a base até o final de 2025. Ele explicou que o atraso no lançamento em relação a outros bancos está ligado à prioridade de funcionalidades digitais que o Itaú oferece aos seus clientes, lembrando que 18 produtos digitais foram lançados nos últimos 18 meses.
Benefícios do modo de proteção
O modo de proteção visa reduzir riscos de fraude e proteger transações financeiras, especialmente em casos de acesso remoto a partir de redes não confiáveis. A funcionalidade combina geolocalização, biometria e limites personalizados, proporcionando segurança sem comprometer a experiência do usuário.
Comparação com outros bancos
Enquanto outros bancos já implementaram camadas semelhantes de proteção, o Itaú optou por concentrar esforços na ampliação e personalização de seus produtos digitais antes de priorizar a segurança adicional. Essa estratégia mostra o equilíbrio entre inovação e proteção, destacando a abordagem consultiva do banco.
Produtos digitais e comportamento do consumidor
Araújo também apresentou dados recentes sobre a adoção de produtos digitais pelo banco:
- Controle de gastos: mais de 1 milhão de usuários nos primeiros 15 dias;
- Insight personalizado: 40% dos clientes com saldo em conta mesmo possuindo contas em atraso;
- Cofrinhos do Itaú: atualmente com R$ 16 bilhões guardados;
- Alerta Pix: identifica mais de 70% das fraudes e notifica o consumidor.
Esses números mostram que os clientes estão cada vez mais engajados com ferramentas de gestão financeira e segurança digital, reforçando a importância de integrar tecnologia e consultoria.
Adoção de inteligência artificial no setor bancário
O Itaú segue uma tendência global de uso de IA para atendimento e consultoria financeira, similar a iniciativas em bancos internacionais. A tecnologia permite:
- Atendimento 24/7;
- Respostas personalizadas com base no perfil do cliente;
- Redução de filas e espera em canais tradicionais;
- Identificação precoce de riscos de fraude e inadimplência.
Além disso, a IA contribui para estratégias de fidelização e retenção de clientes, oferecendo soluções que combinam conveniência e segurança.
Perspectivas para o futuro do banco digital
O lançamento do agente de IA e do modo de proteção reforça o compromisso do Itaú com inovação tecnológica e experiência do usuário. As próximas fases incluem:
- Expansão gradual do agente de IA para toda a base de clientes;
- Ajustes no modo de proteção com base em feedbacks e comportamento do consumidor;
- Integração de novas funcionalidades de IA consultiva em produtos como crédito, seguros e investimentos;
- Desenvolvimento de soluções personalizadas de prevenção de fraude, ampliando a segurança digital.
Segundo Araújo, o foco é aprender com o comportamento dos clientes, entender suas necessidades e adaptar os serviços para oferecer uma experiência digital completa, segura e consultiva.
A importância da personalização no atendimento bancário
A personalização tem se mostrado um diferencial competitivo no setor financeiro. Com o agente de IA, o Itaú busca oferecer:
- Atendimento baseado no histórico e perfil do cliente;
- Sugestões de produtos adequados às necessidades individuais;
- Redução de erros ou confusões na escolha de produtos financeiros;
- Interação mais próxima e consultiva, similar à presença de um gerente humano.
Esse modelo não apenas melhora a experiência do cliente, mas também otimiza a operação do banco, reduzindo custos com atendimento tradicional e aumentando a eficiência.
Conclusão
Com o teste do agente de inteligência artificial e a implementação do modo de proteção, o Itaú reforça sua posição como banco inovador e centrado no cliente. A combinação de consultoria digital personalizada e segurança aprimorada demonstra a importância de unir tecnologia e experiência do usuário no setor financeiro.
Essas iniciativas mostram que o futuro do banco digital passa por IA consultiva, produtos digitais seguros e uma abordagem centrada no cliente, capaz de antecipar necessidades e prevenir riscos.