Nova inteligência artificial do Itaú busca simplificar decisões financeiras

A iniciativa representa um novo momento para a instituição, que há anos investe em transformação digital, análise de dados e automação de processos. Em vez de utilizar a inteligência artificial apenas como apoio para funções específicas do aplicativo, o banco aposta em uma solução capaz de compreender solicitações feitas em linguagem natural e oferecer respostas contextualizadas conforme o perfil de cada cliente.

A expectativa é que a tecnologia simplifique o acesso aos serviços financeiros e torne a interação mais intuitiva, reduzindo a necessidade de navegar por diferentes menus e funcionalidades.

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Inteligência artificial passa a ser o centro da experiência bancária

A nova plataforma foi desenvolvida para funcionar como uma interface unificada entre o cliente e os diversos produtos oferecidos pelo banco.

Na prática, o usuário poderá iniciar uma conversa utilizando texto ou voz para esclarecer dúvidas, consultar informações, solicitar serviços ou receber orientações financeiras, sem precisar identificar previamente qual funcionalidade do aplicativo utilizar.

A inteligência artificial interpreta o pedido apresentado, identifica a intenção da conversa e direciona o atendimento conforme o contexto daquele cliente.

Essa abordagem busca tornar o relacionamento mais simples e personalizado, aproximando o funcionamento do aplicativo de uma conversa natural.

Projeto é resultado de anos de investimentos em tecnologia

Segundo o banco, o lançamento da plataforma é consequência de uma estratégia construída ao longo de mais de uma década.

Nesse período, a instituição realizou investimentos em áreas consideradas fundamentais para o desenvolvimento da inteligência artificial, como:

• infraestrutura tecnológica;
• computação em nuvem;
• governança de dados;
• segurança da informação;
• pesquisa aplicada;
• modernização dos sistemas internos.

Esse trabalho permitiu integrar diferentes soluções digitais já utilizadas pelo banco em um ambiente único.

Em vez de oferecer ferramentas isoladas para investimentos, atendimento, pagamentos ou crédito, a proposta passa a reunir essas funcionalidades dentro de uma mesma experiência conversacional.

Dados e contexto são considerados diferenciais

Para que uma inteligência artificial consiga fornecer respostas relevantes, ela depende de informações organizadas e confiáveis.

Por esse motivo, o Itaú destaca que o funcionamento da plataforma está apoiado em uma estrutura robusta de gestão de dados.

Além das informações autorizadas pelos clientes, o sistema considera fatores como:

• histórico de relacionamento;
• perfil financeiro;
• produtos contratados;
• contexto da solicitação;
• regras regulatórias;
• políticas internas do banco.

Essa combinação permite que as respostas sejam mais adequadas à situação apresentada pelo usuário.

Ao mesmo tempo, mecanismos de governança procuram garantir que as recomendações estejam alinhadas às normas do setor financeiro e às exigências de segurança.

Plataforma utiliza diferentes modelos de inteligência artificial

Outro diferencial anunciado é a utilização de uma arquitetura capaz de integrar diferentes modelos de inteligência artificial.

Em vez de depender exclusivamente de uma única tecnologia, a plataforma consegue selecionar os recursos mais adequados para cada tarefa.

Isso permite combinar modelos proprietários desenvolvidos pelo próprio banco com soluções externas, preservando padrões de segurança, privacidade e qualidade das respostas.

Essa arquitetura também incorpora mecanismos de memória que permitem manter o contexto durante as conversas, evitando que o cliente precise repetir informações a cada nova interação.

Atendimento deve se tornar mais personalizado

A proposta da nova plataforma é compreender o momento de vida do cliente antes de apresentar uma resposta.

Isso significa que duas pessoas que façam a mesma pergunta poderão receber orientações diferentes, considerando fatores como objetivos financeiros, produtos contratados e perfil de utilização dos serviços bancários.

Esse tipo de personalização tende a ampliar a relevância das recomendações apresentadas pela inteligência artificial.

Segundo o banco, o objetivo não é apenas responder perguntas, mas auxiliar na tomada de decisões financeiras de maneira mais contextualizada.

Inteligência artificial também apoiará os colaboradores

O uso da IA não ficará restrito aos clientes.

O Itaú informou que a tecnologia também será utilizada como ferramenta de apoio aos profissionais da instituição.

Gerentes, especialistas e equipes de atendimento poderão acessar automaticamente informações relevantes sobre o histórico do cliente antes de reuniões ou atendimentos.

Com isso, atividades repetitivas tendem a ser automatizadas, permitindo que os colaboradores concentrem seus esforços em análises mais estratégicas e no relacionamento com o público.

A expectativa é aumentar a produtividade e melhorar a qualidade das orientações prestadas.

Aplicações vão além do atendimento

Nos últimos anos, o banco ampliou o uso da inteligência artificial em diferentes áreas da operação.

Entre as aplicações estão:

• análise documental;
• avaliação de crédito;
• atendimento ao cliente;
• investimentos;
• processamento de documentos jurídicos;
• automação de processos internos;
• organização de grandes volumes de informações.

Segundo a instituição, essas iniciativas contribuíram para reduzir o tempo de execução de diversas atividades e aumentar a eficiência operacional.

Os resultados obtidos serviram como base para expandir o uso da tecnologia em uma plataforma mais abrangente.

Segurança e IA responsável estão entre as prioridades

No setor financeiro, a utilização da inteligência artificial exige cuidados adicionais em relação à proteção de dados e ao cumprimento das normas regulatórias.

Por esse motivo, a nova plataforma foi desenvolvida considerando princípios de IA responsável.

Entre os aspectos destacados estão:

• proteção das informações dos clientes;
• controle sobre acesso aos dados;
• redução de vieses nas respostas;
• conformidade com a legislação;
• mecanismos de supervisão humana;
• respeito às políticas internas da instituição.

Além disso, o funcionamento da solução deve observar as diretrizes estabelecidas por órgãos reguladores, como o Banco Central e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Implantação será gradual

A nova plataforma não será disponibilizada imediatamente para toda a base de clientes.

O banco informou que a implementação ocorrerá de forma progressiva, permitindo acompanhar o desempenho da tecnologia e realizar ajustes ao longo da expansão.

Essa estratégia também possibilita monitorar indicadores relacionados à experiência do usuário, estabilidade do sistema e qualidade das respostas oferecidas.

A previsão é ampliar gradualmente o acesso até que a solução esteja disponível para todos os clientes elegíveis.

Inteligência artificial redefine a relação entre bancos e clientes

O avanço da inteligência artificial marca uma transformação importante na forma como os consumidores interagem com instituições financeiras.

Até poucos anos atrás, grande parte das operações dependia de atendimento presencial ou telefônico. Posteriormente, os aplicativos passaram a concentrar a maioria dos serviços.

Agora, a tendência observada no setor é substituir parte da navegação tradicional por experiências baseadas em linguagem natural, nas quais o cliente simplesmente descreve sua necessidade e recebe orientações personalizadas.

Essa mudança pode reduzir etapas operacionais, facilitar o acesso a produtos financeiros e tornar o atendimento mais ágil.

Ao mesmo tempo, especialistas destacam que transparência, segurança digital e proteção de dados continuarão sendo fatores decisivos para a confiança dos usuários nesse novo modelo de relacionamento.

Imagem: Reprodução/Seu Crédito Digital