As empresas que oferecem serviços regulados pelo governo federal precisam seguir novas regras para atender seus clientes. Desde segunda-feira, 2 de novembro de 2026, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) devem garantir a possibilidade de contato direto com uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, como chats, aplicativos e mensagens instantâneas.
A mudança foi estabelecida pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado em outubro, e representa uma atualização importante nas regras de proteção ao consumidor. A medida busca reduzir as dificuldades enfrentadas por pessoas que tentam resolver problemas com empresas, mas acabam presas a menus automáticos, robôs e sistemas que não oferecem uma solução efetiva.
Além de garantir o atendimento humano, a regulamentação estabelece limites para o tempo de espera, facilita o cancelamento de serviços e determina prazos para respostas às reclamações. As exigências também alcançam empresas que utilizam plataformas digitais para oferecer determinados serviços financeiros, transporte e entrega de mercadorias.
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Novo SAC: o que muda no atendimento ao consumidor?
Uma das principais mudanças é a obrigação de disponibilizar atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A exigência vale para os canais telefônicos e eletrônicos. Dessa maneira, o consumidor poderá solicitar ajuda de um funcionário mesmo quando estiver utilizando o chat de um banco, o aplicativo de uma operadora ou o serviço de mensagens de uma empresa.
A utilização de inteligência artificial e sistemas automatizados continua permitida. Os robôs podem realizar triagens, identificar solicitações e até resolver determinados problemas. Entretanto, não podem impedir que o cliente tenha acesso a um atendente humano durante o período obrigatório.
Outra exigência é a manutenção de pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, inclusive durante a madrugada. Nesse canal, o atendimento humano deverá ser garantido das 8h às 20h.
Quais empresas precisam cumprir as novas regras do SAC?
A regulamentação alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelas respectivas agências e órgãos reguladores.
Entre os setores abrangidos estão:
- Operadoras de telefonia e serviços de telecomunicações;
- Bancos, instituições financeiras e fintechs enquadradas na regulamentação;
- Operadoras de planos de saúde;
- Companhias aéreas;
- Concessionárias de energia elétrica;
- Empresas de transporte remunerado por aplicativos;
- Serviços de entrega de produtos e mercadorias;
- Plataformas digitais de intermediação de serviços.
A aplicação das regras depende do enquadramento previsto no decreto. Portanto, nem toda empresa ou estabelecimento comercial está automaticamente sujeito às mesmas exigências.
Quanto tempo o consumidor pode esperar para falar com um atendente?
O decreto estabelece parâmetros específicos para diminuir a espera nas ligações telefônicas.
Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o consumidor deverá conseguir contato direto com uma pessoa em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas as regras específicas dos órgãos reguladores.
A norma também determina que o atendimento não seja excessivamente complicado. O percurso para resolver uma solicitação fica limitado a cinco níveis de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
Outra proteção envolve as ligações interrompidas. Se a chamada cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, preservando as informações já fornecidas e comunicando o protocolo anterior, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir todo o procedimento ou iniciar uma nova solicitação para resolver o mesmo problema.
Empresas terão prazo de sete dias para responder reclamações
Outra mudança importante envolve o tempo de resposta das empresas. As demandas consideradas não urgentes deverão receber uma resposta em até sete dias corridos.
O retorno precisa ser claro, objetivo e conclusivo, abordando os pontos apresentados pelo consumidor. Não basta enviar uma mensagem automática informando que a reclamação foi recebida.
Já as situações que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento imediato e tratamento prioritário, inclusive fora do horário habitual. A definição das situações consideradas urgentes ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores competentes.
O atendimento também deverá ser gratuito. A empresa não poderá exigir que o consumidor informe previamente CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição para encaminhá-lo a um atendente humano.
Além disso, fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e enquanto o cliente aguarda na linha.
Cancelamento de serviços poderá ser solicitado em qualquer etapa
Uma das mudanças que mais interessam aos consumidores é a facilidade para cancelar produtos e serviços.
Pelas novas regras, a opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico. A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para os canais digitais.
A empresa também deverá permitir que o cancelamento seja solicitado pelos mesmos meios utilizados na contratação. Por exemplo, se um consumidor contratou um serviço pelo aplicativo, deverá conseguir solicitar o encerramento pelo próprio canal, sem precisar procurar outro atendimento.
Quando houver atendimento humano, o cancelamento deverá ser realizado pela mesma equipe responsável pela contratação, sem encaminhamentos desnecessários.
Em regra, o cancelamento produzirá efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas ou custos relacionados ao encerramento também deverão ser informados ao consumidor.
Consumidor poderá consultar histórico e gravações do atendimento
O Decreto nº 13.135/2026 também reforça o direito de acesso aos registros das reclamações.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão permanecer armazenadas por pelo menos 90 dias.
Esses registros são importantes quando existe divergência entre o que foi solicitado e a solução apresentada pela empresa.
Por exemplo, se um cliente pedir o cancelamento de uma assinatura e continuar recebendo cobranças, poderá utilizar o protocolo e os registros da conversa para demonstrar que já havia solicitado o encerramento.
Imagem gerada por IA