Santander enfrenta denúncia por terceirização e corte de agências
O banco Santander Brasil está no centro de uma polêmica que envolve fechamento massivo de agências físicas e terceirização irregular de serviços essenciais. A instituição financeira foi formalmente denunciada à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça, por práticas consideradas abusivas e prejudiciais ao consumidor, especialmente à população de baixa renda e com acesso restrito à internet.
A denúncia foi apresentada pelo Sindicato dos Bancários de Brasília, em parceria com a deputada federal Érika Kokay (PT-DF) e o deputado distrital Chico Vigilante (PT). Segundo os autores do documento, as ações do Santander visam à redução de custos, mas não têm sido acompanhadas por melhorias no atendimento ao público, tampouco resultaram em redução de tarifas para os clientes.
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Fechamento de agências prejudica atendimento presencial
Redução de estruturas físicas desde 2020
De acordo com o texto encaminhado à Senacon, o banco vem adotando uma estratégia de desmonte de sua rede física de atendimento desde o ano de 2020. O processo incluiu o fechamento de diversas agências e postos de atendimento presencial em todas as regiões do país, com maior impacto em áreas periféricas e cidades de pequeno e médio porte.
Segundo o sindicato, a redução das estruturas físicas ocorreu sem que houvesse a compensação por canais equivalentes, como aumento na quantidade de caixas eletrônicos, atendimento móvel ou expansão do suporte digital com acessibilidade adequada. O resultado, conforme o documento, é o aumento da exclusão bancária de camadas mais vulneráveis da população.
Populações de baixa renda são as mais afetadas
Os denunciantes ressaltam que milhares de clientes continuam dependentes do atendimento presencial para realizar operações básicas, como pagamentos, recebimento de benefícios, transferências e consultas.
O fechamento de agências em regiões de difícil acesso obrigou muitos cidadãos a se deslocarem dezenas de quilômetros para encontrar uma unidade em funcionamento.
Além disso, o avanço tecnológico nem sempre é uma alternativa viável para quem não possui smartphones, internet de qualidade ou familiaridade com o uso de aplicativos bancários.
Terceirização de serviços e uso de CNPJs distintos
Estrutura paralela fora da regulação bancária
Outro ponto central da denúncia é a terceirização massiva de serviços essenciais por meio da criação e utilização de empresas com CNPJs e atividades econômicas distintas da atividade bancária.
De acordo com o texto, o Santander terceirizou funções que deveriam ser de responsabilidade direta da instituição, como atendimento, suporte técnico, análise de crédito e até atividades comerciais.
Essas empresas, embora atuem na linha de frente do relacionamento com o cliente, não estão sujeitas à mesma regulação do setor financeiro, o que compromete os direitos do consumidor, a supervisão das atividades e a transparência nas relações comerciais.
Fragilidade na responsabilização
O uso de CNPJs distintos dificulta a responsabilização da instituição principal em casos de irregularidades, falhas no atendimento ou violações ao Código de Defesa do Consumidor. O documento protocolado na Senacon aponta que essa prática fragiliza o vínculo do cliente com o banco, gerando insegurança e incerteza jurídica.
Falta de repasse dos benefícios aos clientes
Redução de custos sem queda nas tarifas
Apesar das medidas adotadas para reduzir despesas operacionais, os autores da denúncia afirmam que os custos bancários para o consumidor permanecem elevados. Não houve, até o momento, qualquer sinalização do banco de redução nas tarifas de manutenção de conta, pacotes de serviços, taxas de crédito ou outras cobranças.
O argumento é que o Santander optou por um modelo de maximização de lucros, cortando estruturas de atendimento e terceirizando processos, sem repassar os benefícios dessa redução de custos para os seus usuários.
Impactos na qualidade do serviço
A consequência dessa combinação de redução física + terceirização + manutenção das tarifas seria um desequilíbrio na relação entre custo e benefício, com queda na qualidade do serviço oferecido, aumento nas reclamações e deterioração da confiança na instituição.
Envolvimento parlamentar e ação sindical
Participação de Érika Kokay e Chico Vigilante
A denúncia foi articulada por entidades representativas da categoria bancária em conjunto com parlamentares ligados à defesa do consumidor e dos trabalhadores. A deputada Érika Kokay, que tem longa trajetória ligada aos direitos dos bancários e políticas públicas de inclusão, classificou as práticas do Santander como “inaceitáveis”.
“Estamos diante de um processo de precarização do serviço bancário, especialmente para quem mais precisa. Não podemos aceitar que a busca por lucro ocorra à custa da exclusão de milhões de brasileiros do acesso digno ao sistema financeiro”, afirmou Kokay.
O deputado distrital Chico Vigilante também criticou a postura da instituição e ressaltou que a luta por um atendimento bancário digno é uma questão de justiça social.
Reivindicações da denúncia
O grupo solicita que a Senacon abra um procedimento formal de investigação sobre as práticas do banco, com possibilidade de aplicação de sanções, caso sejam confirmadas violações ao Código de Defesa do Consumidor e à legislação que rege o setor financeiro.
Também pedem que o Ministério da Justiça exija a reestruturação de canais de atendimento presenciais e digitais, com atenção especial às populações mais vulneráveis.
Resposta do Santander
Nota oficial da instituição
Em resposta ao conteúdo da denúncia, o Santander divulgou uma nota oficial afirmando que atua de acordo com a legislação vigente e jurisprudência do Supremo Tribunal Federal (STF). A instituição ressalta que respeita o movimento sindical e mantém canais adequados de diálogo com os representantes dos trabalhadores.
A nota afirma ainda que o banco adota medidas para assegurar o atendimento aos seus clientes, sem especificar se haverá alguma mudança de política frente à denúncia recebida.
Críticas à resposta
Para os denunciantes, a resposta do banco é vaga e insuficiente, uma vez que não responde diretamente aos pontos levantados, como a terceirização com CNPJs de atividades diversas ou o impacto da redução de agências em regiões carentes de estrutura digital.
Impacto no setor bancário e precedentes
Discussão sobre digitalização e exclusão
O caso do Santander reacende um debate nacional sobre a digitalização acelerada dos serviços bancários e os efeitos colaterais sobre a população que ainda depende do atendimento tradicional. Embora a tecnologia traga comodidade para uma parcela da população, milhões de brasileiros continuam à margem da inclusão digital.
A denúncia levanta um alerta para a necessidade de equilíbrio entre inovação tecnológica e responsabilidade social, especialmente para instituições financeiras com grande alcance nacional.
Possíveis desdobramentos legais
A depender da análise da Senacon, o Santander pode ser notificado, multado ou obrigado a rever práticas consideradas abusivas. O processo poderá também abrir precedentes para outras ações contra instituições que adotem práticas semelhantes, criando um marco regulatório mais rigoroso para a terceirização no setor bancário.
Considerações finais
O fechamento em massa de agências e a terceirização de serviços bancários essenciais por parte do Santander Brasil são alvo de uma denúncia formal que pode trazer consequências legais e reputacionais para a instituição.
Enquanto o banco alega seguir a legislação vigente, entidades sindicais e parlamentares acusam a empresa de precarizar o atendimento e excluir milhões de brasileiros do sistema financeiro tradicional.
A denúncia à Senacon é um passo importante na fiscalização das práticas corporativas adotadas por grandes instituições financeiras no país, e promete impulsionar o debate sobre a responsabilidade social das empresas em tempos de transformação digital.
