Senacon abre processo contra Crefisa por suspeita de crédito irresponsável e superendividamento

A decisão não representa uma condenação antecipada. A financeira será notificada e terá 20 dias para apresentar sua defesa, documentos e argumentos. Somente depois da análise do processo a autoridade poderá decidir se houve infração e se alguma penalidade deve ser aplicada.

O caso merece atenção porque envolve um problema que atinge milhões de brasileiros: o superendividamento. Ele ocorre quando uma pessoa de boa-fé não consegue pagar suas dívidas de consumo sem deixar de arcar com despesas básicas, como alimentação, moradia, água, energia e medicamentos.

A investigação também levanta uma dúvida importante: uma instituição pode conceder empréstimos caros a consumidores negativados sem verificar se eles conseguirão pagar? A resposta é não. A legislação permite a cobrança de juros conforme o risco da operação, mas exige transparência, avaliação da capacidade de pagamento e respeito às regras de prevenção ao superendividamento.

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O que aconteceu com a Crefisa?

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, ligado à Senacon, encerrou uma averiguação preliminar e decidiu instaurar um processo administrativo contra a Crefisa.

A apuração verifica possíveis descumprimentos das regras de concessão responsável de crédito e de prevenção ao superendividamento previstas no Código de Defesa do Consumidor. A Senacon também abriu processos contra as instituições Valor S.A. e Cobuccio/Ágil.

No caso da Crefisa, o procedimento foi formalizado pelo Despacho nº 285/2026. A empresa terá prazo para apresentar defesa antes de qualquer decisão definitiva.

O processo deverá analisar, entre outros pontos:

• taxas cobradas nas operações;
• informações fornecidas aos clientes;
• avaliação da capacidade de pagamento;
• sucessivos refinanciamentos;
• comprometimento da renda;
• volume e natureza das reclamações;
• eventual desrespeito ao mínimo existencial.

É importante reforçar que os fatos ainda serão examinados. A abertura de um processo significa que há elementos suficientes para aprofundar a investigação, mas não comprova, por si só, que todas as suspeitas são verdadeiras.

Por que a Senacon decidiu aprofundar a investigação?

A apuração preliminar começou após informações sobre taxas elevadas no crédito pessoal não consignado.

Dados do Banco Central referentes a maio de 2026 indicavam taxa média de aproximadamente 20,87% ao mês nas operações da Crefisa naquela modalidade. O percentual correspondia a cerca de 871,96% ao ano.

Essa conversão costuma causar surpresa. Isso ocorre porque os juros anuais não são calculados simplesmente multiplicando a taxa mensal por 12.

Como os juros incidem sobre um saldo que aumenta a cada mês, ocorre o chamado efeito composto, conhecido popularmente como “juros sobre juros”.

O que significa uma taxa de 20,87% ao mês?

Considere um empréstimo hipotético de R$ 1 mil, sem pagamentos durante um ano e sem considerar tarifas ou outros encargos.

Se os juros de 20,87% fossem aplicados mensalmente sobre o saldo acumulado, a dívida cresceria de forma muito acelerada.

Esse exemplo não representa necessariamente um contrato real, porque empréstimos costumam ter parcelas e amortizações. Ainda assim, ele ajuda a entender por que uma taxa mensal aparentemente pequena quando comparada ao percentual anual pode resultar em custo elevado.

A Crefisa afirmou anteriormente que atende consumidores de alto risco, incluindo negativados, e que as condições dependem do perfil e da análise de cada cliente. No próprio site, a instituição informa que concede empréstimos pessoais a servidores públicos, aposentados e pensionistas negativados, mediante avaliação e comprovação de renda.

Cobrar juros altos é ilegal?

Não necessariamente.

No Brasil, não existe um único teto geral aplicável a todas as modalidades de empréstimo concedidas por instituições financeiras. As taxas podem variar conforme:

• risco de inadimplência;
• prazo;
• modalidade;
• garantias;
• perfil do cliente;
• custo de captação;
• política comercial da instituição.

Isso significa que uma taxa alta, isoladamente, não comprova uma infração.

O problema pode surgir quando a cobrança é acompanhada de falta de transparência, ausência de avaliação da capacidade de pagamento, publicidade enganosa, refinanciamentos que prendem o consumidor em uma dívida crescente ou condições consideradas excessivamente desvantajosas.

Também pode haver questionamento quando a taxa fica muito distante da média de mercado sem justificativa clara para as características daquele contrato.

O que é crédito responsável?

Crédito responsável é aquele oferecido depois de uma avaliação realista da situação financeira do consumidor.

A instituição não deve analisar apenas se existe algum meio de cobrar a parcela. Ela também precisa considerar se o cliente terá condições de pagar a dívida sem comprometer as despesas essenciais.

Isso não significa que o banco ou a financeira seja responsável por todas as decisões do consumidor. Significa que a empresa não pode estimular uma contratação que claramente levará a pessoa a uma situação insustentável.

Entre as boas práticas estão:

• verificar renda e despesas relevantes;
• informar o custo total do empréstimo;
• explicar o valor das parcelas;
• apresentar a taxa mensal e anual;
• esclarecer o prazo;
• informar consequências do atraso;
• evitar pressão para contratar;
• não esconder produtos adicionais;
• avaliar dívidas já existentes.

A Lei nº 14.181/2021 reforçou essas obrigações ao inserir no Código de Defesa do Consumidor mecanismos específicos de prevenção e tratamento do superendividamento.

O que é superendividamento?

A legislação define superendividamento como a impossibilidade manifesta de o consumidor pessoa natural, agindo de boa-fé, pagar todas as suas dívidas de consumo, vencidas e futuras, sem comprometer o mínimo existencial.

Em linguagem simples, é a situação em que a pessoa precisa escolher entre pagar dívidas e manter condições básicas de sobrevivência.

Exemplo prático

Imagine uma aposentada que recebe R$ 2 mil por mês e possui:

• R$ 600 de aluguel;
• R$ 250 de energia e água;
• R$ 500 de alimentação;
• R$ 250 de medicamentos;
• R$ 700 em parcelas de empréstimos.

As despesas somam R$ 2,3 mil, valor superior à renda.

Nesse cenário, ela não consegue pagar tudo sem atrasar contas, reduzir alimentação ou deixar de comprar remédios. Dependendo das circunstâncias, essa situação pode caracterizar superendividamento.

O que é o mínimo existencial?

O mínimo existencial é a parte da renda que deve permanecer disponível para despesas essenciais.

Ele procura impedir que o pagamento de dívidas elimine completamente a capacidade de o consumidor manter uma vida minimamente digna.

O Decreto nº 11.567/2023 fixou, para fins de prevenção e tratamento administrativo ou judicial do superendividamento, uma referência de R$ 600 mensais.

Esse valor é muito criticado por especialistas e entidades de defesa do consumidor porque pode ser insuficiente diante do custo real de moradia, alimentação, medicamentos e transporte.

Além disso, a análise de um caso concreto pode envolver a composição familiar, a renda disponível, a natureza das despesas e outras circunstâncias.

O que a Lei do Superendividamento mudou?

A Lei nº 14.181/2021 atualizou o Código de Defesa do Consumidor para enfrentar a expansão do crédito e o crescimento das dívidas das famílias.

A norma criou regras de prevenção e mecanismos de renegociação.

Entre os principais avanços estão:

• dever de informar claramente os custos do crédito;
• proibição de práticas abusivas;
• proteção especial a consumidores vulneráveis;
• incentivo à avaliação da capacidade de pagamento;
• possibilidade de renegociar várias dívidas em conjunto;
• preservação do mínimo existencial;
• combate ao assédio na oferta de empréstimos.

A lei busca equilibrar dois direitos. O consumidor continua responsável pelas dívidas que contrata, mas o fornecedor também deve agir de maneira transparente e responsável.

Quem pode ser considerado consumidor vulnerável?

Todo consumidor possui algum grau de vulnerabilidade diante do fornecedor, porque normalmente tem menos informações técnicas e poder econômico.

Em operações de crédito, a vulnerabilidade pode ser maior quando a pessoa é:

• idosa;
• aposentada;
• pensionista;
• analfabeta ou possui baixa escolaridade;
• negativada;
• dependente de benefício social;
• portadora de deficiência;
• pessoa com pouca familiaridade digital;
• alguém em situação financeira urgente.

Essas condições não impedem a contratação de empréstimo. Porém, exigem cuidados adicionais na explicação do produto e na confirmação de que o cliente compreendeu as condições.

Refinanciar várias vezes pode ser irregular?

O refinanciamento não é ilegal por si só.

Ele pode ser útil quando reduz a parcela, alonga o prazo ou troca uma dívida cara por outra mais barata.

O risco aparece quando o consumidor entra em um ciclo no qual nunca consegue quitar o empréstimo. A cada renovação, a instituição libera um pequeno valor adicional, incorpora o saldo antigo e reinicia a dívida com novos juros.

Exemplo hipotético

Uma pessoa deve R$ 4 mil e recebe a oferta de refinanciar o contrato.

A nova operação quita o saldo anterior e libera R$ 500 em dinheiro. Em troca, o consumidor assume uma nova dívida de R$ 6 mil, dividida em mais parcelas.

Poucos meses depois, ele precisa de dinheiro novamente e faz outro refinanciamento. A parcela pode até parecer suportável, mas o prazo e o total pago aumentam continuamente.

Quando esse processo ocorre sem avaliação adequada e sem explicação clara, pode contribuir para o superendividamento.

O que é crédito pessoal não consignado?

O crédito pessoal não consignado é um empréstimo em que as parcelas não são descontadas automaticamente do salário ou benefício previdenciário.

O cliente paga por boleto, débito em conta ou outro meio definido no contrato.

Como não existe o desconto automático da folha, o risco de inadimplência tende a ser maior. Por isso, as taxas normalmente superam as cobradas no consignado.

Ainda assim, a instituição precisa apresentar o Custo Efetivo Total, conhecido como CET.

O que é o Custo Efetivo Total?

O CET mostra quanto o empréstimo realmente custa.

Ele reúne:

• juros;
• tarifas;
• tributos;
• seguros;
• serviços adicionais;
• outras despesas ligadas ao contrato.

Duas financeiras podem anunciar a mesma taxa mensal, mas apresentar custos finais diferentes por causa das tarifas incluídas.

Por isso, o consumidor não deve comparar apenas o valor da parcela. O ideal é observar:

• valor recebido;
• número de parcelas;
• valor de cada parcela;
• total pago;
• taxa mensal;
• taxa anual;
• CET anual.

A financeira pode emprestar para negativado?

Sim.

Estar com o nome negativado não impede legalmente a concessão de crédito.

A instituição pode avaliar que o cliente possui renda suficiente ou adotar uma política voltada a consumidores com maior risco.

Nesse caso, a taxa costuma ser mais alta. Porém, o fato de o consumidor estar negativado não elimina seus direitos.

A instituição continua obrigada a:

• informar os custos;
• apresentar o contrato;
• avaliar a capacidade de pagamento;
• evitar práticas abusivas;
• respeitar a proteção contra o superendividamento.

A Crefisa já foi investigada anteriormente?

Segundo o material que motivou a investigação atual, a empresa já enfrentou outras medidas administrativas relacionadas à oferta de crédito.

Em 2016, a Crefisa firmou um Termo de Ajustamento de Conduta depois de questionamentos envolvendo a cobrança de tarifa para confecção de cadastro.

Em 2023, a instituição também foi multada pelo órgão de defesa do consumidor do Ceará por questões relacionadas ao superendividamento.

Esses antecedentes podem ser considerados no contexto administrativo, mas não substituem a análise dos fatos investigados agora.

Cada processo deve examinar condutas, contratos, períodos e provas específicos.

Quais punições podem ser aplicadas?

Se as irregularidades forem confirmadas, a Crefisa poderá sofrer sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor e no Decreto nº 2.181/1997.

Entre as medidas possíveis estão:

• multa;
• apreensão de produtos;
• suspensão de fornecimento;
• suspensão temporária de atividade;
• cassação de licença;
• interdição;
• imposição de contrapropaganda.

Nem todas essas penalidades são necessariamente aplicáveis ao caso. A sanção deve considerar a gravidade da infração, a vantagem obtida, a condição econômica da empresa, a extensão do dano e eventual reincidência.

A multa pode alcançar valores elevados, especialmente quando a prática afeta grande número de consumidores.

O processo pode cancelar contratos?

A abertura do processo administrativo não cancela automaticamente os empréstimos já firmados.

Os contratos continuam produzindo efeitos enquanto não houver decisão administrativa, acordo ou determinação judicial em sentido contrário.

Caso um consumidor identifique irregularidade no próprio contrato, deverá contestá-la individualmente pelos canais adequados.

Uma eventual decisão contra a empresa pode resultar em obrigações de mudança de conduta, multas ou outras medidas. A restituição individual de valores pode depender do conteúdo da decisão, de acordo ou de ação judicial.

O consumidor pode parar de pagar?

Não é recomendável interromper as parcelas por conta própria apenas porque a empresa está sendo investigada.

Deixar de pagar pode gerar:

• juros de atraso;
• multa;
• negativação;
• cobrança;
• aumento da dívida;
• ação judicial.

Quem acredita ter contratado um empréstimo irregular deve reunir documentos e buscar orientação antes de suspender pagamentos.

Em determinadas situações, um advogado, a Defensoria Pública ou um órgão de proteção ao consumidor pode solicitar revisão, renegociação ou suspensão judicial da cobrança.

Como saber se um empréstimo é abusivo?

Não existe uma fórmula única, mas alguns sinais exigem atenção:

• taxa muito acima da média de mercado;
• falta de acesso ao contrato;
• CET não informado;
• valor depositado sem autorização;
• seguro incluído sem consentimento;
• refinanciamentos frequentes;
• parcelas incompatíveis com a renda;
• promessa diferente do contrato;
• pressão para assinatura imediata;
• uso indevido de dados pessoais;
• dificuldade para cancelar;
• ausência de explicações claras.

Uma taxa alta pode ser discutida judicialmente quando houver desproporção relevante e ausência de justificativa, mas cada caso depende das provas e das condições da contratação.

Como comparar a taxa com a média do Banco Central?

O Banco Central publica as taxas médias praticadas pelas instituições em diferentes modalidades de crédito. A consulta permite verificar quanto cada banco informou cobrar em determinado período.

A comparação deve usar a mesma modalidade e período.

Não faz sentido comparar:

• crédito pessoal não consignado com consignado;
• empréstimo com garantia com empréstimo sem garantia;
• taxa atual com contrato antigo;
• taxa promocional com CET completo.

A taxa do Banco Central funciona como referência, mas não determina automaticamente se o contrato é abusivo.

O que fazer ao suspeitar de crédito irresponsável?

O consumidor deve começar reunindo os documentos da operação.

São importantes:

• contrato;
• comprovantes de pagamento;
• extratos;
• gravações;
• mensagens;
• publicidade;
• planilha da dívida;
• comprovante de renda;
• protocolos de atendimento.

Depois, deve solicitar à financeira informações completas sobre:

• saldo devedor;
• taxa mensal e anual;
• CET;
• quantidade de parcelas pagas;
• parcelas restantes;
• valor para quitação;
• origem de seguros e tarifas.

Qual é o primeiro canal para reclamar?

O primeiro passo é procurar o atendimento da própria instituição.

Caso não haja solução, o consumidor pode recorrer à ouvidoria. A Crefisa informa que sua ouvidoria atende clientes que já procuraram os canais convencionais e não ficaram satisfeitos com a resposta.

É importante anotar todos os protocolos.

Uma reclamação sem documentos pode ser mais difícil de comprovar. Por isso, o consumidor deve preferir canais que forneçam registro escrito.

Como reclamar no Consumidor.gov.br?

A plataforma Consumidor.gov.br permite que consumidores registrem demandas diretamente contra empresas participantes.

Depois do registro, a empresa tem até dez dias para apresentar uma resposta. O consumidor pode informar se o problema foi resolvido e avaliar o atendimento.

A plataforma não substitui o Procon nem o Judiciário, mas pode ajudar a conseguir uma solução mais rápida.

Quando procurar o Procon?

O Procon pode orientar e intermediar conflitos envolvendo:

• juros e cobranças;
• contrato não entregue;
• refinanciamento;
• seguro não solicitado;
• informações incompletas;
• empréstimo não reconhecido;
• dificuldade de quitação;
• negativa de renegociação.

O consumidor deve levar documentos pessoais, contrato, extratos, comprovantes e protocolos.

É possível renegociar todas as dívidas de uma vez?

A Lei do Superendividamento permite que consumidores de boa-fé busquem uma conciliação com vários credores.

O procedimento pode resultar em um plano de pagamento que preserve o mínimo existencial e organize as dívidas dentro da capacidade financeira.

A renegociação pode ocorrer em órgãos de defesa do consumidor ou pela via judicial, conforme a estrutura disponível em cada local.

Nem toda dívida entra no procedimento. Obrigações como pensão alimentícia, crédito com garantia real e certas dívidas fiscais podem seguir regras diferentes.

Como funciona a audiência de repactuação?

Na audiência, os credores são chamados para discutir uma proposta de pagamento.

O consumidor apresenta sua renda, despesas essenciais, dívidas e capacidade mensal.

O plano pode prever:

• redução de encargos;
• alongamento de prazo;
• reorganização das parcelas;
• datas de pagamento;
• condições para quitação.

O objetivo não é apagar todas as dívidas, mas criar uma forma possível de pagamento sem retirar do consumidor os recursos necessários à sobrevivência.

Aposentados precisam ter cuidado redobrado?

Sim.

Aposentados e pensionistas são frequentemente procurados por empresas que oferecem empréstimos, refinanciamentos e cartões.

Antes de contratar, é importante:

• pedir o contrato impresso ou digital;
• confirmar se é consignado ou pessoal;
• conferir se há cartão vinculado;
• verificar a taxa anual;
• comparar o CET;
• não fornecer senha;
• evitar assinatura em branco;
• desconfiar de depósito não solicitado;
• consultar familiares ou pessoa de confiança.

Também é recomendável conferir periodicamente o extrato de empréstimos no Registrato, do Banco Central. O sistema permite visualizar operações de crédito registradas em nome do consumidor.

O que é o Registrato?

O Registrato é um serviço do Banco Central que reúne relatórios financeiros.

Pelo sistema, a pessoa pode consultar:

• empréstimos e financiamentos;
• contas bancárias;
• chaves Pix;
• cheques sem fundos;
• câmbio;
• outros relacionamentos financeiros.

O Relatório de Empréstimos e Financiamentos, também chamado de SCR, ajuda a identificar dívidas desconhecidas e verificar instituições com as quais o consumidor possui operações.

A consulta é feita com conta Gov.br nos níveis exigidos pelo sistema e verificação em duas etapas.

O que acontece agora com o processo?

A Crefisa será formalmente notificada e terá 20 dias para apresentar defesa.

Depois disso, a Senacon poderá analisar documentos, solicitar informações adicionais e produzir um parecer.

Ao final, o processo pode resultar em:

• arquivamento;
• acordo;
• determinação para corrigir práticas;
• aplicação de multa;
• outras sanções administrativas.

Não há prazo garantido para uma decisão final. Processos desse tipo podem levar meses ou mais, especialmente quando envolvem muitos contratos e documentos.

A Crefisa pode recorrer?

Sim.

Caso seja aplicada uma sanção, a empresa poderá utilizar os recursos administrativos previstos na legislação.

Também poderá questionar a decisão no Poder Judiciário, se entender que houve ilegalidade ou desrespeito ao direito de defesa.

Esse caminho é normal em processos administrativos e não significa, por si só, que a decisão esteja errada.

A investigação beneficia quem já tem contrato?

A abertura do processo pode ajudar a identificar práticas que atingem muitos consumidores e estimular mudanças na concessão de crédito.

Porém, quem já possui um contrato não deve esperar passivamente por uma decisão geral.

Se houver dificuldade para pagar ou suspeita de irregularidade, o consumidor deve:

1. pedir uma cópia completa do contrato;
2. conferir o CET e as taxas;
3. solicitar o saldo para quitação;
4. reunir comprovantes;
5. procurar a ouvidoria;
6. registrar reclamação;
7. buscar renegociação ou orientação jurídica.

O que essa investigação revela sobre o crédito no Brasil?

O caso mostra que o acesso ao empréstimo não pode ser analisado apenas pelo lado da liberação rápida do dinheiro.

Para pessoas negativadas ou em situação de emergência, receber crédito pode parecer a única saída. No entanto, parcelas longas e juros altos podem transformar um alívio momentâneo em um problema ainda maior.

A instituição deve avaliar o risco, mas também precisa respeitar a capacidade financeira do cliente. Já o consumidor deve olhar além do valor recebido e entender quanto devolverá no total.

A investigação da Senacon não significa que todos os contratos da Crefisa sejam irregulares. Ela busca apurar se as práticas adotadas respeitaram a legislação de proteção ao consumidor e as regras criadas para prevenir o superendividamento.

Para quem possui empréstimo com a instituição ou com qualquer outra financeira, o próximo passo é conferir o contrato, comparar taxas, calcular o custo total e procurar ajuda rapidamente caso as parcelas tenham comprometido as despesas básicas.

Perguntas frequentes sobre o processo contra a Crefisa

A Crefisa foi condenada pela Senacon?

Não. Foi instaurado um processo administrativo para investigar suspeitas. A empresa ainda apresentará defesa e não existe decisão final.

Qual é o prazo de defesa da Crefisa?

A empresa terá 20 dias a partir da notificação para apresentar sua defesa.

Por que a Crefisa está sendo investigada?

A apuração envolve indícios de crédito irresponsável, juros elevados, refinanciamentos sucessivos, comprometimento excessivo da renda e reclamações de consumidores.

Qual era a taxa indicada pelo Banco Central?

Em dados de maio de 2026, a taxa média informada para crédito pessoal não consignado da Crefisa era de aproximadamente 20,87% ao mês e 871,96% ao ano.

Juros de 20% ao mês são ilegais?

Não automaticamente. A legalidade depende da modalidade, das condições do contrato, da transparência e da comparação com o mercado. Taxas excessivas podem ser questionadas.

O que é superendividamento?

É a situação em que uma pessoa de boa-fé não consegue pagar suas dívidas de consumo sem comprometer despesas básicas.

Posso cancelar meu empréstimo por causa da investigação?

Não automaticamente. O contrato continua válido enquanto não houver decisão, acordo ou determinação judicial que estabeleça outra medida.

Posso parar de pagar as parcelas?

Não é recomendado interromper os pagamentos sem orientação, pois isso pode gerar juros, negativação e cobrança.

Como reclamar da Crefisa?

O consumidor pode procurar o atendimento, a ouvidoria, o Consumidor.gov.br, o Procon, a Defensoria Pública ou o Judiciário.

Como renegociar dívidas por superendividamento?

É possível buscar órgãos de defesa do consumidor ou a Justiça para propor um plano de pagamento que preserve as despesas essenciais.