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Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terá novas regras; confira

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O decreto que estabelece as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi editado pelo presidente Jair Bolsonaro (PL-RJ).

Um dos destaques dessa mudança é o incentivo ao consumidor usar diferentes canais de atendimento, principalmente a internet.

Se antes o atendimento ao SAC era feito exclusivamente por meio telefônico, agora essa opção passa a ser só mais uma entre diversas outras.

“A ideia aqui é acompanhar os avanços tecnológicos decorrentes do uso da internet”, garante o decreto.

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Fatores que levaram à alteração

O Decreto nº 6.523 de 31 de julho de 2008 determinava os procedimentos de como deveria ser o SAC, porém, de acordo com o governo, precisava ser atualizado devido aos seguintes fatores:

  • Modificação do perfil do consumidor, que utiliza cada vez mais ferramentas digitais;
  • Aperfeiçoamento tecnológico, com a utilização crescente da internet para atendimento aos consumidores;
  • Eficácia do sistema, ou seja, resolução das demandas de forma efetiva;
  • Adaptações às melhores práticas nacionais e internacionais;
  • Dados apresentados pela plataforma oficial do Governo Federal (Consumidor.gov), mostram um aumento de 70%, entre os anos 2019 e 2020, nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados.

Regras de atendimento

Ainda que tenha passado por alterações, o SAC continua gratuito para o consumidor e o atendimento, durante sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, continua garantido.

São fixadas condições mínimas de atendimento, que devem ser cumpridas pelos órgãos e entidades reguladoras competentes, de acordo com o direito constitucional.

A necessidade de ampla divulgação das opções para acesso do consumidor ao SAC é reforçada no decreto.

É garantido também o direito do consumidor de acompanhar todas as suas demandas através do registro numérico ou outro tipo de inscrição eletrônica por meio de diferentes canais de atendimento integrados.

O decreto também estabelece que as necessidades do usuário sejam respondidas no prazo de até sete dias corridos, a contar da data de registro e a conclusão do tratamento da demanda deve ser informada ao consumidor.

A respeito das solicitações de cancelamento de serviço efetuadas pelo consumidor, o destaque é para a necessidade de garantir que os pedidos de cancelamento foram executados por todas as vias disponíveis, atentando-se às condições em que devem ser aplicadas a rescisão do contrato e as multas resultantes de cláusulas contratuais.

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Imagem: Pintau Studio / Shutterstock.com

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