Recentemente, a Vivo chamou atenção ao implementar o projeto I.Ajuda, uma plataforma que integra inteligência artificial generativa ao atendimento ao cliente. Essa tecnologia, desenvolvida em colaboração com a Microsoft, começou a ser utilizada nos centros de atendimento ao cliente da empresa, buscando oferecer soluções rápidas e eficazes para os consumidores.
O objetivo dessa estratégia movimento é reduzir significativamente o tempo de atendimento. A Vivo reportou que, com o uso desta nova tecnologia, houve um decréscimo de 9% no tempo de assistência para clientes individuais e 4% para atendimentos corporativos. Além disso, a operadora observou melhorias nos índices de retorno de chamadas e nas avaliações positivas recebidas de seus clientes.
Como o I.Ajuda funciona na prática?
Outrossim, o sistema I.Ajuda é equipado nas estações de trabalho dos agentes de serviço ao cliente da Vivo. Ele analisa as reclamações e históricos dos clientes, oferecendo soluções baseadas nas demandas mais comuns. Assim, essa frente tecnológica permite que a inteligência artificial proponha ações corretivas ou informativas de maneira ágil, promovendo uma melhor experiência ao usuário.
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A Anatel questionou a implementação de um sistema inovador, pedindo detalhes sobre o funcionamento da IA. Alexandre Freire da Anatel enfatizou a importância da transparência, auditabilidade e justiça nas aplicações de IA, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Ademais, a Vivo prometeu responder em 15 dias, garantindo conformidade com a LGPD.
Impacto do I.Ajuda no atendimento ao cliente
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- Redução do tempo de atendimento: há um decréscimo notório no tempo que clientes esperam para serem atendidos, melhorando a eficiência operacional.
- Melhoria nos indicadores de qualidade: a plataforma ajudou a aumentar as avaliações positivas e diminuir a quantidade de chamadas necessárias.
- Segurança e privacidade: todas as operações realizadas pelo I.Ajuda são regidas pela LGPD, garantindo a proteção das informações dos clientes.
Carla Beltrão, diretora-executiva de experiência do cliente da Vivo, destacou que a adoção da IA generativa não só otimiza processos, mas também fortalece a capacitação da equipe para atender melhor às necessidades dos clientes. Esta tecnologia inteligente torna o atendimento mais eficiente, consolidando a Vivo no setor de telecomunicações no Brasil.
Imagem: Alison Nunes Calazans / shutterstock.com
