Passageiros com viagem marcada precisam ficar atentos às mudanças nas regras de atendimento em casos de atraso, cancelamento e interrupção de voos. A Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) entra em vigor nesta segunda-feira, 26 de outubro, alterando pontos da Resolução nº 400/2016.
A norma amplia as exigências de informação, prevê ressarcimento de despesas em situações excepcionais e diferencia a assistência ao passageiro da responsabilidade por eventuais danos. Alimentação e hospedagem continuam previstas nas condições regulamentares, inclusive quando o problema decorre de fatores externos à companhia.
Há também uma mudança importante que pode passar despercebida: a resolução retira a obrigação específica de oferecer facilidades de comunicação após uma hora de espera. Isso não elimina o dever de informar o passageiro sobre o voo.
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O que muda na comunicação sobre atrasos e cancelamentos
A partir da vigência da resolução, a companhia deverá comunicar a ocorrência de forma clara e acessível assim que tomar conhecimento do problema, inclusive pelos canais digitais.
As informações precisam ser mantidas atualizadas enquanto a situação persistir. Nos canais digitais, deverá aparecer a data e o horário da última atualização.
O atendimento deve esclarecer a situação do voo, a previsão de partida quando conhecida, as alternativas disponíveis e como obter a assistência material. A nova regra também exige informação ostensiva, antes da contratação, sobre fatores operacionais e de segurança que podem afetar a viagem.
Na prática, o passageiro precisa receber orientação que permita tomar decisões. Saber apenas que o voo está atrasado não resolve dúvidas sobre alimentação, continuidade do trajeto ou possibilidade de reembolso.
O que conferir nas mensagens da companhia
Ao receber uma notificação, o passageiro deve verificar se ela informa o número do voo, a situação atual e os procedimentos necessários.
É recomendável guardar as mensagens e registrar os contatos feitos com a empresa. Esses documentos ajudam a demonstrar quando o problema foi comunicado e quais alternativas foram oferecidas.
Se houver informações diferentes no aplicativo, no painel do aeroporto e no atendimento, o passageiro deve pedir esclarecimento e guardar o protocolo.
Alimentação e hospedagem continuam sendo direitos?
Sim. A nova resolução mantém a assistência material, observadas as condições aplicáveis. No território nacional, a alimentação deve ser oferecida quando a espera ultrapassar duas horas.
Para esperas superiores a quatro horas, a hospedagem está prevista quando houver necessidade de pernoite, acompanhada do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
O quadro abaixo resume os pontos principais:
| Situação | Assistência prevista |
|---|---|
| Espera superior a duas horas | Alimentação adequada, por crédito, refeição ou solução equivalente |
| Espera superior a quatro horas com necessidade de pernoite | Hospedagem e transporte entre aeroporto e acomodação |
| Passageiro residente na localidade do aeroporto de origem | A empresa pode deixar de oferecer hotel, mas deve assegurar transporte gratuito de ida e volta à residência |
O direito à assistência não depende, necessariamente, de a companhia ser responsável pela causa do atraso. Um evento meteorológico pode impedir a operação e, ainda assim, exigir atendimento aos passageiros.
Pessoas com deficiência têm previsão específica
Para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a assistência de hospedagem e transporte possui proteção adicional: não depende da necessidade de pernoite.
A norma admite substituição por acomodação adequada às necessidades dessas pessoas, desde que exista concordância expressa do passageiro ou acompanhante.
Por isso, quem precisa de atendimento específico deve informar a necessidade à equipe da companhia e solicitar uma solução compatível com sua condição.
A companhia ainda precisa oferecer internet ou telefone?
A Resolução nº 813/2026 revoga o dispositivo que previa facilidades de comunicação como assistência material após uma hora de espera.
Assim, essa obrigação específica deixa de integrar a regulamentação a partir de 26 de outubro. A mudança, porém, não afasta as exigências de comunicação sobre a ocorrência e de orientação quanto às alternativas disponíveis.
São deveres diferentes: oferecer meios para o passageiro se comunicar e prestar informações sobre o serviço contratado.
Para quem viaja, vale manter os contatos atualizados na reserva e organizar meios de acompanhar os avisos. Isso facilita o acesso às notificações sem substituir o atendimento devido pela empresa.
Quando o passageiro poderá pagar despesas e pedir ressarcimento?
A nova regra permite que o ressarcimento seja utilizado como alternativa à assistência direta em situações excepcionais.
Entre as hipóteses estão limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais e outras emergências imprevisíveis que inviabilizem o fornecimento da assistência.
O ressarcimento alcança despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem. O prazo previsto é de até sete dias, contado da apresentação dos comprovantes.
Essa possibilidade não significa que toda companhia possa simplesmente orientar todos os passageiros a pagar suas despesas em qualquer atraso.
Como se proteger antes de fazer os gastos
Quando a empresa informar que não consegue fornecer a assistência diretamente, o passageiro deve pedir que a orientação fique registrada.
Também é prudente solicitar informações sobre como apresentar os comprovantes e quais canais devem ser utilizados. A ausência de uma resposta clara deve ser documentada.
Notas fiscais e recibos precisam permitir identificar o serviço, o valor e a data. Gastos sem relação com a necessidade provocada pela espera podem gerar discussão no pedido de ressarcimento.
Um exemplo seria a contratação de hospedagem para aguardar um voo remarcado para a manhã seguinte. A análise deverá considerar a necessidade da diária, as condições disponíveis e a razoabilidade da despesa.
Mau tempo elimina o direito à indenização?
Não existe uma resposta automática para todos os casos. A resolução remete a responsabilidade civil à legislação e aos tratados internacionais vigentes, incluindo as hipóteses de caso fortuito e força maior previstas no Código Brasileiro de Aeronáutica.
A companhia pode apresentar um evento externo como fundamento para afastar a responsabilidade pelos danos. Isso exige examinar o que ocorreu e a relação entre o fato e a impossibilidade de realizar o voo.
Também é necessário separar a causa do cancelamento da qualidade do atendimento posterior. Uma restrição meteorológica não justifica, por si só, deixar passageiros sem informação ou sem a assistência cabível.
Assistência material e indenização são coisas diferentes
A assistência busca atender às necessidades durante a espera, como alimentação e acomodação. A indenização envolve a reparação de um prejuízo, cuja análise depende das circunstâncias e das regras aplicáveis.
Oferecer hotel ou refeição não representa reconhecimento automático de culpa pelo atraso. Da mesma forma, cumprir essas obrigações não resolve necessariamente todos os danos que possam ter ocorrido.
A resolução não estabelece indenização automática para qualquer atraso nem proíbe o passageiro de buscar reparação.
Reacomodação e reembolso da passagem continuam disponíveis?
Nos casos previstos na regulamentação, permanecem as alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
O passageiro deve pedir esclarecimento sobre as opções aplicáveis antes de aceitar uma solução. A escolha pode afetar a continuidade da viagem e as providências posteriores.
É importante distinguir o reembolso da passagem do ressarcimento de alimentação, transporte e hospedagem. São pedidos com fundamentos e documentos diferentes.
Se a companhia oferecer crédito para uso futuro, o consumidor deve conferir as condições, a validade e as restrições antes de concordar. Não é adequado tratar qualquer proposta de voucher como equivalente a todas as demais alternativas.
O que guardar se o atendimento não resolver o problema
A organização dos documentos facilita a reclamação e a análise de eventual prejuízo. Entre os registros úteis estão:
- Bilhete, reserva e cartão de embarque.
- Avisos de alteração enviados pela companhia.
- Protocolos de atendimento.
- Justificativa do atraso ou cancelamento, preferencialmente por escrito.
- Comprovantes de despesas.
- Registros das alternativas e da assistência oferecidas.
- Documentos que demonstrem compromissos afetados, quando relevantes.
Fotos do painel podem ajudar a registrar a situação, mas devem ser acompanhadas de informações que identifiquem o voo e o horário.
O ideal é organizar uma sequência objetiva dos acontecimentos: quando o problema começou, o que foi informado e quais providências foram tomadas.
Como reclamar na Anac se a companhia não cumprir as regras
O primeiro atendimento deve ser buscado junto à empresa aérea. Se a situação não for resolvida, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro.
O serviço oficial orienta apresentar informações como número do bilhete, data do voo e protocolos dos contatos anteriores. Esses dados ajudam a identificar o problema e acompanhar a resposta da companhia.
Também é possível procurar o Procon e, conforme o caso, assistência jurídica ou o Poder Judiciário. A reclamação administrativa não deve ser confundida com uma decisão judicial sobre indenização.
Para quem vai viajar a partir de segunda-feira, o cuidado principal é acompanhar os avisos, conhecer as alternativas e documentar o atendimento. A nova resolução modifica procedimentos, mas mantém a necessidade de assistência ao passageiro nas situações previstas.