Anatel implementa mudanças em telefonia, internet e TV para brasileiros

O novo regulamento estabelece normas mais rígidas sobre reajustes, cortes de serviços por inadimplência, migração entre planos, atendimento ao cliente e devolução de cobranças indevidas. As mudanças foram celebradas por entidades de defesa do consumidor e já impactam todas as operadoras que atuam no mercado brasileiro.

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Reajustes de preços só após 12 meses

Transparência e previsibilidade nos contratos

Uma das alterações mais relevantes do novo RGC diz respeito à aplicação de reajustes tarifários.

• As operadoras só poderão aplicar reajustes após 12 meses de contrato;
• O aumento pode ocorrer de duas formas:
  • na data da contratação individual de cada cliente;
  • em uma data-base definida pela operadora, válida para todos os contratos simultaneamente.

A Anatel exige que essa informação seja claramente apresentada nos contratos, evitando cobranças inesperadas e protegendo os consumidores contra reajustes antecipados ou abusivos.

Regras para inadimplência e corte de serviços

Prazos mais amplos para garantir comunicação ao cliente

O regulamento define prazos claros para situações de inadimplência:

• O corte do serviço só pode ocorrer 15 dias após a notificação do atraso;
• Mesmo com o serviço suspenso, o cliente mantém acesso a:
  • chamadas para serviços de emergência (como 190 e 192);
  • canais de contato com a própria operadora.

O consumidor também pode optar por manter apenas parte dos serviços contratados, pagando proporcionalmente, sem custos extras.

Após 60 dias de inadimplência, a operadora pode rescindir o contrato, desde que o consumidor seja informado previamente.

Migração entre planos: fim de práticas abusivas

Comunicação antecipada e consentimento do consumidor

As operadoras agora devem:

• Notificar os clientes com 30 dias de antecedência sobre o término do contrato;
• Informar sobre a migração automática para uma oferta similar;
• Obter consentimento do consumidor antes de renovar automaticamente planos com prazo de permanência;
• Fica proibido condicionar a contratação de um serviço à aquisição de outro (venda casada).

Essas medidas visam coibir práticas abusivas que restringiam a liberdade de escolha do cliente.

Atendimento: protocolos e prazos para solução

Mais eficiência e registro digital das interações

O regulamento traz avanços importantes para a qualidade do atendimento:

• Todas as interações devem gerar um protocolo enviado por e-mail em até 1 dia;
• Reclamações devem ser resolvidas em até 7 dias corridos;
• O cliente deve ter acesso digital, sem consumo da franquia de internet, a:
  • documentos do contrato;
  • histórico de demandas;
  • faturas dos últimos seis meses.

Essa medida reforça o compromisso de transparência e rastreabilidade no relacionamento com o consumidor.

Cobranças indevidas: devolução em dobro

Direito estendido e prazo maior para contestação

Outra mudança significativa do RGC é o reforço no combate às cobranças indevidas:

• O consumidor pode contestar valores em até 3 anos;
• A devolução deve ser feita em dobro, com acréscimo de juros e correção monetária;
• Em caso de interrupção do serviço, o cliente tem direito a ressarcimento proporcional.

Essa medida amplia o prazo de proteção e aumenta a responsabilidade das operadoras sobre cobranças erradas.

Etiqueta Padrão: mais clareza nas ofertas

Simplificação das informações ao consumidor

Entre as novidades do regulamento, está a criação da Etiqueta Padrão, que deve conter:

• Principais características do plano;
• Valores de franquias de dados, minutos e canais;
• Custos adicionais e condições promocionais.

A ideia é permitir que o consumidor compare diferentes ofertas com mais facilidade, evitando surpresas e assegurando escolhas mais conscientes.

Novas regras para digitalização e acesso a informações

Transparência nos serviços digitais

Com a atualização, a Anatel também reforçou as regras sobre acesso digital às informações:

• O consumidor deve ter à disposição portais e aplicativos que permitam consultar dados sem descontar da franquia de internet;
• Reclamações, documentos e faturas precisam estar disponíveis a qualquer momento;
• A agência reformulou seu portal institucional, reunindo informações sobre as novas regras e canais de reclamação.

Impacto para consumidores e operadoras

Equilíbrio entre proteção ao cliente e sustentabilidade do setor

Para os consumidores, as novas regras trazem:

• Mais transparência nos contratos e reajustes;
• Proteção contra cobranças abusivas;
• Melhor atendimento, com prazos claros e acesso digital a informações;
• Garantia de continuidade mínima dos serviços, mesmo em casos de inadimplência.

Já para as operadoras, o desafio será adequar sistemas e processos internos para cumprir as exigências em tempo hábil, sob pena de sanções administrativas da Anatel.

Imagem: Freepik/ Edição: Seu Crédito Digital