Como o Banco do Brasil pretende aumentar vendas em 30% com IA e personalização

O foco da instituição é simples, mas ambicioso: colocar o cliente no centro de tudo. Com a ajuda da inteligência artificial e de tecnologias avançadas de gestão de relacionamento (CRM), o banco quer oferecer uma experiência cada vez mais personalizada e eficiente, transformando a forma como 88 milhões de brasileiros interagem com seus serviços financeiros.

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Um banco para cada cliente: a nova visão estratégica do Banco do Brasil 

Segundo Ana Laura Morais, head de CRM e Indução Digital do BB, a meta é clara: criar “um banco para cada cliente”. A proposta é ousada — traduzir o conceito de personalização em larga escala. Para isso, a instituição aposta em dados e em ferramentas inteligentes que consigam compreender o comportamento e as necessidades individuais de cada usuário.

Ana Laura define esse desafio como parte de uma “guerra bancária”. Em um mercado altamente competitivo, o grande diferencial está em conquistar a principalidade, ou seja, tornar-se o banco preferido do cliente. “Conectar todos os pontos de contato e entender o contexto de cada pessoa é o que realmente cria valor”, afirmou durante o evento.

O poder do “Resume Aí” e o avanço da IA no relacionamento

No centro dessa transformação está o “Resume Aí”, uma plataforma de inteligência artificial desenvolvida em parceria com a Salesforce. Essa ferramenta inovadora integra a base de dados do Banco do Brasil, consolidando informações de transações, histórico de interações e até análises de sentimento.

A tecnologia fornece aos gerentes um retrato detalhado do cliente: quem ele é, quais são suas preferências, seu momento de vida e as últimas conversas realizadas com o banco. Antes, era necessário consultar diversos sistemas; agora, tudo está reunido em uma única tela, economizando tempo e aumentando a precisão no atendimento.

Mais do que descrever comportamentos, o sistema é capaz de prescrever ações futuras. Isso significa que a IA identifica oportunidades de negócio de forma proativa. Por exemplo, se um cliente menciona planos de viagem, o sistema pode sugerir a oferta de um seguro, mesmo que os modelos preditivos tradicionais apontem para outro produto. Essa técnica é conhecida como hiperpersonalização, ou “segmento de um” — uma abordagem que trata cada pessoa de forma única.

Implementação por fases: tecnologia e resultados concretos

A jornada de transformação do Banco do Brasil começou em 2024, com a decisão de integrar soluções internas e tecnologias de mercado para operar com dados em tempo real. Essa integração tem sido realizada em três etapas principais, cada uma com metas bem definidas.

Primeira fase: leitura e escuta ativa

A etapa inicial concentrou-se na análise das interações e no monitoramento do sentimento do cliente. Com isso, o banco passou a entender melhor as percepções e expectativas dos usuários em diferentes canais de atendimento.

Segunda fase: inteligência preditiva e assessoramento

Em curso desde outubro, essa fase adicionou camadas de análise preditiva, orientando os gerentes sobre os melhores próximos passos no relacionamento. A IA, agora, não apenas observa o que o cliente faz, mas também antecipa o que ele pode precisar.

Terceira fase: agentes autônomos de IA

Prevista para 2026, a última fase promete incorporar agentes inteligentes capazes de realizar interações diretas com clientes para tarefas simples, como desbloqueio de senhas e simulações de produtos. O objetivo é liberar o tempo dos funcionários para atividades mais complexas e estratégicas.

Mesmo nas fases iniciais, os números impressionam. O Banco do Brasil já observa um aumento de 10 pontos no NPS (Net Promoter Score), além de um crescimento de 30% nas vendas e um ticket médio 17% maior. Em termos de eficiência operacional, a economia de apenas um minuto por dia de cada um dos 60 mil funcionários de atendimento equivale à liberação de capacidade produtiva de até 400 pessoas diariamente.

Cultura e resistência: o fator humano na transformação

Nenhuma transformação dessa magnitude acontece sem desafios. Ana Laura reconhece que houve resistência no início, principalmente entre os gerentes. A mudança exigia adaptação e confiança na nova tecnologia. “Toda mudança de rotina gera desconforto”, explicou. “Mas, quando os resultados começaram a aparecer — com mais conversões, clientes mais satisfeitos e menos burocracia —, a adesão cresceu rapidamente.”

Hoje, há uma fila de agências interessadas em adotar o novo modelo. A virada aconteceu quando os profissionais perceberam que a ferramenta não substitui seu trabalho, mas o potencializa. Mais de 29 mil colaboradores já estão conectados ao ecossistema Salesforce, e o banco planeja expandir a solução para o segmento de alta renda e varejo nos próximos meses.

O novo conceito de “figital”: empatia e automação lado a lado

O termo “figital”, antes associado apenas à integração entre canais físicos e digitais, ganhou um novo significado dentro do Banco do Brasil. Para Ana Laura, a evolução está na combinação entre assessoramento humano e eficiência tecnológica.

A inteligência artificial não tem o papel de substituir o contato humano, mas de eliminar tarefas repetitivas, permitindo que o gerente foque no que realmente importa: escutar o cliente, entender seu contexto e oferecer soluções relevantes.

Entre as inovações testadas, estão os agentes de IA capazes de atender beneficiários do INSS — um público de mais de quatro milhões de clientes que frequentemente procuram ajuda presencial para desbloquear senhas ou resolver dúvidas simples. Essa automação libera tempo e recursos humanos para atendimentos de maior valor agregado, como crédito e investimentos.

Ética e responsabilidade na inteligência artificial

Apesar do entusiasmo com os avanços, o Banco do Brasil mantém uma postura cautelosa e ética no uso da IA. Colocar agentes conversando diretamente com clientes exige transparência, controle de vieses e prevenção contra alucinações.

Ana Laura reforça que o ser humano permanece no centro da relação. A tecnologia deve servir como apoio, nunca como substituto. “A empatia não é programável, e é isso que diferencia uma boa conversa de uma simples transação”, destacou.

Impactos da IA no setor bancário brasileiro

O sucesso do Banco do Brasil nessa iniciativa cria um novo parâmetro para o setor financeiro brasileiro. A competição entre os bancos não se resume mais a taxas ou produtos, mas à qualidade da experiência oferecida.

Instituições que dominam o uso estratégico dos dados e conseguem criar jornadas personalizadas saem na frente. A personalização deixa de ser um diferencial e se torna uma necessidade de sobrevivência em um mercado que valoriza rapidez, conveniência e confiança.

Além disso, o movimento do BB reforça a importância de investir em formação e cultura digital. Os profissionais de atendimento precisam compreender o papel da tecnologia e como utilizá-la para agregar valor ao relacionamento com o cliente.

Desafios e próximos passos da transformação digital

Mesmo com os avanços expressivos, o Banco do Brasil ainda enfrenta desafios. A integração de dados em larga escala, a gestão de privacidade e a atualização constante dos algoritmos de IA exigem investimentos contínuos.

Outro ponto importante é a educação do cliente. A confiança em interações automatizadas ainda é um processo gradual. O banco aposta em comunicação clara e no fortalecimento da imagem de segurança e transparência para ampliar a adesão.

O futuro do BB passa por consolidar a visão omnicanal e fortalecer sua presença nos canais digitais, sem perder o toque humano que sempre foi sua marca registrada.

A estratégia do Banco do Brasil demonstra que o futuro do setor financeiro não está em escolher entre pessoas ou tecnologia, mas em combinar o melhor dos dois mundos. A inteligência artificial se torna uma aliada poderosa quando utilizada com responsabilidade e foco no cliente.

Ao investir em personalização e eficiência, o BB dá um passo decisivo rumo a um novo modelo de relacionamento bancário, no qual cada cliente é visto como único. Com um aumento de 30% nas vendas e melhorias comprovadas na satisfação do público, o banco prova que inovação e empatia podem — e devem — caminhar juntas.