Surpreendentemente, dos dez bancos que receberam mais reclamações no último trimestre de 2023, metade deles são bancos totalmente digitais. As informações foram divulgadas pelo Banco Central e mostram uma tendência que pode ser preocupante para o setor financeiro. De acordo com os dados, cinco dos bancos digitais – PagBank, Inter, C6, Neon e Original – estão na lista dos dez com mais reclamações.
Assim, a lista elaborada pelo Banco Central leva em conta a quantidade de reclamações em relação ao total de clientes. Instituições como Bradesco, Caixa e Itaú, apesar de terem mais reclamações válidas, possuem uma base de clientes muito maior. Dessa forma, o maior índice de reclamações foi registrado pelo BTG/Banco Pan.
Reclamações procedentes
No caso do segundo colocado, a maioria das reclamações foi devido a irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta de pagamento, um processo conhecido como “conheça seu cliente”. Já no Inter, a reclamação mais recorrente foi relativa à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
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O BC considera apenas as reclamações procedentes, que representam de 25% a 35% do total das reclamações. Em outras palavras, a maioria das reclamações são infundadas. A única exceção entre as fintechs é o Neon, onde mais da metade das reclamações eram justas. A reclamação mais frequente no período foi relativa a irregularidades relacionadas as operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
O que isso significa para os bancos digitais?
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Os bancos digitais, embora ofereçam conveniência e facilidade de uso, revelam lacunas significativas no que diz respeito ao atendimento ao cliente e à segurança das operações. Essas deficiências podem representar um desafio considerável para a expansão generalizada desse serviço. Especialmente entre clientes mais exigentes e aqueles que têm preocupações relacionadas à segurança.
A necessidade de aprimoramento no atendimento ao cliente e na segurança das transações emerge como um obstáculo palpável para a adoção em massa dos bancos digitais. A crescente desconfiança de clientes exigentes e a conscientização sobre questões de segurança destacam a importância de abordar essas áreas para garantir uma aceitação mais ampla e bem-sucedida dos serviços bancários digitais.
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