Uma agência da Caixa Econômica Federal foi multada pelo Procon em R$ 96 mil por não ter atendido um cliente dentro do tempo determinado de 15 minutos. A autuação aconteceu durante uma fiscalização do Procon em instituições financeiras com o objetivo de verificar a qualidade dos serviços bancários.
A espera pelo atendimento na agência do banco público foi de 22 minutos, desrespeitando o prazo previsto na Lei Estadual 14.235/01. Segundo o Procon, o banco deveria ter se planejado de acordo com a demanda de atendimento.
O que diz a Caixa
Em sua defesa, a agência da Caixa, localizada no Bairro Luxemburgo, na Região Centro-Sul de Belo Horizonte, alegou problemas no fornecimento de rede de energia elétrica no bairro.
O caso ocorreu em dia de pagamento de auxílio, o que causou um movimento atípico de consumidores na unidade no dia da fiscalização. Ainda assim, o Procon afirmou que a agência desrespeitou a lei, que estabelece que o tempo de espera dos clientes na fila está vinculado à segurança do consumidor.
Na decisão, o Procon cita um trecho do Código de Defesa do Consumidor (CDC), afirmando que quando o serviço não fornece a segurança que o consumidor pode esperar ele é defeituoso.
Lei Estadual 14.235/02
A Lei Estadual nº 14.235/2002 prevê que o estabelecimento bancário é obrigado a atender o cliente dentro do prazo de 15 minutos contados a partir do momento em que ele entra na fila de atendimento.
O cliente é a “pessoa que utiliza o caixa e os equipamentos de autoatendimento em uma agência bancária ou posto de atendimento”.
A fila de atendimento é aquela que leva o cliente ao caixa ou aos equipamentos de autoatendimento. Já o tempo de espera deve ser calculado desde que o cliente entra na fila até o início do atendimento.
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