iFood terá de pagar R$ 5 mil a cliente após falha na entrega de compra

A decisão chama atenção porque reforça um entendimento jurídico que vem ganhando espaço nos tribunais brasileiros: o chamado desvio produtivo do consumidor. Na prática, a tese reconhece que o tempo gasto para resolver problemas causados por fornecedores também possui valor jurídico e pode gerar indenização quando ultrapassa os meros aborrecimentos do cotidiano.

Além de beneficiar a autora da ação, o julgamento sinaliza como o Judiciário tem analisado conflitos envolvendo plataformas digitais, aplicativos de entrega e empresas que intermediam relações de consumo.

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O que aconteceu no caso

Segundo o processo, a consumidora realizou, em 5 de janeiro de 2025, uma compra de supermercado pelo aplicativo do iFood no valor de R$ 80,36.

Pouco depois da confirmação do pedido, às 8h13, ela informou ao estabelecimento que retiraria pessoalmente os produtos. Quando chegou ao supermercado, entretanto, foi informada de que o pedido já havia saído para entrega.

Horas depois, às 15h45, o aplicativo registrou que a entrega havia sido concluída.

A cliente, porém, afirma que jamais recebeu a encomenda.

Diante da divergência, ela solicitou à administração do condomínio as imagens das câmeras de segurança.

De acordo com os autos, as gravações mostram o entregador chegando à portaria, utilizando o telefone celular e deixando o local sem entregar qualquer produto.

Mesmo apresentando essas informações, a consumidora teve o pedido de reembolso negado pela plataforma, que manteve o entendimento de que a entrega havia sido realizada normalmente.

A tentativa de resolver o problema antes da Justiça

Um dos pontos que mais pesaram na decisão foi o comportamento adotado pela consumidora antes de recorrer ao Judiciário.

Em vez de ajuizar imediatamente uma ação, ela buscou resolver administrativamente o problema.

Entre as medidas tomadas estavam:

• contato com o estabelecimento;
• solicitação das imagens do condomínio;
• tentativa de reembolso pelo aplicativo;
• reunião de provas para demonstrar a ausência da entrega.

Somente após o insucesso dessas tentativas foi proposta a ação judicial.

Esse histórico foi considerado relevante porque demonstra que a autora buscou uma solução amigável antes de acionar a Justiça.

O que decidiu a primeira instância

Inicialmente, o Judiciário reconheceu apenas o direito da cliente de receber de volta o valor da compra.

Na sentença, foi determinada apenas a restituição dos R$ 80,36, sem qualquer indenização por danos morais.

A autora, contudo, recorreu da decisão.

Seu argumento era que o prejuízo não se limitava ao valor gasto na compra.

Ela sustentou que precisou dedicar tempo significativo para resolver um problema criado pela própria empresa, situação que extrapolaria um simples transtorno cotidiano.

Por que o TJ-SP reformou a sentença

Ao analisar o recurso, a 26ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo adotou entendimento diferente.

O relator, desembargador Morais Pucci, destacou que a autora precisou realizar diversas diligências para comprovar que a entrega não ocorreu.

Isso incluiu solicitar imagens do condomínio, reunir documentos, apresentar provas e ingressar com ação judicial para recuperar um prejuízo financeiro relativamente pequeno.

Segundo o magistrado, esse conjunto de circunstâncias caracteriza uma situação indenizável.

O colegiado concluiu que houve violação aos direitos da consumidora e fixou indenização por danos morais de R$ 5 mil, mantendo também a devolução integral do valor da compra.

Além disso, o iFood foi condenado ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios.

O que é a teoria do desvio produtivo do consumidor

O fundamento jurídico utilizado pelo TJ-SP tem origem em uma teoria que ganhou força nos tribunais brasileiros na última década.

Conhecida como teoria do desvio produtivo do consumidor, ela parte da ideia de que o tempo é um bem jurídico protegido.

Quando um fornecedor presta um serviço defeituoso e obriga o consumidor a gastar horas tentando solucionar um problema que não deveria existir, ocorre um prejuízo que pode ultrapassar o mero aborrecimento.

Na prática, não se indeniza apenas o problema inicial.

O que pode gerar reparação é o conjunto de esforços exigidos para corrigir uma falha criada pelo próprio fornecedor.

Esse entendimento tem sido aplicado em casos envolvendo:

• cobranças indevidas;
• cancelamentos injustificados;
• negativa de reembolso;
• serviços bancários;
• telefonia;
• comércio eletrônico;
• aplicativos de entrega.

Como o Código de Defesa do Consumidor se aplica

O caso também evidencia a aplicação de princípios importantes do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Entre eles estão:

Responsabilidade pela prestação do serviço

O fornecedor responde pelos defeitos na prestação do serviço quando o consumidor sofre prejuízo em razão de falhas na execução.

Isso inclui situações em que produtos não são entregues corretamente ou quando há negativa injustificada de solução do problema.

Direito à reparação dos danos

O CDC assegura ao consumidor o direito à reparação de danos patrimoniais e morais quando comprovada a falha na prestação do serviço.

Entretanto, a simples existência de um problema não garante automaticamente indenização.

Os tribunais costumam analisar se houve efetiva lesão aos direitos da personalidade ou se o caso ultrapassou os transtornos normalmente esperados nas relações de consumo.

Por que essa decisão pode influenciar outros casos

Embora decisões judiciais não criem regra automática para todos os processos semelhantes, julgamentos como esse ajudam a consolidar a interpretação dos tribunais.

Nos últimos anos, cresce o reconhecimento de que empresas que operam plataformas digitais também devem oferecer mecanismos eficazes para solucionar conflitos sem obrigar consumidores a recorrer ao Poder Judiciário.

Quando isso não ocorre, aumenta a possibilidade de responsabilização civil.

Ao mesmo tempo, cada caso continua sendo analisado individualmente.

A existência de provas documentais, registros eletrônicos, imagens, protocolos de atendimento e tentativas de solução extrajudicial costuma ser determinante para o resultado do processo.

O papel das provas em compras realizadas por aplicativos

Um aspecto importante do caso foi a produção de provas pela consumidora.

As imagens obtidas junto ao condomínio tiveram papel relevante para contestar o registro eletrônico da entrega.

Em disputas envolvendo aplicativos de entrega, podem servir como prova:

• imagens de câmeras de segurança;
• conversas mantidas pelo aplicativo;
• registros de atendimento;
• protocolos de reclamação;
• capturas de tela;
• notas fiscais;
• histórico da compra.

Quanto mais completa for a documentação apresentada, maiores tendem a ser as condições de demonstrar eventual falha na prestação do serviço.

O posicionamento do iFood

Após a decisão, o iFood informou que respeita as determinações do Poder Judiciário.

Em nota, a empresa declarou que adotará as medidas necessárias para cumprir a decisão e afirmou permanecer comprometida com o aperfeiçoamento contínuo de seus processos e com a melhoria da experiência dos usuários da plataforma.

(Foto: Divulgação/iFood)