INSS detecta irregularidades e manipulação de métricas na Central 135

A apuração teve início após denúncia registrada na plataforma Fala.BR, ferramenta oficial de ouvidoria do Governo Federal que permite a qualquer cidadão encaminhar reclamações ou relatos de irregularidades no serviço público.

Detalhes da investigação e irregularidades constatadas

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Segundo o relatório interno do INSS, os indicadores manipulados incluíam métricas de tempo de atendimento e capacidade de resolução das demandas apresentadas pelos segurados. A alteração deliberada dos dados visava apresentar resultados artificiais, dando a impressão de que as metas do contrato estavam sendo cumpridas.

A administração do Instituto informou que os resultados apresentados pela Provider não refletiam a real qualidade do serviço prestado, induzindo o INSS a avaliar de forma equivocada a atuação da empresa na Central 135.

O presidente do INSS, Gilberto Waller Jr., explicou que a investigação começou após o recebimento da denúncia em fevereiro de 2025. Fiscais de contrato foram enviados à Central de Teleatendimento para verificar a situação. A inspeção confirmou que os dados estavam sendo manipulados, caracterizando fraude administrativa.

Consequências imediatas para a Provider

Como resultado das irregularidades constatadas, a Provider recebeu sanções administrativas do INSS, incluindo:

• Suspensão de participação em novas licitações com o Instituto por dois anos;
• Multa de R$ 57.214,50, equivalente a 1% do montante mensal atualizado do contrato;
• Determinação de ressarcimento de aproximadamente R$ 1,1 milhão pagos entre 2024 e 2025.

Apesar de as sanções terem sido aplicadas, a empresa ainda pode recorrer da decisão administrativa.

Contrato e atuação da empresa

A Provider Soluções Tecnológicas é uma das duas empresas responsáveis pela operação da Central 135. O contrato com o INSS teve início em abril de 2020 e, em novembro de 2025, a empresa venceu novamente uma licitação para dar continuidade ao serviço. No entanto, devido à investigação em andamento, o presidente do Instituto optou por não assinar o novo contrato e iniciou o processo de convocação da empresa que ficou em segundo lugar no certame.

Processos administrativos em andamento

Além das sanções já aplicadas, o INSS instaurou um segundo procedimento para avaliar possíveis responsabilidades da empresa com base na Lei Anticorrupção. O Processo Administrativo de Responsabilização (PAR) foi publicado no Diário Oficial da União em 26 de dezembro de 2025.

De acordo com Waller Jr., a separação dos processos se deu pela urgência na aplicação das sanções imediatas e pela diferença nas legislações envolvidas.

Impacto no atendimento ao segurado

A manipulação dos indicadores na Central 135 comprometeu a transparência sobre o atendimento oferecido aos segurados do INSS. Com os dados alterados, o Instituto teve dificuldades para avaliar de forma precisa:

• O tempo médio de espera para atendimento;
• A capacidade de resolução das demandas;
• A satisfação dos usuários com o serviço prestado.

Especialistas em gestão pública destacam que a fraude em indicadores contratuais não apenas prejudica a avaliação de desempenho, mas também impacta diretamente a qualidade do serviço oferecido ao cidadão.

Medidas preventivas do INSS

Para evitar novos episódios de fraude, o INSS planeja:

• Intensificar a fiscalização e auditoria de contratos terceirizados;
• Implementar sistemas de monitoramento mais robustos e independentes;
• Ampliar canais de denúncia e incentivo à participação da sociedade civil na fiscalização dos serviços públicos.

Contexto das terceirizações na Central 135

A Central 135 é o principal canal de comunicação do INSS com os segurados, responsável por atender demandas sobre benefícios, agendamentos e informações sobre aposentadorias e pensões. Desde 2020, a operação é parcialmente terceirizada, com empresas contratadas para garantir o funcionamento do call center e cumprir metas de qualidade estipuladas pelo contrato.

Especialistas afirmam que, embora a terceirização busque eficiência e redução de custos, é fundamental que haja mecanismos rigorosos de auditoria e monitoramento para evitar manipulação de indicadores e garantir a prestação de serviços de qualidade.

FAQ – Perguntas frequentes

O que foi constatado pelo INSS na Central 135?
A investigação interna revelou que a empresa Provider Soluções Tecnológicas manipulou indicadores de qualidade do atendimento para simular o cumprimento de metas contratuais.

Quais sanções foram aplicadas à empresa?
A Provider foi suspensa de novas licitações por dois anos, multada em R$ 57.214,50 e obrigada a ressarcir cerca de R$ 1,1 milhão.

A empresa pode recorrer das sanções?
Sim, a Provider ainda tem a possibilidade de recorrer da decisão administrativa.

Como a fraude afetou os segurados?
A manipulação de dados prejudicou a avaliação real do tempo de atendimento, capacidade de resolução das demandas e qualidade do serviço prestado aos cidadãos.

A terceirização da Central 135 é comum?
Sim, parte da operação da Central 135 é terceirizada para garantir atendimento contínuo e cumprimento de metas de qualidade.

Considerações finais

A conduta da Provider Soluções Tecnológicas evidencia a importância da responsabilidade corporativa no setor público. A manipulação de indicadores configura não apenas falha administrativa, mas também tentativa de enriquecimento ilícito, passível de punição conforme a Lei Anticorrupção.

O caso reforça a necessidade de que contratos com órgãos públicos contemplem cláusulas claras sobre transparência, prestação de contas e sanções rigorosas para fraudes ou má conduta empresarial.

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