Inteligência artificial já atende parte das chamadas de emergência; veja

Esse movimento ganha força à medida que as centrais enfrentam sobrecarga de chamadas, falta de profissionais e aumento de falsas ocorrências. A IA surge como um “filtro inteligente”, separando pedidos urgentes de demandas secundárias. Mas o avanço, embora promissor, abre espaço para questionamentos sobre segurança, privacidade e a humanização do atendimento.

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Por que os serviços de emergência estão apostando em inteligência artificial

O problema da sobrecarga

Nos EUA, apenas em 2023, estima-se que mais de 240 milhões de chamadas foram feitas ao 911. No Brasil, a Polícia Militar de São Paulo registrou quase 20 milhões de ligações ao 190 em um único ano — grande parte delas não correspondia a emergências reais.

Esses números mostram que atendentes perdem tempo com trotes, pedidos de informação ou problemas de baixa gravidade, enquanto casos urgentes enfrentam filas críticas de espera.

A solução tecnológica

Para mitigar o problema, governos e empresas privadas começaram a testar sistemas de inteligência artificial que atendem o telefone, interpretam a fala do cidadão e tomam decisões iniciais:

• Encaminhar imediatamente a chamada para um operador humano.
  
• Registrar informações e gerar relatórios automáticos.
  
• Redirecionar ligações não emergenciais para outros serviços públicos.
  

O caso Aurelian: da beleza para a segurança pública

Origem inesperada

A startup Aurelian nasceu no setor de estética, desenvolvendo robôs de voz para agendar horários em salões de beleza. No entanto, uma experiência real mostrou um novo caminho.

Uma cliente relatou ter esperado 45 minutos para resolver um problema com veículos estacionados de forma irregular. A demora expôs a falha estrutural: atendentes de centrais não emergenciais e do 911 eram os mesmos.

Transformação radical

Diante disso, a empresa pivotou sua atuação e desenvolveu um assistente de voz com IA especializado em chamadas públicas. O sistema passou a identificar palavras-chave de risco (“arma”, “sangue”, “tiros”) e transferir automaticamente essas ligações para humanos.

Segundo a companhia, desde 2024 a solução:

• Automatizou 74% das chamadas não emergenciais.
  
• Economizou 3 horas diárias por operador.
  
• Foi implementada em ao menos 12 centrais nos EUA.
  

Falta de pessoal: o motor da transformação

Rotatividade alta no setor

O trabalho em call centers emergenciais é considerado um dos mais desgastantes do mundo. Longas jornadas, pressão psicológica e contato constante com tragédias levam muitos profissionais a desistirem da função.

O olhar dos investidores

Empresas como a NEA Venture Capital enxergaram nisso um espaço para inovação. Ao investir US$ 14 milhões na Aurelian, o fundo apostou que a IA pode cobrir lacunas deixadas por vagas não preenchidas, e não substituir postos já ocupados.

Como explica Mustafa Neemuchawala, sócio da NEA: “Você não está substituindo um humano. Está substituindo alguém que nem chegou a ser contratado”.

Outras empresas em movimento

Embora a Aurelian seja referência, outras startups também miram esse mercado bilionário. Algumas oferecem chatbots para emergências médicas, outras investem em tradução automática para auxiliar estrangeiros em situações críticas.

A diferença, segundo especialistas, é que poucas conseguem atuar em tempo real com chamadas ao vivo — algo que coloca a Aurelian em posição de destaque.

Inteligência artificial e segurança pública no Brasil

Experiências locais

O Brasil também avança no uso da IA em emergências. Exemplos incluem:

• Polícia Militar de São Paulo: sistema de IA já filtrou mais de 1 milhão de chamadas ao 190.
  
• Polícia Civil do DF: criou o Núcleo de Inteligência Artificial, voltado para análises forenses.
  
• Ministério da Justiça: publicou a Portaria nº 961/2025, que regulamenta a adoção da IA em investigações e monitoramento.
  

Desafios brasileiros

No entanto, especialistas destacam dificuldades adicionais no país:

• Grande volume de trote telefônico, principalmente por adolescentes.
  
• Desigualdade no acesso à tecnologia, que pode comprometer a efetividade em regiões com infraestrutura precária.
  
• Desconfiança pública sobre como os dados coletados serão usados.
  

Benefícios imediatos da adoção da IA

A adoção da inteligência artificial em centrais emergenciais já mostra ganhos mensuráveis.

Principais vantagens

• Redução de filas: menos tempo de espera para quem realmente está em risco.
  
• Apoio aos atendentes: IA filtra informações básicas e libera humanos para casos complexos.
  
• Eficiência operacional: mais ligações atendidas sem necessidade de ampliar drasticamente equipes.
  
• Dados organizados: relatórios automáticos agilizam investigações posteriores.

Críticas e preocupações

Apesar do entusiasmo, a implementação levanta discussões sérias.

Os principais pontos de debate

• Erro de interpretação: uma IA pode classificar incorretamente uma emergência real como algo secundário.
  
• Fator humano insubstituível: em momentos de pânico, falar com uma máquina pode aumentar a angústia do cidadão.
  
• Privacidade de dados: há temor de que gravações sejam armazenadas sem consentimento e usadas para outros fins.
  

Organizações de direitos civis defendem regulamentações mais rígidas antes de uma expansão massiva da tecnologia.

O futuro: centrais híbridas de atendimento

O consenso entre especialistas é que a IA não deve substituir integralmente os atendentes humanos. O futuro aponta para um modelo híbrido, em que algoritmos cuidam de triagem e relatórios, mas decisões críticas continuam humanas.

Tendências esperadas

• Algoritmos emocionais: capazes de detectar estresse ou medo na voz.
  
• Integração urbana: IA conectada a câmeras de segurança e sensores de rua.
  
• Respostas multicanal: atendimento por voz, texto e até vídeo em tempo real.
  

A presença da inteligência artificial no atendimento de emergências já não é um experimento futurista, mas uma realidade em crescimento. Tanto nos EUA quanto no Brasil, ela se mostra essencial para filtrar ligações e reduzir a sobrecarga das centrais, garantindo que quem realmente precisa receba ajuda mais rápido.

Ainda assim, os riscos não podem ser ignorados. Questões de privacidade, falhas técnicas e a importância do contato humano precisam ser debatidas com profundidade. A tendência é clara: o futuro das emergências será híbrido, com máquinas e pessoas atuando lado a lado. E a forma como equilibramos essa parceria pode significar a diferença entre salvar vidas ou gerar novos problemas.