Itaú orienta clientes a registrar reclamação em casos de cobrança indevida

A situação veio à tona após uma ação civil coletiva que resultou em um acordo firmado entre o banco e o Ministério Público de Minas Gerais (MPMG). Apesar disso, especialistas em defesa do consumidor alertam que o acordo não contempla todos os possíveis prejudicados e pode impor dificuldades para que parte dos correntistas obtenha a devolução dos valores descontados.

Diante desse cenário, consumidores que suspeitam ter sido vítimas de cobranças indevidas devem analisar seus extratos e conhecer os mecanismos disponíveis para reivindicar seus direitos.

Leia mais: Bolsa Família registra saída de milhões de famílias após melhora na renda

O que aconteceu no caso das cobranças indevidas

O caso envolve a cobrança de serviços que, segundo as investigações, não teriam sido contratados de forma consciente pelos clientes. Entre os produtos que costumam aparecer nessas situações estão seguros, assistências, garantias estendidas e serviços agregados vinculados a contas bancárias ou cartões.

O acordo firmado com o Ministério Público estabeleceu critérios para ressarcimento, mas recebeu críticas de entidades e especialistas por limitar o alcance da reparação.

Na prática, apenas determinados consumidores conseguem se enquadrar nas condições previstas para receber a devolução dos valores por meio do acordo.

Por que o acordo gera controvérsias

Um dos principais pontos discutidos é a exigência de comprovação da cobrança indevida por parte do consumidor.

Além disso, os critérios definidos restringem o universo de clientes potencialmente beneficiados, especialmente aqueles que não registraram reclamações em canais oficiais dentro do prazo estabelecido.

Para especialistas em direito do consumidor, isso pode dificultar o acesso ao ressarcimento por pessoas que só descobriram recentemente os descontos ou que não sabiam como formalizar uma reclamação.

Como identificar possíveis cobranças não autorizadas

O primeiro passo é fazer uma análise detalhada dos extratos bancários e das faturas do cartão de crédito.

Muitos consumidores só percebem os descontos após meses ou até anos, justamente porque os valores costumam ser relativamente baixos e aparecem misturados a outras despesas.

Termos que merecem atenção

Ao verificar a movimentação financeira, é importante observar descrições relacionadas a:

• Seguros;
• Assistências residenciais;
• Assistências funerárias;
• Garantias;
• Proteções financeiras;
• Serviços agregados ao cartão;
• Clubes de benefícios.

Caso o consumidor não reconheça a contratação, é recomendável investigar a origem da cobrança.

Atenção aos cartões de lojas

Outro ponto importante é conferir cartões emitidos em parceria com redes varejistas e administrados pelo banco.

Em muitos casos, serviços adicionais são vinculados a esses produtos financeiros e passam despercebidos pelo consumidor durante longos períodos.

O que fazer ao encontrar um desconto suspeito

Ao identificar uma cobrança desconhecida, o cliente deve entrar em contato imediatamente com o banco para solicitar esclarecimentos.

O ideal é pedir:

• Comprovação da contratação;
• Cancelamento do serviço;
• Estorno dos valores cobrados indevidamente;
• Número de protocolo do atendimento.

Esses registros podem ser fundamentais caso seja necessário recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça.

Guarde todas as provas

Documentar cada etapa do processo é uma medida essencial.

Entre os documentos que podem ajudar estão:

• Extratos bancários;
• Faturas do cartão;
• E-mails;
• Conversas em canais digitais;
• Protocolos de atendimento;
• Prints de telas.

Quanto maior o conjunto de evidências, mais fácil será demonstrar a existência da cobrança questionada.

Quando recorrer a órgãos de defesa do consumidor

Se o atendimento do banco não solucionar o problema, o consumidor pode buscar apoio em canais oficiais.

Esses registros ajudam a formalizar a reclamação e podem aumentar a pressão para que a instituição financeira apresente uma solução.

Reclamação na Ouvidoria do Banco Central

O Banco Central disponibiliza um sistema para registro de reclamações relacionadas a instituições financeiras.

Embora o órgão não determine diretamente o pagamento de indenizações ou devoluções, os registros servem para monitorar a conduta dos bancos e podem resultar em medidas administrativas.

Plataforma consumidor.gov.br

Outra alternativa é utilizar a plataforma consumidor.gov.br, mantida pelo governo federal.

O sistema funciona como um canal de mediação entre empresas e consumidores, permitindo que o problema seja analisado e respondido formalmente pela instituição financeira.

Em muitos casos, conflitos são solucionados nessa etapa sem necessidade de processo judicial.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor prevê proteção contra cobranças indevidas e práticas abusivas.

Quando há cobrança de valor que não deveria ter sido exigido, o consumidor pode buscar a restituição dos montantes pagos.

Cada situação deve ser analisada individualmente, especialmente quando existem dúvidas sobre a contratação ou sobre a forma como o serviço foi oferecido.

A importância da transparência

A legislação brasileira exige que informações sobre produtos e serviços sejam apresentadas de maneira clara e compreensível.

Contratações realizadas sem consentimento inequívoco ou com informações insuficientes podem ser contestadas pelo consumidor.

Quando vale a pena procurar a Justiça

Caso as tentativas administrativas não produzam resultado, o consumidor pode buscar seus direitos judicialmente.

Dependendo do caso, isso pode ocorrer por meio de:

• Defensoria Pública;
• Juizados Especiais Cíveis;
• Advogado particular especializado em direito do consumidor.

Situações que podem justificar uma ação

Entre os exemplos mais comuns estão:

• Recusa em cancelar a cobrança;
• Negativa de devolução dos valores;
• Ausência de comprovação da contratação;
• Cobranças recorrentes após pedido de cancelamento;
• Prejuízos financeiros causados pelos descontos.

Nessas situações, a documentação reunida durante as reclamações anteriores pode servir como prova importante.

Como evitar novas cobranças indevidas

A prevenção continua sendo uma das melhores estratégias para evitar prejuízos.

Algumas medidas simples podem ajudar:

• Conferir extratos mensalmente;
• Revisar faturas do cartão de crédito;
• Ler contratos antes de assinar;
• Solicitar comprovantes de contratação;
• Monitorar serviços vinculados à conta bancária;
• Desconfiar de ofertas apresentadas como “gratuitas” por tempo limitado.

O acompanhamento frequente das movimentações financeiras permite identificar rapidamente qualquer cobrança irregular.

Pronunciamento do Itaú

“O Itaú Unibanco esclarece aos seus clientes o acordo firmado com o Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) e o Idec. O acordo trata de situações pontuais e já identificadas, originadas de uma ação de 2016, envolvendo um grupo específico de clientes que, no passado, contrataram seguros sem evidência de anuência e tiveram dificuldades para cancelá-los. A maior parte dos casos envolve contratações fora das agências do banco, por meio de correspondentes bancários, ou contratações antigas, vindas de instituição adquirida pelo Itaú. Em dezembro de 2025, as partes firmaram o Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), pelo qual o Itaú ressarce os clientes elegíveis. Os comunicados periódicos nos perfis do banco nas redes sociais explicam quem se enquadra e como solicitar o ressarcimento. Nem o acordo, nem o Judiciário, atribuem ao Itaú práticas intencionais de cobranças irregulares. Como em qualquer acordo judicial, o TAC tem escopo e alcance definidos. Já o compromisso do Itaú com a centralidade no cliente é ilimitado: o banco se empenha para resolver demandas de seus clientes, estejam ou não no âmbito desse acordo. Clientes podem registrar suas manifestações pelos canais oficiais: app Itaú, internet banking, agências, SAC (0800 728 0728) e Ouvidoria (0800 570 0011).”