Em meio a uma transformação tecnológica sem precedentes, o Itaú Unibanco vem mostrando como a inteligência artificial (IA) e a inovação podem ser aplicadas para criar experiências únicas e altamente personalizadas para sua base de clientes.
A estratégia do banco é resultado de investimentos contínuos, modernização da plataforma e uma visão inspirada no ecossistema do Vale do Silício.
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Da inspiração no Vale do Silício à criação do Cubo
Em 2014, executivos do Itaú visitaram o Vale do Silício, nos Estados Unidos, para estudar de perto o ecossistema de inovação que dá origem a startups que transformam o mercado global. Eles perceberam que a combinação de jovens talentosos saindo de universidades de ponta, capital de investidores, liberdade para testar hipóteses e conexão com grandes empresas cria um círculo virtuoso de inovação.
Com base nessa percepção, nasceu em 2015 o Cubo, um espaço de inovação para startups, que buscava replicar o modelo norte-americano. Mais do que isso, esse “momento Eureka” ajudou o Itaú a abrir sua mente para a transformação digital e tecnológica que o banco vive hoje.
“O nome do jogo hoje é velocidade”, afirma Ricardo Guerra, chief information officer (CIO) do Itaú Unibanco desde 2015. “Velocidade de testar hipóteses e entregar experiências, jornadas, produtos e serviços melhores aos clientes, mesmo em uma empresa com múltiplas unidades de negócios.”
Metas ambiciosas e foco na digitalização
Durante o Itaú Day, evento realizado em setembro, o banco anunciou planos estratégicos que incluem migrar 75% de sua base de clientes para modelos digitais nos próximos três anos, aumentar a eficiência, expandir seu mercado e dobrar a carteira de crédito em cinco anos, incluindo segmentos do varejo massificado até então pouco explorados.
Para atingir essas metas, o banco investe pesado em tecnologia. Atualmente, 70% da plataforma já foi modernizada, e a meta é alcançar 100% até 2028. “Por modernizado, isso significa um banco sem legado, com plataforma competitiva que não deve nada a nenhuma empresa, seja ela incumbente ou novata”, explica Guerra.
Transformação tecnológica sem parar o banco
A atualização da plataforma tecnológica do Itaú foi comparada à troca de pneus de um carro de Fórmula 1 em movimento. A arquitetura antiga vem sendo gradualmente substituída por sistemas componentizados e baseados em microserviços, suportados por computação em nuvem.
Antes, lançar um novo serviço poderia levar mais de um ano. Hoje, esse prazo caiu para poucos meses. Entre 2018 e 2025, o banco aumentou em 2.099% o volume de implantações de mudanças e atualizações tecnológicas, enquanto o custo de infraestrutura caiu 34%.
Atualmente, o Itaú mantém 1,9 mil iniciativas em andamento e mais de 2,2 mil planejadas, abrangendo automação de processos, uso de dados e analytics, e revisão de procedimentos. Entre os resultados estão a automação de 15 mil análises jurídicas mensais, análise de 40 milhões de documentos e redução de 98% de incidentes críticos desde 2018.
IA como motor da hiperpersonalização
A inteligência artificial não apenas acelera a entrega de produtos, como também impulsiona a hiperpersonalização, estratégia que cria experiências, produtos e serviços únicos para cada cliente.
Um exemplo é o agente de investimentos baseado em IA generativa, lançado em julho, que consulta 50 bases de dados e realiza 22 mil simulações antes de oferecer sugestões aos investidores. “É uma vantagem competitiva. Nossa IA usa conhecimento interno do banco para recomendações baseadas em modelos proprietários”, afirma Guerra.
SuperApp e Emps: soluções digitais personalizadas
Outro destaque é o SuperApp, conhecido internamente como One Itaú, que integra clientes que não são correntistas, mas utilizam produtos do banco. Até agora, 10,1 milhões de pessoas foram migradas, com 53% dos usuários contratando três ou mais produtos.
O Emps, uma conta digital gratuita para empreendedores, utiliza IA para gestão de fluxo de caixa e performance de vendas, além de recomendar produtos e serviços relevantes para cada negócio. Esses exemplos mostram como a tecnologia e a personalização estão se tornando parte central da experiência do cliente.
Impacto financeiro e percepção de mercado
Para investidores, a agenda tecnológica do Itaú é percebida como sólida e consistente. Rafael Furlan, sócio da Norte Asset, destaca que várias iniciativas pequenas, somadas, geram impacto relevante na eficiência do banco. Outro gestor, André Gordon, da GTI, afirma que a IA permite ao banco utilizar milhões de dados simultaneamente com velocidade e precisão.
Segundo relatório da Genial, melhorias na eficiência podem elevar o ROE estrutural do banco para 26%, bem acima do custo de capital de cerca de 15%, justificando um valuation com prêmio sobre concorrentes. Esse desempenho é refletido no mercado de capitais, com o Itaú avaliado em R$ 389,3 bilhões, e suas ações acumulando alta de 38,3% em 2025.
A estratégia do Itaú mostra que investir em tecnologia não é apenas modernizar sistemas, mas criar vantagens competitivas duradouras. Com IA e hiperpersonalização, o banco redefine a experiência do cliente e consolida seu papel como uma instituição digital e inovadora, capaz de competir com fintechs e empresas globais em velocidade, escala e precisão.
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