Itaú terá de indenizar consumidor que recebia 60 chamadas por dia, decide TJ/DF

A decisão considerou o comportamento do banco como abuso de direito, causando danos morais ao cliente, que enfrenta doença rara.

A 7ª Turma Cível do TJ/DF fixou a indenização em R$ 5 mil, determinando que o banco cesse imediatamente as chamadas não autorizadas. O tribunal concluiu que o excesso de ligações ultrapassou o mero aborrecimento cotidiano, configurando ofensa à integridade psíquica do consumidor.

Segundo o colegiado, a insistência nas ligações prejudicou o sossego e o bem-estar do autor, especialmente devido à sua condição de saúde.

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Entenda o caso

O consumidor ajuizou ação alegando receber, há aproximadamente um mês, dezenas de ligações diárias de diferentes números, todas tratando de propostas de negociação de dívida já recusada.

Reclamações sem resposta

Apesar de registrar reclamações na Ouvidoria do banco, o autor não obteve solução. Ele destacou que sua doença grave exige tranquilidade para tratamento, agravando os efeitos do assédio telefônico.

Primeira decisão judicial

A 16ª Vara Cível de Brasília reconheceu o excesso de chamadas e deferiu tutela de urgência para cessar as ligações. Inicialmente, a sentença condenou o banco a se abster das chamadas e a pagar R$ 12,5 mil por danos morais.

As gravações apresentadas pelo consumidor comprovaram que as ligações partiam de empresas de telemarketing contratadas pelo banco, e só cessaram após a medida liminar.

Recursos e defesa do Itaú

Em apelação, o banco Itaú sustentou que não ficou comprovado que as ligações partiam da instituição, alegando inexistência de falha na prestação de serviço e ausência de dano moral. De forma subsidiária, pediu redução do valor da indenização.

Abuso de direito, desvio produtivo e dano à integridade psíquica

O relator do caso, Desembargador Robson Barbosa de Azevedo, analisou a documentação e constatou conduta abusiva, mesmo que realizada por meio de terceirizadas.

Impacto na saúde e bem-estar

O tribunal considerou que a situação enfrentada pelo autor, em razão de sua doença, é mais grave que um mero aborrecimento. A insistência nas ligações prejudicou tempo útil e tranquilidade, enquadrando-se na teoria do desvio produtivo do consumidor, reconhecida pela jurisprudência.

Indenização proporcional e precedentes

A indenização foi reduzida para R$ 5 mil com base em precedentes do TJ/DF e nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade. O relator destacou a função compensatória e pedagógica da indenização.

Os juros moratórios sobre o valor da indenização incidem desde o início das ligações abusivas, conforme súmula 54 do STJ e artigo 398 do Código Civil.

Como se proteger de ligações abusivas de bancos

O caso do Itaú não é isolado. Muitos consumidores sofrem com ligações de telemarketing incessantes, especialmente para ofertas de renegociação de dívidas.

Dicas práticas

1. Registrar reclamação formal: Sempre formalize queixas junto à ouvidoria da instituição financeira.
2. Bloqueio de números: Utilize aplicativos de bloqueio de chamadas ou registre números na lista do Não Me Perturbe.
3. Ação judicial: Em casos de reincidência e assédio contínuo, é possível ingressar com ação judicial pedindo indenização por danos morais.
4. Documentação: Grave ou anote datas, horários e conteúdo das ligações como prova.

Papel do TJ/DF na proteção do consumidor

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal tem reforçado a proteção ao consumidor em situações de abuso de telemarketing. A decisão contra o Itaú demonstra que:

• Instituições financeiras podem ser responsabilizadas por ações de terceirizadas.
• O dano moral é reconhecido quando há violação à integridade psíquica do consumidor.
• A indenização deve ser proporcional ao impacto sofrido pelo cliente, levando em conta sua situação de vulnerabilidade.

Considerações finais

O caso do Itaú Unibanco reforça a importância do respeito aos direitos do consumidor, especialmente em situações que envolvem saúde e bem-estar. O assédio por meio de chamadas incessantes pode configurar abuso de direito e gerar indenização.

Consumidores que enfrentam esse tipo de situação devem estar cientes de seus direitos e buscar proteção judicial quando necessário. O TJ/DF deixou claro que instituições financeiras devem agir com responsabilidade, garantindo que a comunicação com clientes seja ética e respeitosa.

Imagem: Everson Mayer / Shutterstock