Procon confirma punição ao Itaú por falhas em serviços financeiros

Segundo o órgão, as investigações identificaram uma série de condutas consideradas incompatíveis com as regras previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). As ocorrências envolveram desde cobranças indevidas até operações financeiras realizadas sem autorização adequada dos clientes.

A decisão reforça a atenção crescente dos órgãos de fiscalização sobre práticas adotadas por instituições financeiras e serve de alerta para consumidores que enfrentam problemas semelhantes.

Leia mais: FGTS movimenta R$ 8,4 bilhões em 2026; veja quem é afetado

Quais irregularidades foram apontadas pelo Procon-DF

A apuração administrativa concluiu que o banco esteve envolvido em diferentes situações consideradas lesivas aos direitos dos consumidores.

Entre os casos analisados, foram identificadas cobranças relacionadas a cartões de crédito que ainda não haviam sido desbloqueados pelos clientes. Em situações como essa, o consumidor não poderia ser responsabilizado por tarifas ou encargos referentes a um serviço que ainda não estava efetivamente em uso.

Também foram registradas reclamações sobre cancelamentos de seguros realizados de forma unilateral. Conforme o levantamento, algumas apólices teriam sido encerradas sob a alegação de ausência de débito em conta, gerando prejuízos aos segurados.

Outro ponto destacado envolveu operações de crédito consignado vinculadas a beneficiários do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Segundo a investigação, houve casos em que os encargos cobrados ultrapassaram os valores considerados corretos para esse tipo de operação.

Empréstimos e financiamentos também estiveram entre os problemas

As reclamações analisadas pelo Procon-DF não ficaram restritas aos cartões e seguros.

De acordo com os processos administrativos, alguns consumidores relataram a contratação de empréstimos sem solicitação prévia. Esse tipo de ocorrência é uma das principais causas de reclamações registradas por órgãos de defesa do consumidor em todo o país, especialmente quando envolve aposentados e pensionistas.

Além disso, foram identificadas situações em que parcelas de financiamentos foram antecipadas sem a correspondente redução proporcional dos juros, prática que pode gerar cobranças superiores ao que seria devido pelo cliente.

Outro problema apontado envolveu contratos de crédito nos quais os valores efetivamente depositados nas contas dos consumidores teriam sido inferiores aos montantes previstos em contrato, sem explicações claras por parte da instituição financeira.

Uso indevido do FGTS chamou atenção

Entre as infrações apuradas, uma das que mais chamaram atenção foi a utilização do saldo do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) como garantia para operações de crédito sem autorização expressa dos consumidores.

O uso dos recursos do FGTS em determinadas modalidades de empréstimo exige consentimento formal do titular. Quando essa autorização não ocorre de forma clara e comprovada, a prática pode configurar violação dos direitos do consumidor.

Especialistas em direito do consumidor destacam que a transparência na contratação de produtos financeiros é uma exigência legal, principalmente em operações que envolvem patrimônio ou benefícios sociais do cidadão.

Falhas de atendimento também entraram na investigação

As irregularidades apontadas não se limitaram aos produtos financeiros.

O Procon-DF identificou dificuldades enfrentadas por clientes que buscavam atualizar seus dados cadastrais. Em alguns casos, mesmo comparecendo presencialmente às agências, os consumidores não conseguiam concluir o procedimento.

Outra reclamação analisada envolveu o cancelamento de seguros atrelados a financiamentos. Segundo os processos, houve situações em que os valores devolvidos aos consumidores foram inferiores ao montante que deveria ser restituído após a rescisão contratual.

Esses episódios reforçam a importância do atendimento eficiente e da prestação adequada de informações por parte das instituições financeiras, obrigação prevista na legislação consumerista brasileira.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que empresas prestadoras de serviços devem atuar com transparência, boa-fé e respeito aos direitos dos clientes.

Entre os princípios fundamentais da legislação estão:

• Direito à informação clara e adequada;
• Proteção contra práticas abusivas;
• Cumprimento das condições contratuais;
• Correção de cobranças indevidas;
• Reparação de danos causados ao consumidor.

No setor bancário, essas regras se aplicam a produtos como empréstimos, financiamentos, cartões de crédito, seguros e demais serviços oferecidos pelas instituições financeiras.

Quando há indícios de descumprimento dessas normas, órgãos como os Procons podem instaurar processos administrativos e aplicar sanções financeiras.

Banco foi comunicado antes da aplicação da penalidade

De acordo com informações divulgadas pelo Procon-DF, a instituição financeira foi previamente informada sobre os problemas identificados durante as investigações.

Segundo o diretor-geral do órgão, Johnatan Faraj, houve oportunidade para que as falhas fossem corrigidas antes da conclusão dos processos administrativos. Entretanto, as medidas adotadas não foram consideradas suficientes para solucionar as irregularidades apontadas.

Diante desse cenário, o órgão decidiu aplicar as multas correspondentes aos processos analisados.

Itaú ainda pode recorrer da decisão

A penalidade ainda não representa uma decisão definitiva.

Após ser oficialmente notificado, o banco poderá apresentar recurso administrativo à Diretoria-Geral do Procon-DF dentro do prazo estabelecido de dez dias corridos.

Caso não haja recurso ou pagamento do valor devido dentro do período previsto, a dívida poderá ser encaminhada para inscrição na dívida ativa do Distrito Federal. Nessa etapa, a cobrança passa a ser conduzida pela Procuradoria-Geral do Distrito Federal.

Como o consumidor pode agir em casos semelhantes

Consumidores que identificarem cobranças indevidas, empréstimos não reconhecidos ou qualquer outra irregularidade em serviços bancários devem reunir documentos, extratos e comprovantes relacionados ao problema.

Os principais canais para registrar reclamações incluem:

Procon

Os órgãos estaduais e municipais de defesa do consumidor recebem denúncias e podem abrir procedimentos administrativos para apuração dos fatos.

Consumidor.gov.br

A plataforma oficial do governo federal permite a negociação direta entre consumidores e empresas, com acompanhamento das respostas apresentadas pelas instituições.

Banco Central

Questões relacionadas à conduta de instituições financeiras também podem ser registradas junto ao Banco Central, que monitora o funcionamento do sistema financeiro nacional.

Poder Judiciário

Quando não há solução administrativa, o consumidor pode buscar seus direitos por meio dos Juizados Especiais Cíveis ou da Justiça comum, dependendo do valor e da complexidade do caso.

Caso reforça fiscalização sobre instituições financeiras

A multa aplicada ao Itaú demonstra que órgãos de proteção ao consumidor continuam ampliando o monitoramento sobre práticas bancárias que possam causar prejuízos aos clientes.

Em um cenário de crescente digitalização dos serviços financeiros, especialistas alertam que consumidores devem acompanhar regularmente movimentações bancárias, contratos de crédito e cobranças realizadas em suas contas. A atenção aos detalhes e o registro imediato de eventuais irregularidades continuam sendo ferramentas importantes para evitar prejuízos e garantir o exercício pleno dos direitos previstos na legislação brasileira.